Presentazione del funzionamento e dei primi dati di Linea Amica

 Sergio Talamo presenta il “nuovo portale degli italiani” fornendo tutti i dati del suo primo anno di utilizzo. Più di cento amministrazioni sono state messe in rete per fornire al cittadino le risposte che necessita attraverso una serie di canali totalmente gratuiti, dal call center alla chat. L’obbiettivo è quello di mettere a disposizione una PA che rende conto di quello che fa cercando di controvertire il rapporto di sfiducia che si instaura a volte tra cittadini e Stato puntando sull’abbinamento: trasparenza, valutazione della performance e customer satisfaction.

Barcamp di InnovatoriPA

La PA scopre il web sociale ma come lo sta presidiando? Si tratta solo di presenza o di vera interazione? A questa e ad altre domande si proverà a rispondere con dei casi concreti di amministrazioni pubbliche che stanno sperimentando il social web e il valore della partecipazione in rete sui Social Network e sui Social Media.  Le aziende del settore, italiane ed estere, proveranno ad interpretare e a suggerire un modello di presidio del web sociale da parte delle Pubbliche Amministrazioni. Secondo la formula del barcamp amministratori, tecnici, esperti, appasionati e utenti si incontreranno per lavorare insieme sul tema e sulle soulzioni della PA sul web sociale. A breve i dettagli per iscriversi al Barcamp e partecipare.

Ricordiamo che mentre per l’iscrizione al Barcamp si può usare il Wiki dedicato (a breve on line), per entrare in Fiera è comunque necessario accreditarsi a FORUM PA 2011. (vi consigliamo di farlo on line per evitare le code in ingresso).

Linea Amica, qui la PA al tuo servizio

La riforma della PA si impernia sulla centralità del cittadino-cliente e sulle tecnologie che sono funzionali a questo obiettivo. In tale contesto lo sviluppo delle attività di Front Office della PA diventa cruciale per l’efficienza del sistema pubblico. Allo sportello fisico si aggiungono oggi nuovi ed efficaci canali di comunicazione con la PA, rafforzati ogni giorno dalle nuove tecnologie digitali.

Da Linea Amica ad Easy Italia, dalla piena applicazione del Codice dell’Amministrazione Digitale ai Monitoraggi che sostengono l’innovazione fino al nuovo Portale degli Italiani www.lineaamica.gov.it, Formez PA punta i riflettori su un pezzo decisivo della sua nuova mission: i servizi al cittadino.

L’incontro è organizzato da Linea Amica, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico che ad oggi ha sviluppato oltre 122 milioni di contatti con i cittadini.

Parteciperà il Ministro per la PAe l’Innovazione Renato Brunetta, il Presidente di Formez PA Carlo Flamment e i vertici delle amministrazioni che si sono coordinate per dar vita al network Linea Amica, tra cui INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Aci, Ministeri, Regioni, Province e Comuni.

All’incontro sarà presente una rappresentanza dei cittadini che hanno usufruito dei servizi di Linea Amica.

Nel corso dell’incontro verrà presentato il Rapporto 2010 sulla “Pubblica Amministrazione che si vede” e verrà aggiornato il quadro dei progetti formativi “Front Office Chiavi in Mano” per il 2011.

Per ogni informazione è possibile contattare la Segreteria Organizzativainviando una mail a lineaamica@formez.ito telefonando ai numeri 06/84892608-2618.

Strumenti innovativi di gestione della relazione con il cittadino

Valeria Sandei presenta l’approccio Almaviva al CRM per la Pubblica Amministrazione. Almaviva gestisce 350milioni di contatti annui, per i quali utilizza una serie di canali composita e integrata finalizzata a rispondere ai bisogni espressi e a trarre dall’occasione del contatto elementi di arricchimento per una vision sempre più completa a supporto delle azioni strategiche e amministrative.

