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Il valore delle tecnologie al servizio del cittadino: cambiare innovando

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Trasparenza, efficienza e interattività sono i tre principi su cui si basa la digital transformation del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali. Dai nuovi strumenti di dialogo con gli utenti all’utilizzo dell’intelligenza artificiale per migliorare le performance, ecco come le tecnologie creeranno valore sociale

12 Maggio 2019

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Daniele Lunetta

Dirigente DIV.II- Digitalizzazione e Innovazione tecnologica, Ministero del lavoro e delle politiche sociali

Photo by Mad Fish Digital on Unsplash - https://unsplash.com/photos/Cv8FyRKAQiM

Come utilizzare le tecnologie emergenti a favore dei cittadini è la sfida che deve porsi la Pubblica Amministrazione oggigiorno. Data Analysis, intelligenza artificiale, cloud computing sono alcuni degli strumenti a nostra disposizione per rendere il viaggio “virtuale” del cittadino all’interno di un’Amministrazione un momento di arricchimento mutevolmente vantaggioso. Per raggiungere questo obiettivo, la PA che utilizza i canali web deve essere sempre più trasparente, più efficiente ma soprattutto più ricettiva ad accogliere le esigenze che vengono dalla società.

Il Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali ha lanciato nel 2017 l’URP online, un canale interattivo per gestire in modo efficiente e innovativo la comunicazione con i cittadini, basato sulla tecnologia cloud. Non è soltanto il mezzo per inoltrare le richieste di supporto. Si tratta di un importante passo verso un modello moderno di Citizen Relation Management (CRM) che vede l’utente protagonista, guidandolo nelle otto diverse sezioni tematiche dedicate alle competenze del Dicastero che, dal marzo scorso, ha visto l’aggiungersi del Reddito di Cittadinanza.

Per ogni tema, sono disponibili una serie di FAQ che vengono implementate proprio grazie ai riscontri di coloro che hanno contattato l’assistenza. L’informatizzazione delle funzioni tradizionalmente deputate all’help desk permette un monitoraggio costante dei tempi delle risposte e anche una valutazione qualitativa. Proprio per comprendere se il feedback ricevuto abbia soddisfatto il cittadino, è inviato un questionario di gradimento i cui risultati sono continuamente monitorati.

Guardando al futuro e visti i risultati raggiunti, non possiamo che continuare a considerare l’innovazione come leva centrale del miglioramento. Innanzitutto, scommetteremo sull’intelligenza artificiale. Vogliamo migliorare ancora l’esperienza di navigazione dei singoli cittadini grazie ad un chatbot che li indirizzerà alle informazioni di loro interesse. Sarà uno strumento che velocizzerà i tempi di gestione delle richieste ma non si sostituirà alla componente umana, indispensabile per comprendere a fondo le richieste e tramutarle in procedure e pratiche codificate. Proprio per questo, la creazione di una community è il secondo obiettivo di lungo periodo che si pone il Ministero. Un luogo virtuale e aperto dove creare un dialogo di qualità tra PA e cittadini.

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