I 4 anni di Linea Amica. Presentato il Rapporto Monitor 2013 sul dialogo cittadino-PA

Linea Amica compie 4 anni. Il contact center della Pubblica Amministrazione nato nel 2009 è stato al centro dell’evento “2009-2013, i 4 anni di Linea Amica: il cittadino al centro della PA”, che si è svolto il 7 febbraio 2013 a Palazzo Vidoni. L’evento è stato aperto dalle testimonianze di alcuni cittadini che hanno raccontato la loro esperienza con Linea Amica, in rappresentanza dei circa 900mila contatti sviluppati nel quadriennio.

Durante il dibattito è emersa la stretta partnership fra Formez PA e Agenzia per l’Italia Digitale nella gestione del Portale degli italiani (www.lineaamica.gov.it, circa 5 milioni e mezzo di visitatori) e nei piani di sviluppo di Linea Amica.
Intervenendo al dibattito, il D.G. dell’Agenzia per l’Italia Digitale Agostino Ragosa ha sottolineato, infatti, la necessità di “ripensare la riorganizzazione della PA tenendo conto delle nuove tecnologie. Questa è Linea Amica: un servizio che consente ai cittadini di risparmiare tempo prezioso e che fornisce assistenza anche ai cittadini che non usano le tecnologie”.

A Linea Amica va il consenso anche del Capo Dipartimento della Funzione Pubblica Antonio Naddeo: “Mi auguro che Linea Amica diventi un servizio stabile per il Paese”. Lo stesso auspicio è stato espresso dal Capo della Protezione Civile Franco Gabrielli: “Linea Amica ha fornito un aiuto determinante ai cittadini colpiti dal sisma dell’Aquila. Chiederò al nuovo governo di confermare Linea Amica e il contact center della Protezione Civile”.
Il Presidente di Formez PA Carlo Flamment, infine, ha ricordato che “lanciare un centro di risposta unico della PA è stata la vera sfida vinta, l’uso delle tecnologie unito alla capacità di fare rete è la strada per una amministrazione votata alla cultura del servizio”. Poi Flamment ha elencato alcuni dei servizi collegati a Linea Amica, fra cui i servizi per i disabili, l’assistenza agli immigrati, l’assistenza nelle selezioni concorsuali pubbliche”.

MONITOR 2013

Durante l’evento è stato presentato Monitor 2013, il secondo Rapporto stilato dall’Osservatorio di Linea Amica, sullo stato di salute del dialogo cittadino-PA.

L’edizione di Monitor di quest’anno mostra che, in tempi di emergenza economica, lo Stato è avvertito dai cittadini come controparte ma anche come “consulente” e possibile alleato nei confronti…dello Stato stesso. Il particolare momento acuisce il bisogno degli utenti di reperire risposte certe, in tempi rapidi, su temi cruciali che comprendono sempre più spesso il sostentamento del proprio nucleo familiare.

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I cittadini si rivolgono alla Pubblica Amministrazione ed a Linea Amica, (numero verde 803.001, da cellulare 06828881), per ottenere la rateizzazione di un pagamento oppure chiarimenti su un adempimento fiscale, un’indennità pensionistica o bollette troppo elevate; più in generale, richiedono un consiglio-supporto su ogni forma di transazione economica, dal bonus per l’energia e il gas agli incentivi per la prima casa.

La fotografia dei cittadini che si rivolgono a Linea Amica è articolata: uomini (48,3%) e donne (51,7%), di età compresa tra i 30 e i 60 anni (74,4%) contattano il servizio dall’intero territorio nazionale, in particolare dal Lazio (29,4% del totale), dalla Campania (11,4%), dalla Lombardia (13,3%) e dalla Sicilia (7,9%).

Il fatto che molte richieste provengano dai centri minori (53,1%) fa riflettere sul bisogno, per chi vive lontano dalle grandi metropoli, di ricevere un sostegno concreto per districarsi tra i meandri della burocrazia. Ciononostante, risultano significative anche le istanze giunte dalle città metropolitane (25,6%) e dai capoluoghi di provincia (21,3%).

Il 47% delle richieste proviene da occupati (autonomi e dipendenti), seguiti con il 29,6% da non occupati (disoccupati, mobilità, cassa integrazione, casalinghe ecc.). Rilevante anche la domanda dei pensionati (23,4%). Passando al livello di istruzione, l’utente medio possiede un diploma di scuola superiore (48,5%), una laurea o un master (26,6%).

I cittadini prediligono in modo assoluto il canale telefonico (84%), che consente un contatto immediato e la possibilità di interagire con l’operatore. Seguono le richieste online (12,8%) inviate direttamente attraverso il Portale degli Italiani (www.lineaamica.gov.it); inoltre le Domande & Risposte predisposte dagli esperti di Linea Amica sono molto gettonate e i contatti in chat prendono sempre più piede, pur restando, con skype, iphone e fax, una minoranza. La sensazione è che la necessità prevalente sia un contatto umano, che permetta di esporre una situazione personale e non standardizzata.