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Comunicare con i social: primo passo, scardinare i vecchi schemi

I cittadini danno ormai per scontato che le PA siano presenti sui social. Quello che chiedono è che sappiano anche usarli "bene", cosa che non sempre accade, come ha ribadito una recente ricerca di FPA. Formazione, riconoscimento delle nuove professionalità, affermazione di nuovi modelli organizzativi: questi i temi centrali che emergono nella discussione sulla nuova comunicazione nella PA.

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Per valutare quanto una città sia smart non possiamo ignorare gli strumenti e le modalità che usa per comunicare con i propri cittadini, coinvolgerli e fare trasparenza. Per questo a ICity Lab 2018 abbiamo parlato anche di nuova comunicazione nella PA, partendo dai dati sulle città social emersi dalla ricerca ICity Rate 2018. La domanda di partenza è: cosa stanno facendo le amministrazioni per comunicare attraverso le nuove piattaforme? La risposta emersa dalla Ricerca è che, se cresce il numero di città che usano almeno una piattaforma social, se cresce la curiosità e l’interesse per questi strumenti, tuttavia le amministrazioni non usano ancora pienamente le potenzialità del mezzo, a causa soprattutto di una distanza culturale e della mancanza di competenze diffuse all’interno della PA.

Ripartendo da qui, nell’incontro del 17 ottobre scorso a ICity Lab 2018 si è tornati sul tema centrale delle nuove professionalità, centrale perché oggi quello che conta non è il numero di Follower o di “like”, ma la qualità della comunicazione social. Come ha sottolineato Francesco Di Costanzo, Presidente dell'Associazione PA Social e Direttore cittadiniditwitter, i cittadini danno ormai per scontato che le PA siano presenti su questi canali, non si può più parlare di stare o non stare sui social, di avere o meno dei profili. Quello a cui i cittadini guardano è che tipo di servizio offrono le amministrazioni, come danno le informazioni, se e come rispondono alle loro domande e commenti. Ecco quindi il tema della formazione, delle nuove professionalità (social media manager, persone che sanno analizzare i dati, visual design, persone che sanno fare bene video e tutorial, e così via) e dell’aggiornamento delle professioni più tradizionali (giornalisti, comunicatori pubblici, responsabili urp).

Sono due in realtà, gli aspetti centrali all’interno di questa discussione: da una parte il riconoscimento delle nuove professionalità (che ancora manca), dall’altra il tema dei modelli organizzativi, per cui oggi non è più possibile comunicare per se stessi, la prospettiva è sempre il cittadino e per parlare direttamente col cittadino non vanno più bene i vecchi schemi della comunicazione. Il cittadino bersagliato di informazioni ha bisogno di una bussola per orientarsi e chi meglio del settore pubblico può assumersi questo ruolo e responsabilità? L’amministrazione diventa un punto di riferimento, la fonte ufficiale delle informazioni, un baluardo anche contro le “fake news”.

Come ci si organizza, quindi, per offrire in questo senso un servizio di qualità, usando gli strumenti social? Oggi quando un comunicatore sta su Facebook, Twitter, Instagram, Whatsapp, Telegram, LinkedIn etc, è allo stesso tempo ufficio stampa, ufficio comunicazione, urp, organizzatore eventi, si occupa di trasparenza, citizen satisfaction, comunicazione interna.

Come si stanno organizzando le nostre amministrazioni? Quali esperienze si possono raccontare andando in giro per l’Italia? Esperienze frutto spesso di sperimentazioni, esito di vere e proprie sfide che fino a qualche anno fa sembravano spericolate e che ora si stanno rivelando non solo vincenti, ma necessarie. Dal chatbot @AcqueBot di Acque SpA, all’evoluzione nella comunicazione social del Comune di Perugia (con focus particolare sulla gestione delle informazioni di servizio in caso di emergenza), passando per gli Uffizi e la logica di differenziare la comunicazione a seconda dei canali social, arrivando all’esperienza della A.USL Toscana sud est e alla realtà del tutto particolare del settore sanitario (dove la diffusione di notizie e dati non attendibili è un problema davvero delicato), l’appuntamento di ICity Lab è stato l’occasione per conoscere alcune realtà impegnate a scardinare le vecchie logiche non solo della comunicazione, ma anche del rapporto tra PA e cittadini.