Le indagini di customer satisfaction sono indispensabili se si vuole conoscere con attendibilità il grado di soddisfazione dell’utenza e il valore percepito dell’offerta di servizio erogata. Con questo webinar, il 23 aprile, si è aperta una riflessione che riparte dal discorso della qualità dei servizi per l’innovazione e la modernizzazione della pubblica amministrazione.Si è proposto un approfondimento sullo strumento di Mettiamoci la Faccia, rivedendo la punteggiatura dei rapporti tra amministrazioni e cittadini, alla luce del potenziale contributo espresso da questi ultimi nei confronti della sfera del management e della cosa pubblica.
Misurazione, valutazione, miglioramento: l’utilizzo del sistema emoticon all’interno delle Pubbliche Amministrazioni
Seminario on line 23 aprile 2012 | ore 12:30 – 14:00
Le indagini di customer satisfaction sono indispensabili se si vuole conoscere con attendibilità il grado di soddisfazione dell’utenza e il valore percepito dell’offerta di servizio erogata. Senza la consapevolezza del valore per il cittadino del servizio che offriamo non riusciamo neanche a focalizzare adeguatamente qualsiasi azione di miglioramento delle sua qualità. La qualità dei servizi erogati spesso si identifica con la soddisfazione dell’utente, e cioè con la capacità di fornire ai cittadini un servizio percepito in linea con le loro aspettative. Con questo webinar si apre una riflessione che riparte dal discorso della qualità dei servizi per l’innovazione e la modernizzazione della pubblica amministrazione. Ci si propone un approfondimento sullo strumento di Mettiamoci la Faccia, rivedendo la punteggiatura dei rapporti tra amministrazioni e cittadini, alla luce del potenziale contributo espresso da questi ultimi nei confronti della sfera del management e della cosa pubblica. Gli interventi si focalizzano sul sistema delle emoticon attraverso l’esperienza di alcune amministrazioni che lo hanno adottato, e ci aiuteranno a riconoscere all’ascolto il giusto peso, riabilitando la PA a partner credibile, affidabile ed orientato alla condivisione.
ARGOMENTI
- Il monitoraggio del livello di soddisfazione dell’utenza dei servizi pubblici tramite emoticon
- Le potenzialità di manifestazione del feedback del cittadino nei confronti della PA
- Il miglioramento dei servizi passando attraverso la valutazione e la performance
PROGRAMMA
Moderatore: Francesco Minchillo – Dipartimento Funzione Pubblica – Staff Mettiamoci la Faccia
12.30 – 13.50 – Mettiamoci la Faccia: riflessioni sull’iniziativa
- Pia Marconi – Dipartimento Funzione Pubblica – Ufficio per la Modernizzazione delle Pubbliche Amministrazioni
Apertura dei lavori
- Linda Manzone – Dipartimento Funzione Pubblica – Staff Mettiamoci la Faccia – consulta le slides
La misurazione della soddisfazione dei cittadini attraverso le emoticon - Aldo Pasinelli – Comune di Piacenza – consulta le slides
Strategie e azioni per il coinvolgimento dei cittadini - Katia Gallo – Autorità Garante Energia Elettrica e Gas – consulta le slides
Le emoticon e le indagini customer satisfaction a supporto della cultura della valutazione - Susi Ribon – Agenzia delle Entrate – consulta le slides
L’integrazione delle emoticon con altri strumenti di customer satisfaction - Silvio Romano – Agenzia del Territorio – consulta le slides
L’utilizzo delle emoticon per il miglioramento delle performance - Conclusioni di Patrizia Cinti – Università degli Studi di Roma La Sapienza – consulta le slides
13.50 – 14. 00 – Dibattito e chiusura dei lavori
