FPA-ICity Club: il 63% degli utenti digitali promuove i servizi online dei capoluoghi italiani

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Qualità migliorata nell’ultimo biennio per il 58% degli utenti. Il canale online è quello prevalente per l’accesso ai servizi comunali per il 90% degli utenti con buone competenze digitali. Lo sportello virtuale è lo strumento più apprezzato (72%). Il secondo è il call center dedicato (69%). Priorità che si invertono per gli utenti con competenze di base o inesistenti: 61% call center, 48% sportello dedicato. Facebook è il social media delle amministrazioni più frequentato. Sono alcuni dei dati che emergono dalla rilevazione effettuata nell’ambito del progetto ICity Club promosso da FPA, a cui hanno partecipato, tra aprile e giugno 2023, 2.255 utenti digitali (che ha fatto o provato a fare l’esperienza dell’accesso on line ai servizi) di 17 comuni capoluogo

12 Luglio 2023

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Redazione FPA

Foto di Yasmina H su Unsplash - https://unsplash.com/it/foto/p8DjPfqEhW0

Con il 63% di giudizi positivi e solo l’11% negativi, gli utenti digitali italiani promuovono l’impegno dei comuni capoluogo nei servizi online. Il 61% degli utenti (soprattutto residenti) ha utilizzato almeno una volta i servizi anagrafici, quelli largamente più frequentati, al secondo posto i servizi tributari (41%), ma cresce anche la fruizione dei servizi di mobilità (31%). Sei utenti su dieci utilizzano interamente un servizio on line, dalla consultazione alla fase di pagamento se prevista, la percentuale sale al 69% tra chi ha competenze digitali avanzate e scende al 32% tra chi ha competenze di base o inesistenti. Ad ogni modo l’online è diventato il canale prevalente di accesso ai servizi per il 90% degli utenti con competenze intermedie o avanzate, il 52% per chi ha competenze di livello base o inesistenti. Sul fronte dei social media delle amministrazioni, Facebook è quello più frequentato. Viene utilizzato da 1 utente digitale su 2, almeno una volta alla settimana da 1 su 3. Il 30% utilizza Instagram, il 19% almeno una volta alla settimana, e il 25% YouTube. In questo caso, però, solo 9 persone su 100 lo utilizzano almeno una volta a settimana. A chiudere la classifica dei social, Twitter, utilizzato dal 13% degli utenti digitali. Lo sportello virtuale è invece lo strumento di supporto più apprezzato (72%). Il secondo è il call center dedicato (69%). Priorità che si invertono per gli utenti con competenze solo di base: 61% call center, 48% sportello dedicato.

Sono alcuni dei risultati che emergono dalla rilevazione FPA-ICity Club primavera 2023 a cui hanno partecipato 2.255 utenti digitali (che ha fatto o provato a fare l’esperienza dell’accesso on line ai servizi) di 17 comuni capoluogo[1].

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“I dati della ricerca confermano che dopo il 2020 l’accesso on line ai servizi non è più riservato all’élite innovativa, ma è un fenomeno generalizzato, anche se non ancora universale – spiega Gianni Dominici, Amministratore Delegato di FPA –. Un risultato che è dovuto da un lato alla progressiva semplificazione dei servizi, dall’altro alla sempre più ampia diffusione delle competenze digitali tra la popolazione. Questo, però, sembra, almeno fino ad ora, aver inciso soprattutto sull’utenza intermedia più che su quella di bassa digitalizzazione, che bisognerà maggiormente coinvolgere nel prossimo futuro”.

Gli utenti digitali sono per tre quarti cittadini residenti e appartengono soprattutto alle fasce d’età tra i 35 e i 74 anni (45% 35 – 54 anni, 38% 55 – 74 anni). Il 41% ha competenze digitali avanzate, il 43% intermedie e solo il 13% di base, una collocazione fortemente correlata al proprio titolo di studio.

L’utilizzo informativo dei servizi online è quello più diffuso, praticato dal 90% dei partecipanti, 94% tra chi ha competenze digitali avanzate e 75% tra chi possiede competenze di base o inesistenti. Solo il 27% di chi ha competenze di base o inesistenti accede ai servizi più di 15 volte all’anno. La percentuale sale al 46% per chi ha competenze intermedie e al 45% per i titolari di competenze elevate.

Tra gli strumenti di interazione digitale la quasi totalità degli utenti digitali (92%) utilizza lo SPID, senza particolari differenze per livelli di scolarità o competenze. L’App Io è utilizzata dal 64% degli utenti digitali, mentre, all’opposto l’impiego della firma digitale è ancora limitato: viene utilizzato dal 27% degli utenti e l’utilizzo è caratterizzato da rilevanti differenziazioni rispetto al livello d’istruzione (36% tra i laureati contro il 13% tra i titolari solo di licenza media).

Le valutazioni della utilità di servizi online e app delle amministrazioni sono influenzate dal livello di competenze digitali possedute: i giudizi positivi (complessivamente pari al 63%) raggiungono il 69% tra i titolari di competenze intermedie e il 64% tra i titolari di competenze avanzate mentre si fermano al 43% tra chi ha solo competenze di base. È da sottolineare che i valori più elevati della quota di giudizi positivi si riscontrano tra gli utilizzatori sistematici (70%).

Al giudizio positivo sui servizi si aggiunge la valutazione favorevole dell’evoluzione nell’ultimo biennio: per il 58% degli utenti la qualità è molto o abbastanza migliorata e solo per il 6% è peggiorata (per il 22% è rimasta uguale e il 14% non si esprime). I maggiori apprezzamenti provengono dagli utenti frequenti o sistematici.

Anche nell’indicazione dell’azione prioritaria le opinioni degli utenti si articolano: per chi ha competenze avanzate o intermedie la priorità più indicata (oltre il 40%) è la semplificazione dei servizi, per quasi la metà di chi ha solo competenze digitali di base o inesistenti, invece, è prioritario “favorire l’accesso delle persone meno preparate tramite intermediari”.


[1] Per le caratteristiche di somministrazione (pubblicazione del questionario sui siti e partecipazione volontaria) i risultati ottenuti non sono “rappresentativi” della totalità della popolazione, ma sono comunque “indicativi” degli “utenti digitali”, cioè della parte di popolazione che ha fatto (o provato a fare) l’esperienza dell’accesso on line ai servizi.

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