Punto Comune, lo sportello che riduce la distanza tra PA e cittadino

Semplificare la vita dei cittadini. Questo l’obiettivo di Punto Comune, il nuovo Urp evoluto della Città di Ariccia. Come? Dicendo addio ai pellegrinaggi tra gli uffici, a carta e stampanti, al disorientamento che la rivoluzione digitale, con la sua velocità, genera in tanti italiani di vecchia generazione. Ad Ariccia, comune nel cuore dei Castelli Romani, cambiare residenza e di conseguenza iscriversi alla Tari, oppure rinnovare la Carta di Identità elettronica e attivarla creando così la propria identità digitale è possibile in un solo luogo e in un solo momento.

Operatori che lavorano in sinergia, in un ambiente open space, luminoso e dalle pareti di vetro, offrono agli utenti non solo orientamento e informazioni ma anche risposte mirate e veloci. Proprio a voler realizzare la metafora di Casa di Vetro coniata da Turati nel 1908, Punto Comune è un luogo dove la trasparenza incontra l’efficienza in termini di soluzioni concrete ai bisogni dei cittadini.

Un progetto nato dall’ascolto dei bisogni dei cittadini

Le persone manifestano bisogni di ascolto e semplicità.  Da questa riflessione è nato uno spazio unico di accoglienza, ascolto e orientamento. Non solo. Punto Comune trae origine dalla convinzione che la transizione digitale abbia valore solo se nessuno viene lasciato indietro. Ed è così che lo scorso dicembre è stato inaugurato il nuovo Urp evoluto della Città di Ariccia alla presenza della cittadinanza, delle istituzioni e dei giornalisti.

I cittadini chiedono attenzione, orientamento, semplificazione della propria vita. Cercano risposte immediate soprattutto quando si tratta di esigenze semplici come può essere la ristampa di una bolletta. In questa era di transizione al digitale, molti utenti manifestano la necessità di essere supportati e accompagnati. Perché l’innovazione digitale non può significare tagliare fuori le persone “tecnologicamente più fragili”, come gli anziani.

Transizione al digitale, Punto Comune al fianco del cittadino

Da questa consapevolezza nasce uno dei principali punti di forza di Punto Comune: la Facilitazione Digitale che si qualifica come attività trasversale a supporto di tutti i servizi del progetto e, in generale, l’intera offerta di servizi del Comune. L’attività è stata inizialmente avviata grazie alla collaborazione del progetto il Punto Digitale Facile della Fondazione per la Cultura Castelli Romani. Alla conclusione di questa progettualità, l’Ente ha saputo cogliere l’occasione per internalizzare quella che è un’attività fondamentale per l’utenza puntando sul coinvolgimento del personale interno.

Il servizio è fornito da uno sportello dedicato oltre a postazioni con pc self-service a disposizione dei cittadini che consentono agli operatori di guidare gli utenti nella presentazione delle istanze oppure nell’accesso diretto ai vari servizi disponibili. 

Tra i principali servizi offerti dallo sportello dedicato ci sono l’assistenza nella presentazione delle istanze tramite lo Sportello Telematico del portale dell’Ente (attualmente per i servizi di Anagrafe e Tributi); l’utilizzo dei servizi dell’ANPR (Anagrafe Nazionale della Popolazione Residente); l’attivazione, il recupero delle credenziali e l’utilizzo della CIE e del servizio CIE Sign; la registrazione al Fascicolo Sanitario; l’attivazione e la gestione dell’identità digitale e del domicilio digitale presso INAD; l’utilizzo dell’App IO; i pagamenti verso la PA tramite pagoPA; la richiesta della Disability Card; la prenotazione dei servizi digitali della Pubblica Amministrazione fruibili online, con supporto ai cittadini in tutte le fasi di accesso e utilizzo.

I risultati raggiunti: la risposta dei cittadini

Sono stati 920 gli accessi a Punto Comune nel primo mese di attività, una risposta significativa per una città di 18mila abitanti. In particolare, oltre 368 utenti hanno ricevuto assistenza per il servizio di protocollo, 210 per tematiche di carattere tributario, 124 per l’utilizzo della postazione self-service assistito per l’accesso all’ANPR e 233 per l’emissione delle CIE.

