Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi

Il Customer Satisfaction Management (CSM) - inteso come la capacità di una amministrazione di progettare e realizzare in modo proattivo e partecipato i diversi interventi che mirano ad assicurare nel tempo la soddisfazione di utenti, cittadini e stakeholder dei territori di riferimento per la qualità dei servizi erogati dalle amministrazioni - diventa così uno degli ambiti di misurazione e valutazione della performance organizzativa.

Nel corso del FORUM PA 2011, FORUM PA - in collaborazione con il Dipartimento Funzione Pubblica - ha dedicato al tema una intera giornata di lavori dal titolo "Dare voce ai cittadini: il Customer Satisfaction Management per la qualità dei servizi”, articolata in due sessioni.

Questa pubblicazione raccoglie i contributi dei relatori, le presentazioni e le esperienze proposte nella giornata, con l’obiettivo di realizzare un utile vademecum per le amministrazioni che intendono approcciare il tema o avviare sperimentazioni di ascolto e Customer Satisfaction Management.

In apertura l’intervento di introduzione alla giornata di Pia Marconi, Direttore Ufficio Programma di Modernizzazione - Dipartimento della Funzione Pubblica, seguito dal keynote speech del prof. Noriaki Kano, Professore Emerito Università di Tokyo ed esperto internazionale di Total quality management, sul tema della “Qualità attrattiva per il Customer Satisfaction Management”.

Ad introdurre il focus sui temi e sulle metodologie del CSM e dell'ascolto finalizzato al miglioramento dei servizi è stato l’intervento di Laura Massoli, Dirigente - Dipartimento della Funzione Pubblica, seguito dalle testimonianze di tre amministrazioni che utilizzano effettivamente gli strumenti di CSM sperimentati e proposti dal DFP: Giuseppe Mazzetti,Responsabile - Direzione Centrale Programmazione Organizzazione e Controllo - INAIL, Vittoria Cosentino - ASL Salerno 2e Roberto Massa Dirigente Responsabile del Servizio Sportello e relazione col cittadino - Comune di Parma.

L’intervento che chiude la prima sessione dei lavori è quello di Gianni Dominici, direttore generale di FORUM PA, che ha presentato “MiglioraPA”, la nuova linea di attività del Dipartimento della Funzione Pubblica che, nell’ambito del PON GAS 2007 – 2013, prevede un innovativo intervento per la diffusione del CSM nelle Regioni obiettivo convergenza.

Nella seconda parte, la pubblicazione riporta le schede di sintesi delleesperienze di CSM presentate dalle amministrazioni che hanno preso parte al Laboratorio di pratiche, sessione pomeridiana dei lavori.

Scarica la pubblicazione: "Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi"

Consulta gli atti del convegno del 10 maggio 2011 a FORUM PA

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In caso di estrazione e utilizzo di parti della pubblicazione si prega di citare la FONTE:
“Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi" – Giugno 2011, Progetto MiglioraPA - realizzato da FORUM PA e Dipartimento per la Funzione Pubblica.