Giovedì 24 novembre si è svolto il quarto webinar del progetto MiglioraPA del Dipartimento della Funzione Pubblica, dedicato ai temi del customer satisfaction management. In questo seminario sono stati approfonditi, in particolare, gli scenari organizzativi interni alle amministrazioni, affrontando i temi chiave delle risorse necessarie e degli interrogativi che ci si deve porre prima di avviare concretamente un ciclo di CSM.
Rilevare la Customer Satisfaction: una sfida organizzativa
Seminario on line 24 novembre 2011 | ore 12:30 – 14:00
Il seminario è il quarto appuntamento del ciclo di webinar del progetto ‘MiglioraPA’ .
Introdurre nelle Amministrazioni meccanismi e processi di Customer Satisfaction Management richiede che ci siano alcune condizioni organizzative perché questo sia produttivo ovvero in grado di stimolare e orientare il cambiamento organizzativo verso la qualità.
Per fare Customer Satisfaction non basta infatti impostare bene gli strumenti di rilevazione, che sia il questionario o che si tratti di metodiche più sofisticate. Come sempre quando si parla di change management, occorre che l’intera organizzazione sia coinvolta, a cominciare dai vertici decisionali. Ma occorrono anche competenze e conoscenze adeguate in modo da fare di volta in volta le scelte più opportune. E infine, come sempre è necessaria la comunicazione interna, il coinvolgimento trasversale delle strutture e degli uffici interessati, la formazione del personale coinvolto in prima personale nella rilevazione.
Il webinar apre una prospettiva proprio sugli scenari organizzativi interni, affrontando i temi chiave delle risorse necessarie e degli interrogativi che ci si deve porre prima di avviare concretamente un ciclo di CSM.
PROGRAMMA
- Rachele Nocera Ufficio studi e Ricerche FORUM PA
Introduzione e conduzione dei lavori - Annalisa Gramigna – Esperta in comunicazione pubblica e istituzionale – Staff MiglioraPA – consulta le slides
Condizioni organizzative, ruoli, responsabilità, competenze - Samuele Bracci – Statistico, esperto in misurazione della Customer Satisfaction – consulta le slides
Le rilevazioni quantitative: vantaggi e criticità - Barbara Tonetto – Responsabile URP, Comune di Jesolo – consulta le slides
Coinvolgere i cittadini e stimolare la partecipazione: il ruolo della comunicazione e del front-end - Alessandro Bellinzoni – Direzione Generale Pianificazione e Controllo – Provincia di Roma – consulta le slides
Il percorso verso il miglioramento dei servizi
