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Un ecosistema costruito dall’utente e sull’utente: #welfarefuturo passa dai servizi digitali INPS

Il Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, l’INAIL, l’INPS e l’ISFOL sono presenti a FORUM PA 2016 con il progetto "L'Italia cambia il lavoro #welfarefuturo" per raccontare come cambia il welfare e come la pubblica amministrazione progetta, affronta e comunica la trasformazione in atto. Qui il Direttore Generale dell’INPS, Massimo Cioffi, racconta il percorso di trasformazione del portale web e dei servizi online dell'Istituto e spiega come il cambiamento non riguardi soIo la comunicazione, ma coinvolge tutta la struttura organizzativa e incide nella relazione tra ente e cittadini.

Foto di Hernán Piñera in licenza CC https://www.flickr.com/photos/hernanpc/13711860145

"Fin dal mio insediamento, la sfida che abbiamo voluto affrontare è stata quella del cambiamento: trasformare i servizi INPS da un sistema costruito sull'organizzazione ad un ecosistema costruito dall'utente e sull'utente.” Massimo Cioffi, Direttore Generale, riassume così il progetto di innovazione dei servizi al cittadino di INPS: un percorso che non si fermerà al semplice “maquillage grafico” della home page del portale web istituzionale o dei servizi online, ma promette di coinvolgere l’intera struttura organizzativa dell’Istituto attraverso la definizione di un nuovo modello di gestione ed erogazione dei servizi.

"Il nuovo modello che vogliamo realizzare vede l’utente al centro di tutte le prestazioni di servizio erogate da INPS: un vero e proprio cambio di paradigma, che vede i servizi andare verso l’utente, e non quest’ultimo rincorrere i servizi attraverso i tanti canali e formati di accesso. Il percorso di innovazione che abbiamo intrapreso - spiega Cioffi - lo consideriamo un passaggio obbligato ed irreversibile per l’Istituto e, in generale, per la Pubblica Amministrazione italiana, che deve restare agganciata alla trasformazione digitale in atto nell'economia e nella società. L’effetto “distruptive”, dirompente, che l’innovazione tecnologica ha portato nei sistemi economici, annullando e creando intere filiere di mercato (trasporti, turismo, media, ecc.) in cui le organizzazioni che non hanno saputo soddisfare i bisogni dell’utente digitale sono fallite e le aziende che hanno puntato sulla “sharing economy” si sono consolidate; l’impatto che i media sociali stanno comportando sui sistemi di relazione interpersonale e sui modelli culturali ed educativi; questi sono fenomeni ormai consolidati, cui l’organizzazione pubblica non può restare impermeabile. Credo che mai come oggi siamo davvero ad un passaggio rivoluzionario per il sistema pubblico: il nuovo cittadino digitale, nell'era dei “millennials”, ma forse anche chi non è nato nel nuovo millennio, non potrà più accettare il modello di relazione burocratico: fatto di code, sportelli fisici, carta e linguaggio incomprensibile".
Di fronte alla mutazione in atto, quindi, un soggetto pubblico non può semplicemente decidere di reagire. Ma deve ri-progettarsi, come ha deciso di fare INPS. In che modo? Avviando un processo di profonda trasformazione, in più fasi: dalla definizione delle Linee Guida, utili a individuare obiettivi e strategie del progetto, alla realizzazione di prototipi e test di usabilità con gli utenti finali, fino all'allineamento degli oltre 400 servizi online ad un unico modello di comunicazione. Un progetto ambizioso, quindi, che coinvolge tutta l’organizzazione dell’Istituto.

"Siamo partiti ormai un anno fa - spiega Cioffi - con un percorso progettuale che si è articolato in tre fasi, e che ha coinvolto tutto l’Istituto; secondo un processo di cambiamento che non è vincente se non è partecipato e condiviso. La prima fase è stata quella della definizione delle Linee Guida di ri-progettazione dei servizi digitali di INPS: a partire da un’analisi di benchmark internazionale di modelli di servizi “full digital”, abbiamo definito quali dovessero essere le strategie, i valori e gli obiettivi del progetto di trasformazione digitale, rispetto a cinque aree di intervento: Comunicazione visuale, Architettura dell’Informazione e struttura dei contenuti, Modello di interazione utente-sistema, Organizzazione e governance, Architettura tecnologica ed applicativa. Abbiamo voluto affrontare, quindi, tutti gli aspetti della nuova relazione di servizio digitale: dalla semplificazione del linguaggio, all'usabilità dei servizi, passando attraverso la fattibilità tecnica delle soluzioni. Il modello di servizio digitale che abbiamo disegnato vuole essere: semplice, usabile, personalizzato, profilato, multilingua e cross-canale. Discusse ed approvate, insieme al Presidente Boeri, le Linee Guida, siamo passati alla fase di progettazione esecutiva: fase in cui abbiamo definito per tutte le cinque aree di intervento, quali fossero i requisiti e le specifiche tecnico/progettuali che dovessero connotare la fase di sviluppo e realizzazione. Le specifiche di progettazione esecutiva hanno visto la realizzazione di prototipi cosiddetti “ad alta fedeltà” che sono stati testati con diverse sessioni di test, formali ed informali, di usabilità con utenti finali. Alcune sessioni di test sono, ad esempio, state svolte direttamente presso gli sportelli fisici di INPS, in modo da intercettare anche l’utenza meno alfabetizzata ai sistemi digitali, nella verifica delle scelte di progetto. Nel Marzo scorso si è chiusa la fase di progettazione esecutiva e, in queste settimane, stiamo avviando le attività dei diversi “cantieri” della fase di sviluppo, che dovrà realizzare quanto progettato: partiremo con la realizzazione degli interventi di comunicazione e relazione digitale che riguarderanno i canali web e social. Per comprendere l’impatto dell’intervento, basta ricordare che il portale web istituzionale registra attualmente 1.507.074 di media visite/giorno, con picchi che arrivano 2.882.659 visite/giorno. Secondo un piano progressivo, passeremo poi all'allineamento degli oltre 400 servizi online al nuovo ed unico modello di comunicazione e punto di accesso ai servizi digitali del cittadino. Quella di sviluppo è un’attività molto complessa, perché incide in modo profondo nel sistema dell’Istituto: voglio per questo ringraziare tutta l’organizzazione dell’Istituto che è impegnata in questo progetto ambizioso e molto sfidante".

Questa, quindi, la visione. E i tempi per attuarla, oltretutto, non sembrano nemmeno troppo lunghi, perché, come spiega Cioffi, il cambiamento non è più su carta e riguarda già il presente e la vita attuale di INPS.

"La fase di realizzazione è appena partita e contiamo di completare il progetto nei mesi a cavallo tra la fine del 2016 e l’inizio del 2017. Per lanciare un messaggio di cambiamento - conclude il Direttore - avvieremo una campagna di comunicazione digitale, improntata all’ascolto con gli utenti sul processo di innovazione: se vogliamo realizzare gli obiettivi del modello “user centered” dei nuovi servizi digitali di INPS, infatti, non possiamo evitare di coinvolgere i nostri utenti nel percorso di miglioramento continuo dei nostri servizi. Anche questo nuovo atteggiamento alla relazione, fa parte del progetto di innovazione che vogliamo fermamente realizzare.”