A circa nove mesi dall’inaugurazione i numeri confermano l’importanza del servizio: i biglietti emessi dal totem e lavorati sono stati 7.400. Gran parte degli accessi ha riguardato la postazione dedicata alla CIE (1.881) e le pratiche anagrafiche CIE compresa (1.730). Il servizio facilitazione digitale ha registrato circa 850 accessi, a conferma di quanto l’affiancamento alla postazione CIE si sia rivelato funzionale, soprattutto per favorire la diffusione dell’identità digitale. Sono stati infine 1.050 gli utenti che si sono rivolti a Punto Comune per pratiche tributarie.

Al di là dei numeri, è importante tenere conto del dato umano ovvero del riscontro delle persone rilevato dagli operatori presso Punto Comune. La risposta è quella di una rinnovata fiducia verso la Pubblica amministrazione ovvero di un cittadino che si sente ascoltato e che si avvicina allo sportello con spirito di collaborazione. Il beneficio è doppio: da un lato si velocizza la gestione delle istanze e dall’altro si agevola l’attività svolta quotidianamente dal personale interno.

… e dell’Ente

L’avvio di Punto Comune ha rappresentato una rivoluzione anche per il personale interno dell’Ente, che ha dovuto sia fronteggiare le novità mettendo alla prova la propria sensibilità al cambiamento, sia raccogliere benefici in termini di benessere organizzativo e snellimento del lavoro. Da un lato vi è stata la novità del lavoro in sinergia tra più uffici che non operano più a compartimenti stagni, dall’altro Punto Comune ha rappresentato il punto di arrivo e partenza di una reingegnerizzazione dei processi fortemente pervasa dalla transizione al digitale: basti pensare al progressivo abbandono della carta, all’avvio dello Sportello Telematico del portale, alle soluzioni in Cloud e all’impiego dell’interoperabilità.

Punto Comune arriverà sul territorio

Un percorso di innovazione che ha trovato anche un importante riconoscimento esterno: aver partecipato al Premio PA e Futuro di FORUM PA 2026 è stato, per l’Amministrazione e per tutto l’Ente, un grande motivo di orgoglio, nella consapevolezza che il valore dell’iniziativa non risiede soltanto nel riconoscimento dei risultati raggiunti, ma nella possibilità di condividere buone pratiche.

Lo stesso Punto Comune nasce dallo studio delle esperienze simili in altri Comuni. D’altronde FORUM PA rappresenta da anni uno spazio privilegiato di dialogo e per la Città di Ariccia farne parte ha significato consolidare il percorso di cambiamento e crescita che l’Ente sta attraversando. Allo stesso tempo partecipare al Premio ha rappresentato per noi la possibilità di mettere a disposizione la nostra esperienza ad altri Enti con esigenze comuni e per i quali il progetto può essere facilmente replicabile anche solo valorizzando elementi e capitale umano già presenti.

È in questa ottica di crescita ed evoluzione che Punto Comune sta progettando nuove modalità di erogazione dei servizi e assistenza al cittadino. Il progetto si propone come strumento versatile in grado di adattarsi alle necessità contingenti e alle richieste dei cittadini. Come già evidenziato, lo stesso Punto Comune rappresenta una sorta di termometro dei bisogni della cittadinanza. Vale la pena ricordare che l’obiettivo principale del progetto è ridurre la distanza tra la Pubblica Amministrazione e i cittadini e semplificarne la vita quotidiana.

A riprova di ciò l’Ente sta mettendo a punto un ampliamento dei servizi offerti, corsi di alfabetizzazione digitale itineranti, da svolgersi direttamente nei luoghi maggiormente frequentati (come i Centri Anziani) oltre a una dislocazione degli sportelli sul territorio.

Le distanze tra PA e cittadini si accorceranno sempre di più: non ci si dovrà più spostare presso la sede comunale per attivare una Cie o per ricevere informazioni su come presentare una istanza online, per poi completarla – magari – in autonomia dal proprio computer!