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Digital first, accessibility first. Siamo un Paese sviluppato in fase beta

Qual è la direzione giusta per l’evoluzione dei servizi digitali? Il digitale è uno strumento che può aumentare l’efficienza solo se pensato e strutturato pensando agli utenti, chiunque essi siano, qualunque sia la loro estrazione sociale, qualunque sia il loro grado di istruzione, qualunque dispositivo utilizzino. Ottimizzare e rendere omogenei i servizi digitali è solo uno strumento per rendere efficiente il sistema paese

Photo by Marko Blažević on Unsplash

Sono da tempo in atto i processi di trasformazione digitale delle imprese e della pubblica amministrazione, nonostante le rilevanti problematiche delle infrastrutture digitali, nonostante la consapevolezza che le grandi assenti siano proprio quelle competenze digitali di base (soft skill) necessarie alla cittadinanza digitale.

È innegabile che la trasformazione digitale sia più che presente nelle attività quotidiane e di business delle persone, delle aziende, della pubblica amministrazione. Eppure l’impressione che si ha, da cittadini, da imprenditori, da consulenti che questa trasformazione digitale in qualche modo la stanno governando, è che si sia di fronte costantemente a processi mai completi, mai esaustivi, mai efficienti. Processi che non riescono quasi mai a uscire da uno status di “start-up” e diventare evoluti, insomma un cerchio che non si chiude mai e che lascia permanentemente quella sensazione di incompiuto.

Lo stato dell’arte: siamo un paese beta-digital

Il medico non fa più ricette scritte a mano sul ricettario rosso, digita al computer, consultando cataloghi digitali, invia la ricetta digitale per email all’utente, il quale prenota su piattaforme digitali online o al massimo in callcenter telefonici. Eppure.

Eppure alla fine quella ricetta digitale dovrà essere stampata e consegnata a qualcuno, eppure ci sarà sempre qualche prestazione per la quale dovrai andare per forza fisicamente da qualche parte, eppure ci sarà sempre qualche impiccio che dopo alcuni tentativi il gentile operatore del callcenter ti dirà “eh boh, il computer non me lo da”.

Per dirla col linguaggio caro ai miei amici sviluppatori, abbiamo aperto migliaia di progetti, abbiamo accettato migliaia di pull-request, ci manca qualcosa che ci permetta di fare tutte le commit necessaire e chiudere le versioni beta dei progetti.

Stiamo diventati un paese beta-digital, versioni incomplete e semi-stabili su tutto.

Cosa riprendere e sviluppare: il tema dell’accessibilità dei servizi

A causa della mia professione, la vision su questi temi parte sempre con l’occhio dell’accessibilità del web, ossia di quella qualità della progettazione digitale destinata al web che pone l’attenzione alla necessità di tutte le persone, anche quelle con disabilità, di poter accedere nel modo più semplice ed efficiente possibile ai servizi digitali online. Non a caso si continua a ripetere da molti anni che la qualità della progettazione web parte dai principi di “accessibility first”, ossia dall’idea che i principi fondanti dell’accessibilità siano parte integrante dello sviluppo, che debbano essere inglobati dentro l’idea progettuale stessa. Non può esistere una trasformazione digitale che non tiene conto che l’accesso universale al contenuto (e ai servizi) sia il valore fondante.

E proprio sui temi dell’accessibilità è già stato fatto molto in Italia. Dal 2004 esiste una legge in tal senso (L.4/2004), e nel 2013 è anche stata aggiornata con i nuovi principi per renderla operativa ed efficiente con le novità tecnologiche. Eppure non è bastato, perché questa legge, così come tante altre nel nostro paese, non è stata applicata con lo stesso spirito con cui è stata pensata, perché come sempre un obbligo normativo, se non supportato da consapevolezza, viene percepito come una delle ennesime noiose adempienze burocratiche.

Nonostante questo siamo comunque un paese all’avanguardia su questi temi, e disponiamo di progetti digitali di grande qualità, di strategie digitali ben studiate e applicate. Ma prendendo sempre in prestito l’occhio dell’accessibilità dobbiamo introdurre una vision nuova: non è più sufficiente “pensare accessibile”, è necessario ormai procedere con la seconda fase dell’accessibilità, e cioè quella dell’ottimizzazione.

Quando nell’esempio precedente si citavano le dinamiche digitali della ricetta medica elettronica, non si faceva riferimento al fatto che ci potessero essere elementi di inaccessibilità: stampare un pezzo di carta finale non è di per sé un'azione inaccessibile, così come organizzare un processo digitale fatto da 10 step non è di per sé inaccessibile. Quello che darà agli utenti la sensazione che il servizio “non è comodo”, è la percezione che si poteva fare prima e meglio, che il pezzo di carta finale sia inutile e che i 10 step potevano essere solo 5.

Cosa vorrei per il 2018: una vera innovazione digitale progettata pensando agli utenti

La direzione giusta per l’evoluzione dei servizi digitali è molto simile all’idea di sviluppo accessibile:

Garantire alle persone competenze digitali di base, nei percorsi formativi delle scuole, nella formazione per le imprese e la PA.

Dotarsi di normative semplici ed efficienti, che possano essere applicate a prescindere alle infrastrutture tecnologiche utilizzate.

Prevedere adeguate forme di verifica e controllo, anche attraverso i feedback con gli utenti.

Considerare le ottimizzazioni come parte integrante del processo evolutivo e non solamente il dettaglio finale non necessario.

Insomma, non si fa innovazione nei servizi semplicemente rendendoli digitali. I servizi restano servizi, il digitale è uno strumento che può aumentare l’efficienza solo se pensato e strutturato pensando agli utenti, chiunque essi siano, qualunque sia la loro estrazione sociale, qualunque sia il loro grado di istruzione, qualunque dispositivo utilizzino.

Ottimizzare e rendere omogenei i servizi digitali è solo uno strumento per rendere efficiente il sistema paese.


*Fabrizio Caccavello, Digital Strategic Planner, Web Accessibility Expert, User Experience Designer IWA Italy