Portare l’AI nel lavoro quotidiano: storia di un modello concreto

La diffusione dell’intelligenza artificiale sta trasformando il lavoro e i servizi in tutti i settori. La Pubblica Amministrazione, in particolare, si trova di fronte a un passaggio cruciale: cogliere le opportunità per migliorare processi, efficienza ed esperienza dell’utenza, garantendo allo stesso tempo sicurezza, trasparenza e continuità operativa. In questo scenario emerge con forza l’esigenza di un approccio metodico che non si limiti a introdurre strumenti tecnologici, ma accompagni l’organizzazione in un percorso di trasformazione culturale. Le esperienze recenti dimostrano che l’adozione dell’AI richiede molto più di un acquisto di licenze o dell’accesso a nuovi tool. Come per tutti gli strumenti. Pensiamo ad un browser che ci permette di navigare in internet: l’efficacia si misura da come lo utilizzo, personalizzo, come imposto privacy, cookie, password preferiti. Mutatis mutandis, qualcosa di simile deve avvenire l’uso dell’IA nella Pubblica Amministrazione: occorre disegnare un percorso che coinvolga le persone, che renda comprensibili opportunità e limiti della tecnologia, e che renda possibile l’integrazione dell’AI nelle attività quotidiane senza creare fratture operative.

In tale contesto, PA Advice ha definito e messo concretamente in pratica un programma articolato su cinque linee di intervento complementari, ciascuna con obiettivi specifici ma tutte convergenti verso l’obiettivo di sostenere un ecosistema di trasformazione e di adozione dell’IA in tutte le attività, da quelle quotidiane e operative a quelle più strategiche. Un percorso che parte dalla formazione di base, passa attraverso la creazione di competenze specialistiche interne, e arriva fino agli investimenti in ricerca applicata, sempre con un’attenzione costante alla sicurezza e alla protezione dei dati aziendali. E che possiamo vedere nel dettaglio.

Formare per includere: la base della trasformazione

Il primo pilastro è rappresentato da un’iniziativa di formazione capillare che ha coinvolto circa un terzo della popolazione aziendale. Si tratta di un investimento significativo ma necessario per gettare le fondamenta di una cultura aziendale orientata all’intelligenza artificiale. Il corso introduttivo che abbiamo realizzato si concentra su due aspetti fondamentali. Il primo riguarda i principi dell’intelligenza artificiale generativa: come funziona, quali sono le sue potenzialità, ma anche quali sono i suoi limiti e i rischi connessi a un utilizzo non consapevole. Non si tratta di formare esperti tecnici, ma di creare una comprensione diffusa di cosa sia realmente l’AI e di come possa essere utilizzata efficacemente nel contesto lavorativo quotidiano. Il secondo aspetto del corso riguarda l’utilizzo pratico dei principali tool aziendali per i quali abbiamo acquisito licenze specifiche. Questa scelta non è casuale: abbiamo optato per soluzioni che garantiscano che tutti i dati immessi e processati rimangano all’interno del perimetro aziendale, senza fuoriuscite verso cloud pubblici o sistemi esterni non controllati. In un’epoca in cui la protezione dei dati e la compliance normativa sono priorità assolute, questa garanzia è un prerequisito non negoziabile.

Gli ambassador dell’AI: dove tecnica e business si incontrano

Formare è importante, ma non sufficiente. Per trasformare la conoscenza in azione concreta serve un elemento catalizzatore. Per questo stiamo creando un team di ambassador dell’intelligenza artificiale, selezionando con cura profili complementari che potessero garantire sia la profondità tecnica sia la comprensione dei processi di business. La composizione di questo team rappresenta uno degli elementi più distintivi del nostro approccio. Da un lato abbiamo coinvolto profili altamente specializzati dal punto di vista tecnico: senior software developer e senior business intelligence consultant che portano competenze approfondite sulle architetture, gli algoritmi e le potenzialità tecniche degli strumenti di intelligenza artificiale. Queste figure sono in grado di comprendere le sfumature tecniche, valutare l’affidabilità delle soluzioni e identificare le migliori modalità di integrazione con i sistemi esistenti.

Dall’altro lato, abbiamo selezionato consulenti funzionali e consulenti di processo, persone con un background economico-gestionale che conoscono a fondo le dinamiche aziendali, i flussi operativi e le esigenze specifiche delle diverse funzioni. Sono professionisti che parlano il linguaggio del business, che comprendono le priorità strategiche e che sanno tradurre le necessità operative in requisiti tecnologici concreti.

