Da Utenti a Clienti: la sfida del CRM nella Pubblica Amministrazione

Microsoft alla luce della propria esperienza nell’ambito dei progetti di eGovernment in tutto il mondo ritiene fondamentale il tema della gestione delle relazioni con il cittadino come strumento per il cambiamento virtuoso della PA. Oggi ascoltare la società civile significa anticipare le sue necessità e le richieste, quanto mai necessario in questo periodo di crisi e di richiesta impellente di servizi più efficienti. Nel Codice della PA digitale  e nel piano eGov 2012 si considera strategica l’attività di valutazione della soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici (customer satisfaction).La sfida di Microsoft dunque, è quella di guidare il cambiamento verso una struttura cliente-centrica –  grazie alle applicazioni di CRM e XRM (eXtended Relationship Management) – che coinvolga i cittadini, trattandoli sempre come “clienti” rendendo più facile il rapporto con l’amministrazione pubblica.Con questa soluzione, Microsoft intende superare la logica “ad isole” dell’eGovernment per velocizzare il processo di cambiamento della Pubblica Amministrazione verso i processi digitali: dematerializzazione e collaborazione, con un occhio particolarmente attento alla problematica dei portali intranet e internet come strumento centrale nella relazione con il pubblico. All’interno del master verrà anche presentato una caso pratico di gestione dell’Ufficio di Relazione con il Pubblico (URP).