Dossier

La PA diventa social, strategie di comunicazione pubblica e buone pratiche

di Redazione FPA

Social network, sentiment analisys, social media manager, piattaforme di comunicazione interattiva e chi più ne ha, più ne metta. Siamo di fronte a un cambiamento importante nel modo in cui le Pubbliche Amministrazioni comunicano e interagiscono con i cittadini. Un processo rivoluzionario che apre la macchina amministrativa ai feedback dei cittadini, nel luogo in cui i cittadini si relazionano e incontrano. Per questo abbiamo voluto raccogliere una serie di contributi, spunti e riflessioni da parte di esperti, comunicatori e social media manager che operano nel settore della comunicazione pubblica. Ecco un approfondimento su questi (e altri) temi che incidono oggi sul modo di parlare a, ma soprattutto parlare con, i cittadini.

PA social, dalla presenza al dialogo

L'articolo che segue restituisce la fotografia del mondo PA Social relativamente all'anno 2017.

Il 2017 è stato un anno di svolta per ciò che riguarda il mondo della PA social, concetto con il quale definiamo l’utilizzo dei social network da parte delle pubbliche amministrazioni. Nel corso dell’anno i social media sono infatti definitivamente entrati a far parte del vocabolario degli enti locali dando inevitabilmente vita a dibattiti pubblici sul tema. Ha senso che una pubblica amministrazione presidi determinati territori online? È il social media manager una figura obbligatoria all’interno dell’area comunicazione di un qualsivoglia ente? Queste e tante altre domande hanno tenuto costantemente aperto il dibattito sull’utilità dei social media nelle pubbliche amministrazioni, definendo alcune imprescindibili pietre miliari.

Sì, le amministrazioni hanno bisogno di presenziare sui social network. In Italia ogni mese sono attivi oltre 30 mln di utenti su Facebook, 24 mln su YouTube, 14 mln su Instagram e quasi 7 mln su Twitter (dati aggiornati al 29 maggio 2017). Il numero di persone connesse a internet è in continua crescita, con una penetrazione che sfiora il 70%.
È evidente che gran parte dei cittadini è presente giornalmente su queste piattaforme sociali, che sono un luogo d’incontro e di confronto, in cui i navigatori possono interagire non solo con altre persone, ma anche con aziende, associazioni, gruppi più o meno piccoli di persone, e quindi anche con le amministrazioni. Le pubbliche amministrazioni, dunque, altro non stanno facendo che assecondare una tendenza. Ma in che misura? Il rapporto annuale ICity Rate di FPA ha quest’anno segnalato che su 106 comuni capoluogo in 94 hanno almeno uno strumento social attivo. Sono 85 i comuni che utilizzano Facebook (perlopiù per segnalare eventi e iniziative), 73 presenziano su Twitter e 67 su YouTube. Seguono poi 21 comuni che utilizzano Instagram, 15 Flickr, 13 Google+, 5 Pinterest e 2 altri mezzi. Segno che i tempi stanno cambiando anche per le PA. Ciò che si è sempre chiesto alla pubbliche amministrazioni è di stare con i cittadini, affiancarli e aiutarli in caso di necessità, e se oggi questi navigano su Facebook, postano foto su Instagram e dialogano su Twitter, allora la PA deve essere tra di loro. Ma non basta esserci. Occorre che le amministrazioni siano online ciò che rappresentano anche offline, ossia un punto di riferimento per la cittadinanza. Per adempiere al meglio a questa funzione è necessario che chi si occupa di questi aspetti nelle amministrazioni venga formato e informato. Con questo proposito si è istituita a giugno di quest’anno l’Associazione PA Social, figlia del gruppo di lavoro guidato da Francesco Di Costanzo che già dal 2015 aveva cominciato a fare empowerment sul tema.

Ma oltre alla formazione altre tre attività complementari hanno preso piede durante il 2017 (tanto che ormai si può parlare di prassi per il fenomeno della PA Social): sperimentazione, sensibilizzazione e partecipazione. La sperimentazione – soprattutto tecnologica – è vitale per una PA che troppo spesso si trova un passo indietro rispetto ai cittadini; in tale ottica è da leggersi con ottimismo lo sbarco del Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca su Instagram (approdato sul canale il 30 gennaio 2017) e la creazione del Bot Messenger del Ministero delle Politiche agricole, alimentari e forestali (presentato lo scorso 24 maggio durante FORUM PA 2017). Per sensibilizzazione sono da intendersi tutte quelle attività svoltesi durante l’anno come convegni e tavole rotonde sul tema nonché le proposte esplicite avanzate, come il superamento della legge 150/2000 o il testo finale della Consultazione sul Foia proposta dal gruppo #PASocial, con cui si chiede che le amministrazioni valorizzino il dialogo con le comunità di utenti dei social media. Infine la partecipazione. I social sono uno strumento a disposizione dei cittadini: devono essere loro a guidare la PA, e non viceversa. Per questo motivo non è sufficiente che le amministrazioni siano sui social network, ma serve che comprendano le potenzialità del mezzo anche sotto questo punto di vista. E durante tutto il 2017 siamo andati in questa direzione.

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