La vera forza di questo team sta proprio nella sintesi tra queste due anime. Gli ambassador non sono né semplici tecnici che impongono soluzioni dall’alto, né funzionari aziendali privi di competenze tecnologiche. Sono invece un gruppo eterogeneo che sa dialogare con tutti i livelli dell’organizzazione, comprendendo le esigenze specifiche e proponendo soluzioni tecnicamente solide ma anche operativamente sostenibili.

Il ruolo operativo degli ambassador si articola su più livelli. In primo luogo, lavorano in piccoli gruppi con i colleghi delle diverse funzioni aziendali, introducendo gradualmente l’utilizzo dell’intelligenza artificiale nelle attività quotidiane. Non si tratta di grandi progetti di trasformazione calati dall’alto, ma di interventi mirati su specifiche attività di routine che possono beneficiare dell’automazione o dell’assistenza intelligente. In secondo luogo, gli ambassador hanno il compito di identificare casi d’uso concreti, quei punti di contatto tra tecnologia e operatività quotidiana dove l’AI può fare davvero la differenza. Può trattarsi dell’automazione di report ripetitivi, dell’analisi intelligente di grandi volumi di dati, dell’assistenza nella redazione di documenti o della gestione più efficiente delle comunicazioni interne.

Infine, gli ambassador creano un effetto moltiplicatore: formano a loro volta altri colleghi, trasferiscono competenze, condividono best practice. In questo modo, da un gruppo iniziale relativamente ristretto, la conoscenza e l’utilizzo dell’AI si diffondono progressivamente a tutta l’organizzazione, in modo organico e sostenibile.

Potenziare gli sviluppatori software: training on-the-job specialistici

Parallelamente alle iniziative rivolte alla popolazione aziendale generale, abbiamo avviato un programma di training on-the-job specificamente dedicato ai nostri sviluppatori software. Si tratta di una popolazione già altamente qualificata e con grande familiarità con gli strumenti IT, ma che necessita comunque di formazione specifica per sfruttare appieno le nuove opportunità offerte dall’intelligenza artificiale nel campo dello sviluppo.

Questi training si concentrano sull’utilizzo di tool specifici per queste figure, che si affiancano e potenziano il lavoro quotidiano degli sviluppatori: assistenti intelligenti per la scrittura del codice, strumenti di debugging automatizzato, sistemi di analisi e ottimizzazione delle performance, generatori di test automatici. L’obiettivo non è sostituire le competenze degli sviluppatori, ma amplificare la loro produttività, permettendo loro di concentrarsi sugli aspetti più creativi e strategici del loro lavoro, delegando all’AI i compiti più ripetitivi o la gestione di grandi volumi di codice.

Questa iniziativa riconosce un principio fondamentale: diverse popolazioni aziendali hanno esigenze formative diverse. Gli sviluppatori non hanno bisogno di corsi introduttivi sull’AI, ma di training pratici e immediatamente applicabili sui tool più avanzati del loro dominio specifico. Un approccio differenziato che massimizza l’efficacia della formazione e garantisce che ciascun gruppo professionale riceva esattamente ciò di cui ha bisogno.

Project work: dall’apprendimento all’applicazione pratica

Oltre alle iniziative di formazione strutturata, abbiamo introdotto una componente esperienziale fondamentale: i project work. Questa iniziativa permette ai partecipanti dei vari percorsi formativi di mettere immediatamente in pratica le competenze acquisite, lavorando su progetti concreti che portano valore diretto all’azienda.

I project work rappresentano il momento in cui la teoria si trasforma in azione. I partecipanti, organizzati in team cross-funzionali, identificano un’opportunità di applicazione dell’AI all’interno dei propri ambiti di lavoro, progettano una soluzione, la implementano con il supporto degli ambassador e ne misurano i risultati. Questo approccio learning-by-doing ha molteplici vantaggi: rafforza l’apprendimento attraverso l’esperienza pratica, genera risultati tangibili e misurabili in tempi brevi, crea engagement e motivazione nei partecipanti, e contribuisce a costruire un portfolio di casi d’uso di successo che possono essere replicati in altre aree aziendali.

I project work fungono anche da laboratorio di innovazione, permettendo di sperimentare in modo controllato diverse applicazioni dell’AI prima di procedere a implementazioni su larga scala. È un approccio che valorizza l’apprendimento iterativo e minimizza i rischi, permettendo di testare, imparare e ottimizzare prima di investire risorse significative in un rollout esteso.

Investimenti mirati: la collaborazione con la ricerca

L’ultimo pilastro della nostra strategia riguarda investimenti mirati su tematiche specifiche ad alto potenziale di impatto, realizzati in collaborazione con centri di ricerca esterni. Questa scelta riflette la consapevolezza che, per affrontare sfide complesse e sviluppare soluzioni innovative, è necessario attingere a competenze e metodologie che possono non essere completamente presenti all’interno dell’organizzazione.

