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UrpContact: gestire i disservizi in un’ottica di Citizen Satisfaction Management
Sonia Vicentini presenta il progetto UrpContact realizzato dal Comune di San Giuliano Milanese con l’obiettivo di migliorare la gestione dei reclami. Questo, infatti, è un aspetto particolarmente sensibile per le amministrazioni, come Comuni e Province, che ogni giorno sono alle prese con le richieste più disparate da parte dei cittadini.
Progetto Diffusione di Best practices presso gli Uffici Giudiziari Italiani
Maria Antonia Vertaldi, Presidente del Tribunale di Sorveglianza di Sassari e responsabile del progetto, illustra un insieme di iniziative avviate in una realtà molto particolare, che deve mettere al centro l’ascolto del detenuto per assicurare che i suoi diritti essenziali siano rispettati e tutelati. Il Tribunale di Sorveglianza di Sassari sta sperimentando ufficialmente un “progetto pilota” per i Tribunali di Sorveglianza nazionali. Tra gli strumenti utilizzati: Focus Group e interviste, Sportello di ascolto e intermediazione culturale e linguistica, Metodo CAF (Common Assessment Framework) per l’autovalutazione dell’Ufficio Giudiziario, Creazione di strutture orientate “al risultato”.
Coniugare trasparenza e misurazione della customer satisfaction
Lorenzo Orlandi dimostra nel suo intervento che anche un piccolo Comune di 14mila abitanti, come il Comune di Castellanza, può avere la necessità di avviare pratiche sistematiche di ascolto e indagine sulle criticità nell’erogazione dei servizi. Obiettivo: coniugare trasparenza (informando il cittadino su contenuti e costi dei servizi erogati nell’anno) e misurazione della Customer Satisfaction.
Il paziente al centro
Roberta Bellini ha presentato il progetto dell’Azienda Ospedaliera “SS. Antonio e Biagio e Cesare Arrigo” di Alessandria che mira a favorire l’ascolto e il coinvolgimento dei pazienti attraverso diversi strumenti e metodologie (come gestione reclami, audit civico, indagini di Customer Satisfaction). Nel particolare, è stata illustrata un’indagine di CS – progettata alla fine del 2008 e implementata nel corso del 2009 – che ha coinvolto tutte le strutture dell’azienda.
L’ospedalizzazione a domicilio: l’ascolto del paziente e del care-giver
Rosanna Cerri presenta una ricerca sul servizio di ospedalizzazione a domicilio, realizzata dall’Azienda Ospedaliero-Universitaria S. Giovanni Battista-Molinette di Torino con l’obiettivo di comprendere la qualità della vita dei pazienti coinvolti e l’impatto in termini di impegno sociale e di stress sui famigliari/caregiver.
Provincia di Torino: indagini per monitorare la Customer Satisfaction
Il Servizio Sviluppo Organizzativo, Regolamenti e Qualità della Provincia di Torino realizza ogni anno dalle 10 alle 15 indagini per rilevare il gradimento dei cittadini rispetto ai servizi offerti. In occasione della Poster Session, Palma La Grotteria e Angela Marra hanno presentato obiettivi, strumenti e risultati di una ricerca qualitativa rivolta ai referenti per le attività formative per i disabili dei Centri di formazione professionale che realizzano attività di integrazione nei corsi Diritto/Dovere e Obbligo di Istruzione e Formazione.
La Regione Siciliana e le “Linee di Attività del Dipartimento della Famiglia e delle Politiche Sociali”
Luigi Cumbo presenta un progetto che prevede l’implementazione di un sito, aggiornato direttamente da ogni singola struttura del Dipartimento della Famiglia e delle Politiche Sociali della Regione Siciliana, che consente al cittadino o all’istituzione una consultazione dettagliata, per ogni linea di attività, di fonti normative e notizie di supporto che lo aiutino durante la predisposizione di una istanza.
INPS: il “kit” di Customer Satisfaction 2.0
Raffaella Biferale presenta il “kit” di Customer Satisfaction 2.0, progetto realizzato per consentire alle sedi territoriali dell’INPS di effettuare autonomamente le rilevazioni di customer, elaborare e analizzare i risultati e formulare piani di miglioramento a livello locale facendo riferimento a una “task force” centrale e con il supporto di una rete informatica web 2.0 che consente di connettere tra loro i vari “attori del processo”.
Progetto “Dall’Ascolto alla Qualità”, Percezioni ed Aspettative nella ex ASL SA1
Monica Veronica Emanuela Taiani presenta un progetto realizzato dall’Azienda Sanitaria Locale Salerno con l’obiettivo di rilevare la soddisfazione dei clienti esterni, fruitori dei servizi, ma anche dei clienti interni, erogatori degli stessi, elemento fondamentale in un settore di servizio dove la componente umana è così importante. Il progetto ha quindi previsto tre fasi di indagine successive: rilevamento della Customer Satisfaction; rilevamento del clima aziendale; analisi della qualità dei processi di comunicazione all’interno dell’ex ASL SA1 e contestuale raccolta di proposte e suggerimenti al fine di migliorare i percorsi di comunicazione.
La rilevazione della CS in profondità nella ASL Salerno 2
La ASL Salerno ha aderito nel 2010 alla fase di sperimentazione del Modello CS Multicanale promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica e ha svolto, in collaborazione con l’Università degli Studi Roma Tre, un’indagine per verificare la soddisfazione dei cittadini che utilizzano il CUP (servizio di prenotazione/disdetta delle prestazioni sanitarie) attraverso sportello (metodo tradizionale) e attraverso le farmacie della città (servizio attivato nel 2009 a seguito dell’adesione al network di Reti Amiche). A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Vittoria Cosentino della ASL Salerno 2 illustra le diverse fasi dell’indagine, i risultati ottenuti e le azioni di miglioramento avviate a seguito della rilevazione.
