La rilevazione del livello di soddisfazione della clientela rispetto alla qualità dei servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione rappresenta l’obiettivo di valore del sistema di rilevazione della soddisfazione degli utenti multicanale adottato da INPDAP. Si tratta di un sistema denominato “Citizen Satisfaction Index” CSI, sviluppato dalla società Co.M.Media, in base alle linee guida del progetto Emoticon del Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione (“Mettiamoci la faccia”).
Il sistema raggiunge l’obiettivo di porre il Cliente al centro dei processi di erogazione dei servizi e favorire il suo rapporto interattivo con la Pubblica Amministrazione, misurando il grado di soddisfazione espresso dal cliente rispetto ai servizi fruiti, con la possibilità, di ottimizzare la gestione ed il controllo della qualità dei servizi erogati.
Grazie all’implementazione del sistema INPDAP potrà ottenere servizi di sportello più puntuali ed efficienti e potrà sentirsi protagonista del processo esprimendo la propria valutazione sulla qualità del servizio fruito. Nel corso di questo intervento vedremo come è stato implementato il progetto e saranno evidenziati scenari di evoluzione futura attraverso tecnologie di Citizen Relationship Management.