La collaborazione con partner scientifici porta numerosi benefici: accesso a expertise di livello accademico, utilizzo di metodologie di ricerca rigorose, possibilità di sperimentare approcci innovativi, e opportunità di rimanere al passo con gli sviluppi più recenti nel campo dell’intelligenza artificiale. Al tempo stesso, la ricerca applicata in collaborazione con l’azienda garantisce che gli studi mantengano una forte aderenza alle esigenze concrete e producano risultati immediatamente utilizzabili nel contesto operativo.

Un esempio concreto di questo approccio è rappresentato dal progetto che abbiamo avviato sull’applicazione dell’intelligenza artificiale nei processi di service desk. Si tratta di un’iniziativa particolarmente strategica, perché il service desk rappresenta il punto di contatto principale tra gli utenti e i sistemi informativi aziendali, e la sua efficienza ha un impatto diretto sulla produttività di tutta l’organizzazione.

Il progetto si articola su tre obiettivi principali. Il primo riguarda l’efficientamento del comportamento degli utenti nell’utilizzo dei sistemi: attraverso l’analisi intelligente delle richieste e dei pattern di utilizzo, l’AI può suggerire soluzioni proattive, anticipare problemi ricorrenti e guidare gli utenti verso un utilizzo più efficace degli strumenti a loro disposizione.

Il secondo obiettivo è il miglioramento dei processi di assistenza e supporto. L’intelligenza artificiale può contribuire alla classificazione automatica delle richieste, al suggerimento di soluzioni basate su casi precedenti simili, all’automazione della risoluzione di problemi standard e alla riduzione dei tempi di gestione dei ticket. Questo non significa eliminare l’intervento umano, ma liberare gli operatori del service desk dalle attività più ripetitive, permettendo loro di concentrarsi sui casi complessi che richiedono reale expertise e capacità di problem solving.

Il terzo obiettivo, più ampio, riguarda il miglioramento generale delle attività aziendali attraverso l’ottimizzazione del rapporto tra utenti e sistemi IT. Un service desk più efficiente significa meno interruzioni, meno frustrazione, maggiore produttività e, in ultima analisi, maggiore valore generato dall’intera organizzazione.

I risultati attesi da questo progetto sono ambiziosi ma realistici: riduzione significativa dei tempi di risoluzione delle richieste, miglioramento dell’esperienza utente, ottimizzazione nell’allocazione delle risorse del service desk, e creazione di una base di conoscenza sempre più ricca e facilmente accessibile. Ma al di là dei risultati specifici, questo progetto rappresenta anche un modello di innovazione che potrà essere replicato in altri ambiti aziendali.

Un ecosistema integrato per la trasformazione

Il percorso che abbiamo intrapreso per l’introduzione dell’intelligenza artificiale in azienda non si basa su un’unica iniziativa o su una soluzione tecnologica singola, ma su un ecosistema integrato di interventi complementari. Formazione di base per creare consapevolezza diffusa, ambassador per trasferire competenze operative, training specialistici per potenziare i profili tecnici, project work per generare risultati concreti, e investimenti in ricerca applicata per affrontare le sfide più complesse: ciascuno di questi pilastri contribuisce a un obiettivo comune, che è quello di rendere l’AI uno strumento quotidiano al servizio di tutti i collaboratori.

Questo approccio richiede tempo, investimenti significativi e un forte commitment del management, ma è l’unico che può garantire una trasformazione sostenibile e duratura. L’intelligenza artificiale non è una moda passeggera né una soluzione miracolosa a tutti i problemi aziendali. È uno strumento potente che, se introdotto con metodo e visione strategica, può realmente trasformare il modo in cui lavoriamo, liberando tempo ed energie per attività a maggior valore aggiunto e migliorando la qualità complessiva dei nostri processi.

Il percorso che abbiamo avviato è solo l’inizio. Man mano che le competenze si consolideranno, che i casi d’uso si moltiplicheranno e che la cultura aziendale evolverà, nuove opportunità emergeranno e nuove sfide si presenteranno. Ma con un approccio strutturato, con l’investimento sulle persone, con l’equilibrio tra innovazione e sicurezza, e con la capacità di integrare competenze diverse, siamo fiduciosi di poter affrontare questa trasformazione con successo, creando valore per l’azienda, per i nostri collaboratori e per i nostri clienti.

L’intelligenza artificiale è qui per restare, e il modo in cui le organizzazioni sapranno integrarla nei propri processi determinerà in larga misura la loro competitività futura. Il nostro modello a cinque pilastri rappresenta una risposta concreta a questa sfida, un approccio che valorizza tanto la tecnologia quanto le persone, e che pone le basi per una trasformazione digitale realmente efficace e sostenibile.