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Customer Relationship Management: una guida in 10 punti per una total experience senza precedenti

Customer Relationship Management: una guida in 10 punti per una total experience senza precedenti

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Topic: Cloud | Marketing | Cloud application | Contact center | Customer Experience
A cura di: Avaya

Parlare di total experience significa avere un approccio completo e strategico alla trasformazione digitale, sfruttando le tecnologie digitali per ripensare e migliorare i propri processi di relazione con i clienti: come innovare la customer experience senza disagi e discontinuità? Quali sono i 10 argomenti chiave per realizzare la total experience salvaguardando gli investimenti fatti?


Nel contesto del Customer Relationship Management, con total experience ci si riferisce all’insieme completo di interazioni ed esperienze che un cliente ha con un’azienda lungo tutti i punti di contatto (dal primo approccio alla completa risoluzione della richiesta) e include anche la percezione che gli utenti hanno della qualità del servizio.

La total experience, pertanto, è influenzata da una serie di fattori chiave coem le competenze comunicative degli operatori, l’efficacia della tecnologia utilizzata, la velocità e l’accuratezza nella risoluzione delle problematiche, la disponibilità e l’accessibilità dei canali di supporto. Tale parametro, è quindi strettamente correlato alla employee experience e alla user experience: riuscire a garantire l’armonia tra queste discipline, infatti, è il modo più rapido ed efficace per migliorare l’esperienza del cliente.

Questo whitepaper, fornito da Avaya, spiega come offrire ai clienti una total experience utilizzando tutte le competenze distribuite nell’azienda e mettendole a disposizione nei modi e nelle fasi di processo più adatte alla risoluzione delle richieste. Leggendolo, scoprirete cosa fare per:

  • sfruttare l’AI per anticipare le aspettative dei clienti
  • aumentare capacità di personalizzazione e immersività grazie a realtà virtuale e aumentata
  • utilizzare le comunità digitali come strumento al servizio della relazione con i clienti
  • potenziare i risultati del contact center grazie al modello as a service
  • ampliare e modernizzare i processi di gestione della relazione con i clienti con l’hybrid cloud
  • migliorare la customer experience attraverso i bot
  • costruire relazioni più solide con i clienti puntando sull’iper-personalizzazione

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