Come e perché la Citizen Experience rivoluzionerà la PA digitale

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L’89,5% delle amministrazioni pubbliche coinvolte nell’indagine “Barometro digitale 2021” ritiene che le interazioni online tra utenti e PA debbano essere qualitativamente significative. Quanto conta, quindi, la user experience nella progettazione della digital trasformation del settore? Se ne è parlato nel corso dell’evento “La PA italiana alla sfida della Citizenship Experience”

27 Maggio 2021

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Redazione FPA

La Pubblica Amministrazione è sulla giusta strada: in termini di trasformazione digitale, dimostra di aver compiuto notevoli progressi e di avere consapevolezza dei propri bisogni e delle criticità. I risultati dell’indagine “Barometro digitale 2021”, realizzata da FPA per Adobe – mostrano una PA attenta e proattiva, che non fugge nemmeno davanti alle sfide più impegnative, come quelle di usabilità e accessibilità dei servizi pubblici.

Giunta alla sua seconda edizione, la ricerca è stata presentata in diretta streaming il 24 maggio scorso (è disponibile la registrazione dell’evento) sulla piattaforma FPA e commentata a caldo da un parterre di rappresentanti degli enti pubblici tra i più impegnati nel processo di digitalizzazione. 

L’evento ha preso le mosse dai dati dello studio relativi alle strategie adottate dalle amministrazioni italiane nell’ultimo anno e mezzo. 

Non c’è dubbio che la pandemia da Covid19 abbia profondamente cambiato l’organizzazione quotidiana e lavorativa di chiunque. Non sempre in accezione positiva. Per la Pubblica Amministrazione, però, lo stato di forte pressione da parte dei cittadini si è rivelato un volano eccezionale di trasformazione organizzativa.

Può sembrare un ossimoro brutale, tuttavia la crisi pandemica ha rappresentato una straordinaria opportunità di rinnovamento. Contrariamente alla diffusa narrazione di una PA paragonabile a un gigante assonnato, incapace di dare risposte a misura dei propri utenti, durante la pandemia il 73,7% degli enti è stato in grado di progettare ed erogare servizi digitali di qualità. In tempi record. Il Covid ha contribuito ad accelerare l’adozione o il miglioramento di azioni, strategie o strumenti che portano verso la trasformazione digitale, dando la scossa che serviva a scardinare un sistema annodato su se stesso.

Non che mancassero le idee o la consapevolezza dei bisogni. Molti progetti di trasformazione digitale, infatti, erano già in corso, ma le amministrazioni erano ingessate da norme ostili, da una parte, e da una scarsa propensione d’uso da parte dei cittadini, dall’altra.

L’esperienza d’uso diventa centrale

Con l’arrivo della pandemia, ben il 70,5% degli enti ha assistito a un massiccio, quanto inatteso utilizzo dei propri canali digitali. Gli utenti, tuttavia, non si sono limitati a usare i servizi online in maniera acritica. Al contrario, hanno manifestato aspettative elevate nelle interlocuzioni con la PA. L’89,5% degli enti coinvolti nell’indagine, difatti, ha percepito in maniera forte e chiara la richiesta da parte della cittadinanza di servizi più user-friendly, comodi, veloci. Del resto, tra e-commerce e social network, gli utenti sono ormai abituati ad esperienze tecnologiche soddisfacenti e rapide, dunque reclamano qualità anche quando si tratta dell’erogazione di servizi cruciali per la loro vita di cittadini. 

Fare digital transformation, dunque, vuol dire mettere al centro la Citizen experience (CX).

Una sfida nella sfida, che unisce digitalizzazione e massima attenzione alle persone

Verso una visione comune della Citizen Experience

Oggi il 70,5% delle amministrazioni ritiene che la propria struttura abbia raggiunto una maturità abbastanza avanzata in termini di Citizen experience. Le Case study presentate nel corso dell’incontro FPA-Adobe sembrerebbero confermare il dato dell’indagine. Se non che, per passare da una somma di singole esperienze di digitalizzazione a un nuovo paradigma condiviso a livello centrale, c’è ancora molto lavoro da fare. Lo stesso Barometro digitale indica come, per le amministrazioni coinvolte, le priorità di intervento appaiano ancora molto diverse. 

Interpellati riguardo alle principali iniziative programmate per migliorare la Citizen experience di portali e servizi, difatti, gli intervistati hanno dato tre risposte percentualmente abbastanza vicine, segno della mancanza di una visione univoca, comune. In particolare:

  • il 62,1% digitalizzerà i workflow attualmente basati su carta;
  • il 52,6% semplificherà l’integrazione tra tecnologie di backoffice;
  • il 49,5% abiliterà piattaforme digitali self-service per gli utenti;

Ma allora, come dobbiamo interpretare di preciso la Citizen experience? E che direzione è necessario prendere per garantirne l’alta qualità?

Anche nell’ottica di rispondere a quanto previsto dal Piano triennale per l’informatica pubblica 2020-2022, che individua nel miglioramento dell’esperienza d’uso e dell’accessibilità dei servizi uno dei principali obiettivi, è imprescindibile costruire una strategia d’intervento comune. 

Non chiamiamola trasformazione: il suo nome è “Rivoluzione CX”

Il fine dell’esperienza soddisfacente da parte del cittadino, scombina le carte sulla tavola di chi pensava di tradurre in codice binario i servizi tradizionali. Il confronto organizzato da FPA tra i protagonisti di alcune delle principali amministrazioni centrali e locali è parso quanto mai necessario. 

Ne sono emersi ottimi spunti comuni, che in gran parte ritroviamo anche nel Barometro digitale. In particolare: 

  • digitalizzare non vuol dire informatizzare l’esistente, ma riprogettare a monte le proprie modalità di lavoro partendo da una reale conoscenza degli utenti (attraverso ricerche mutuate dal mondo del Marketing, per esempio). In questa cornice si inserisce anche l’annoso problema dell’inclusione: al netto di una quota di popolazione non raggiungibile con i servizi digitali, tutti gli altri cittadini hanno diritto a essere coinvolti. Pertanto ai servizi “nativi-digitali” è importante affiancare alternative “Figit”, cioè servizi semplici, in parte fisici e in parte digitali, che si avvalgano anche di strumenti come un contact center telefonico.
  • L’importanza di un rapporto strategico tra pubblico e privato. 

Infine, è ormai assodato che i cittadini si aspettino un’esperienza di fruizione dei servizi digitali coinvolgente, coerente e paperless. Ciò implica: 

  • l’interoperabilità degli strumenti tra enti differenti, affinché non vi siano rallentamenti dovuti a necessari passaggi di dati;
  • una forte spinta all’utilizzo del Cloud;
  • un approccio data-driven allo sviluppo dei canali digitali;
  • un procurement efficiente;
  • un collegamento stretto tra employee e citizen experience. 

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