Giovedì 17 novembre si è svolto il il terzo webinar (seminario on line) del progetto MiglioraPA del Dipartimento della Funzione Pubblica, stavolta dedicato ai temi del customer satisfaction management. In questo seminario sono stati approfonditi, in particolare, gli strumenti di rilevazione della soddisfazione dei cittadini e, quindi, di misurazione della qualità dei servizi dal lato e con gli occhi dei diretti fruitori.
Gli strumenti del Customer Satisfaction Management
Seminario on line 17 novembre 2011 | ore 12:30 – 14:00
Il seminario – terzo appuntamento del ciclo di webinar del progetto ‘MiglioraPA’ – è stato dedicato agli strumenti del CSM e, in particolare, agli strumenti di rilevazione della soddisfazione dei cittadini e quindi di misurazione della qualità dei servizi dal lato e con gli occhi dei diretti fruitori. Si tratta di strumenti importanti per le pubbliche amministrazioni che interpretano la propria mission come soggetti che danno risposte alle esigenze e alle attese dei cittadini, in un’ottica di miglioramento continuo della qualità dei servizi.
Gli interventi proposti aiutano ad inquadrare le diverse metodiche e il loro ambito di applicazione prevalente, senza dimenticare che – seppure quando pensiamo alla PA abbiamo in mente il classico sportello – la PA di domani è quella digitale che eroga servizi on line. Il Codice dell’Amministrazione Digitale prescrive che vengano effettuate periodiche rilevazioni della qualità e nel corso del seminario sono illustrati alcuni strumenti applicabili e applicati alla customer satisfaction per i servizi on line.
Il seminario si proponeva, quindi, di offrire una panoramica degli strumenti della customer satisfaction, ma anche di volgere lo sguardo ai nuovi orizzonti di servizio (l’on line e la Customer Satisfaction Multicanal), nonchè di approfondire un approccio particolare alla customer satisfaction attraverso le emoticons.
PROGRAMMA
- Rachele Nocera – Ufficio Studi e Ricerche FORUM PA
Introduzione e conduzione dei lavori - Annalisa Gramigna – Esperta in comunicazione pubblica e istituzionale – consulta le slides
Le Linee Guida per la Customer Satisfaction in profondità e Multicanale - Claudio Forghieri – Responsabile Rete Civica del Comune di Modena – consulta le slides
Come valutare la qualità di siti e servizi on line - Giulio Aimeri – Partner Lattanzio e Associati, Esperto in comunicazione pubblica e istituzionale – consulta le slides
Non solo questionari! Metodi non quantitativi per la rilevazione della CS - Elio Gullo – Direttore dei sistemi informativi, ENPALS – consulta le slides
Rilevare la Customer Satisfaction con le emoticons