La prospettiva di AU: il valore aggiunto nell’essere nodi di una rete

Paolo Vigevano introduce il ruolo svolto da Acquirente Unico – l’aggregatore di domanda che rappresenta il più grosso compratore di energia in Italia – illustrando le nuove competenze che si devono sviluppare al suo interno per gestire le 700 mila telefonate annue che riceve e le più di 50 mila pratiche annue che affronta, e che può considerare evase solo in caso di esito positivo. Il tutto – grazie anche al collegamento con la rete di Linea Amica – ha portato la struttura a formare il proprio personale e ad avvalersi di nuove professionalità capaci di gestire i processi di CRM con gli strumenti più avanzati.

Intervento al “Barcamp di InnovatoriPA”

Interventi del pomeriggio

Digitalizzazione, prescrizione e criteri di gestione dei processi

I ritardi di gestione del processo civile, dice Caliendo, sono una delle fonti di legittimazione dei contropoteri criminali e per questo bisogna intervenire urgentemente nel sistema. Non è sufficiente farlo solo con delle norme, ma con dei criteri di semplice gestione organizzativa, come quello di avere a inizio anno un programma di quanti e quali processi chiudere. L’implementazione del processo di digitalizzazione e un serio intervento sui termini di prescrizione sono gli strumenti principali per questa battaglia.

Le cause della durata non ragionevole dei processi penali

I risultati delle indagini fattuali sulle cause della patologica lunghezza dei processi penali mostrano come essa non sia da addebitare a questioni legislative, ma a fattori empirici, organizzativi e culturali. I rimedi – dice Iuzzolino – non dovrebbero quindi essere legislativi, ma organizzativi. Lo studio dell’Eurispes dedicato rivela ad esempio che il 76% delle prime udienze dei processi penali vengono rinviate ad altra udienza o regrediscono alla fase delle indagini per cause che fanno riferimento all’impreparazione delle parti ad affrontare il provvedimento o per cause di inadeguatezza logistica delle attrezzature, tutti fattori che non hanno una diretta correlazione con il diritto processuale.

Un approccio integrato al problema della durata dei processi

Il Dipartimento degli Affari Giuridici e Legislativi della Presidenza del Consiglio dei Ministri è l’organo deputato a curare il contenzioso con la Corte Europea dei Diritti Umani di Strasburgo riguardo all’eccessiva durata dei processi. Il Capo Dipartimento Zucchelli introduce i lavori sottolineando come alla patologia del fenomeno contribuiscano molte concause: da questioni organizzative ad altre strettamente giuridico/istituzionali. Di certo è da escludere, afferma Zucchelli, che una delle cause sia la scarsa produttività del corpo giudicante nella magistratura penale e civile.

Alle radici dell’accumulo del contenzioso civile

Anche per il processo penale, conferma Costantino, il problema non è legislativo, ma si basa su una contraddizione tra la realtà normativa e la realtà applicativa. Nella pratica, le cause sono tante: i luoghi dove è più frequente l’arretrato sono ad esempio quelli dove è maggiore il turn over dei magistrati. A volte anzi le energie dedicate alla comprensione dei testi normativi di fatto risultano sottratte alla effettiva gestione della giustizia. La legge Pinto è diventata di fatto un moltiplicatore di controversie, e per avviarsi verso una risoluzione bisogna approcciare globalmente le cause sociali, geografiche ed economiche del problema ponendosi anche la questione di un’efficace allocazione delle risorse.

Il sistema degli indennizzi e dei ricorsi

Nicola Lettieri ha passato sei anni alla Corte dei Diritti dell’Uomo di Strasburgo occupandosi dei riscorsi contro l’Italia di cittadini italiani che chiedevano indennizzi per l’eccessiva durata dei processi, ora in Corte di Cassazione si occupa dei ricorsi ex legge Pinto. Nel suo articolato intervento, Lettieri analizza il problema nelle sue varie sfaccettature indicando anche gli interessi che si coagulano intorno a processi che durano a lungo e che alla fine prevedono per questo un indennizzo.