Friuli Venezia Giulia, il prossimo passo è un processo integrato di pagamento

L’Agenda digitale europea concentra i suoi sforzi nello sviluppo di un mercato unico digitale, in quanto strumento fondamentale per condurre l’Europa verso una crescita intelligente, sostenibile e inclusiva. Si stima infatti che la realizzazione del mercato unico digitale possa contribuire con 415 miliardi di euro all’economia dell’Europa, attraverso la creazione di nuovi posti di lavoro e di nuove start-up e allargando i confini del mercato esistente. Contrariamente a quanto avviene per il mercato fisico, il mercato digitale europeo è limitato da frammentazioni e barriere. Queste riguardano sia aspetti di tipo tecnologico-organizzativo, come la scarsa fruibilità dei servizi e la mancanza di standard comuni per l’interoperabilità, sia aspetti di tipo giuridico-normativo: a titolo esemplificativo cito il caso della direttiva PSD2 che si trova ancora in fase di recepimento. Per completare il quadro si consideri, infine, la scarsa diffusione delle competenze digitali in tutti i settori. In questo scenario i pagamenti elettronici rappresentano uno dei principali pilastri per il mercato unico digitale e non sono ovviamente immuni alla frammentazione e alle barriere descritte poc’anzi. Ecco allora che le priorità delle agende digitali (europea, nazionali e regionali) sono di migliorare l’accesso a prodotti e servizi online, creare le condizioni affinché le reti e i servizi digitali possano svilupparsi e promuovere l’economia digitale.
Anche le pubbliche amministrazioni sono chiamate dalla Strategia europea a fare la loro parte per aumentare la competitività del paese. Il contributo avviene attraverso l’efficienza dell’azione amministrativa che diventa una chiave primaria di successo della strategia.
L’efficienza dell’azione amministrativa passa attraverso il miglioramento dei servizi offerti e la facilità di accesso agli stessi che, nel contesto dei pagamenti online, si traduce nella messa a disposizione del cittadino di un ampio ventaglio di strumenti digitali facilmente accessibili per il pagamento di servizi e tributi.

La Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia, anticipando la Strategia Europa2020, già nel 2008 ha messo a disposizione dei comuni e degli enti pubblici del territorio una piattaforma per i pagamenti elettronici con l’obiettivo di facilitare il pagamento di tributi e servizi attraverso una pluralità di sistemi e di canali che si affiancano a quelli tradizionali e di consentire al cittadino di scegliere la forma e lo strumento a lui più favorevoli.
La soluzione nasce come modulo completamente interoperabile, sia con i diversi circuiti di pagamento presenti sul mercato sia con i sistemi applicativi gestionali degli enti coinvolti.
La piattaforma è stata fin da subito integrata, in cooperazione applicativa, con i sistemi CUP delle aziende sanitarie per consentire il pagamento del ticket, con la gestione tributi dei comuni, con l’applicativo per la gestione delle licenze di pesca e con il sistema per la gestione delle mense scolastiche. Inoltre, ha reso disponibile un’opzione per il pagamento “libero” di prestazioni non supportate a monte da un applicativo gestionale come, ad esempio, servizi di scuolabus, sanzioni amministrative, diritti per celebrazione matrimoni, corsi sportivi, utilizzo del centro civico, ecc.
Alla sua nascita il progetto fu frenato dalla difficoltà di attivare in maniera massiva i servizi implementati: la mancanza di un centro unico di incasso o, comunque, di un aggregatore tecnologico comportava che ogni ente, per entrare a far parte della piattaforma regionale, dovesse convenzionarsi direttamente con un prestatore di servizi di pagamento (PSP) da lui scelto, mettendo a disposizione della piattaforma i relativi canali di pagamento. La piattaforma regionale garantiva la capacità tecnica di integrarsi con qualsiasi canale di qualsiasi PSP.
Di fatto, tale modello ha rilevato un’oggettiva difficoltà degli enti ad attivare le convenzioni, oltre che una disomogeneità dei canali di pagamento e delle commissioni applicate.
Alla fine del 2013 erano comunque attivi una quindicina di comuni, compresi due capoluoghi di provincia, e le strutture sanitarie, per un numero di transazioni medio annuo di 21.700 (quadriennio 2010-2013).
L’attivazione del nodo nazionale dei pagamenti – PagoPA – da parte di AgID ha risolto il problema del convenzionamento puntuale con i PSP, gettando le basi per lo sviluppo e la diffusione su larga scala dei servizi di pagamento.
La Regione ha sottoscritto il protocollo di adesione a PagoPA nell’ottobre 2014 proponendosi come intermediario tecnologico per gli enti del suo territorio. Da subito è stato attivato il progetto evolutivo della piattaforma regionale per potersi attestare sul nodo e attivare i servizi.
Nel 2015 è partita in accordo con AgID una campagna di informazione rivolta agli enti del territorio riguardante l’obbligo di attestazione a PagoPA, secondo quanto previsto dal documento “ Linee Guida per l’effettuazione dei pagamenti elettronici a favore delle pubbliche amministrazioni e dei gestori dei pubblici servizi ” GU N. 31 del 7 febbraio 2014. A gennaio 2016 quasi 100 enti risultavano accreditati a PagoPA per il tramite dell’hub regionale, per arrivare ad oggi a 123.
Il piano di progetto prevede il passaggio dei servizi esistenti sul nuovo hub e l’attivazione di nuovi servizi. Oggi sono convertiti i servizi sanitari per il ticket ed è stato attivato il servizio regionale di pagamento online dei diritti del catasto tavolare.

Al momento stiamo completando delle analisi per individuare i servizi prioritari da attivare, le killer application, che devono essere interessanti per un numero elevato di cittadini e sostenibili per la pubblica amministrazione. La scelta non è semplice come a prima vista potrebbe sembrare: a titolo di esempio ricordo che il pagamento dei tributi con F24 ad oggi non è gestito da PagoPA, come pure il pagamento della marca da bollo con il sistema @e.bollo dell’Agenzia delle Entrate.
Come è risaputo le sfide per lo sviluppo dei servizi digitali sono molteplici; in questa sede mi preme focalizzare l’attenzione sul tema della qualità dei servizi in quanto ritengo sia il primo punto da sviluppare in generale e a maggior ragione quando ci si pone nell’ottica cosiddetta “ user centered”.
Migliorare la qualità di un servizio significa rendere il sistema software di facile utilizzo per l’utente finale affinché la sua esperienza d’uso e la percezione che ne deriva si rivelino sempre positive. Per far questo è necessario essere consapevoli dei punti di forza e debolezza del proprio sistema, comunicare efficacemente e, soprattutto, dare priorità all’osservazione del comportamento dell’utente finale. Inoltre, sarebbe auspicabile riuscire ad allargare il campo di analisi per considerare il processo nel suo complesso più che focalizzarsi sul singolo servizio che potrebbe rappresentare solo una parte del bisogno utente.
A titolo di esempio, in merito ai pagamenti online, immagino che il cittadino sarebbe più soddisfatto se, all’interno della compilazione online di un’istanza, potesse pagare direttamente la marca da bollo o gli oneri di segreteria, senza doverlo fare in maniera disgiunta su un altro sistema.
Questa ritengo sia la direzione verso la quale lavorare per il futuro.