di 

​Standard, interoperabilità e data governance. A FORUMPA17 le principali leve su cui agire per semplificare la relazione tra PA e cittadino

La PA deve adattare i servizi ai nuovi strumenti, garantendo l'accesso ai servizi via mobile in modo semplice e soprattutto sicuro, sfruttando la capacità che le tecnologie mobile hanno di contribuire in maniera significativa al superamento del digital divide

Il diritto di cittadini e imprese di accedere a dati, informazioni, documenti e servizi di loro interesse attraverso i canali online della PA rappresenta il nucleo centrale della c.d. “cittadinanza digitale”. Quali misure adottare per migliorare in maniera significativa la qualità dei servizi offerti dalla pubblica amministrazione e promuovere al tempo stesso un loro maggiore utilizzo da parte di cittadini e imprese? È stato questo il tema al centro della tavola rotonda dal titolo "La casa del cittadino: un progetto di sistema per la PA centrale e locale", tenutasi oggi nell’ambito di FORUM PA 2017.

Il quadro italiano risulta ancora caratterizzato da dati contraddittori: secondo il DESI (l’Indice dell’Economia e della Società Digitale della Commissione Europea) anche nel 2016, l’Italia supera la media Europea per disponibilità di servizi pubblici digitali, mantenendo tuttavia livelli ancora molto bassi rispetto al loro effettivo utilizzo.

Secondo lo “Studio per la definizione di un piano di rilascio di servizi digitali sulla piattaforma Italia Login”, realizzato nel 2016 dal Politecnico di Milano, per conto e in collaborazione con l’AgID, le principali cause alla base del basso utilizzo dei servizi di eGov è da imputare alla poca chiarezza e alla scarsa velocità e usabilità dei servizi messi a disposizione dalle PA italiane.

Criticità che tendono ad accentuarsi se si guarda alla fruibilità dei servizi via mobile. A fronte di in un mondo in cui l’accesso a internet avviene sempre meno tramite PC e sempre più tramite smartphone e tablet, l'Italia registra ancora gravi ritardi rispetto ai top performer Europei: secondo l'eGov Benchmark 2016, meno di un quinto dei portali della PA italiane è mobile friendly.

La PA deve quindi tener conto di questa tendenza e adattare i servizi ai nuovi strumenti e alle nuove tecnologie, garantendo l'accesso ai servizi via mobile in modo semplice e soprattutto sicuro, sfruttando anche la capacità che le tecnologie mobile hanno di contribuire in maniera significativa al superamento del digital divide.

Dal dibattito è emersa una sostanziale convergenza tra i protagonisti del convegno sulla necessità di operare un cambiamento paradigmatico nel rapporto tra pubblico e privato, con la PA sempre più focalizzata sul miglioramento dei processi interni e delle attività di back office, e un ruolo sempre più pervasivo del privato nello sviluppo dei servizi digitali, anche alla luce della maggiore capacità del mercato di recepire e assecondare le esigenze del cittadino. Per abilitare questo modello, è tuttavia necessario lavorare su due priorità: la standardizzazione dei servizi afferenti a medesimi filoni amministrativi, ancora oggi estremamente diversificati anche tra enti dello stesso tipo, e l'interoperabilità dei dati delle pubbliche amministrazioni, necessaria non soltanto a migliorare la qualità dei servizi online, ma anche a migliorare l'erogazione dei servizi da parte degli sportelli fisici. Standard, interoperabilità e data governance sono quindi le principali leve su cui agire per semplificare le relazioni tra PA e cittadino e realizzare una multicanalità basata su nuovi strumenti e quindi su nuove esperienze utente.

Azioni prioritarie, che dovranno essere necessariamente accompagnate da una serie di ulteriori accorgimenti, su tutti la semplificazione dei meccanismi di autenticazione del cittadino per il rilascio delle identità digitali SPID e il ripensamento del concetto di "design" del servizio, inteso non tanto dal punto di vista grafico, ma nel suo vero significato di "progettazione", attraverso la revisione a monte dei processi interni all'ente al fine di sviluppare servizi "digital by default".