Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi – on line gli atti

Pubblichiamo gli atti del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi” che si è svolto martedì 10 maggio alle ore 10 a FORUM PA 2011 e del Laboratorio delle pratiche che è seguito nel pomeriggio.

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[I^ SESSIONE] Modelli e strumenti di Customer Satisfaction Management (ore 10:00 – 12:30)Chairperson

• Pia Marconi (Direttore Ufficio Programma di Modernizzazione – Dipartimento della Funzione Pubblica) ascolta la registrazione

Keynote speech

• Noriaki Kano (Professore Emerito Università di Tokyo, Visiting Professor – Dip.Scienze aziendali ed economico-giuridiche – Univ. Roma Tre) ascolta la registrazione (in inglese)  leggi la sintesi dell’intervento (in italiano) La qualità attrattiva per il Customer Satisfaction Management

Interventi

• Laura Massoli (Dirigente – Dipartimento della Funzione Pubblica) ascolta la registrazione e guarda le slide La strategia del Dipartimento della Funzione Pubblica per la diffusione degli strumenti di CSM e l’intervento nelle regioni obiettivo convergenza

I protagonisti: esperienze di Customer Satisfaction Management

• Giuseppe Mazzetti (Responsabile – Direzione Centrale Programmazione Organizzazione e Controllo – INAIL) ascolta la registrazione e guarda le slide L’utilizzo di Mettiamoci la faccia per una gestione integrata della CS: il caso dell’INAIL
• Vittoria Cosentino (ASL Salerno 2) ascolta la registrazione e guarda le slide La rilevazione della CS in profondità nella ASL Salerno 2
• Roberto Massa (Dirigente Responsabile del Servizio Sportello e relazione col cittadino – Comune di Parma) ascolta la registrazione e guarda le slide La rilevazione continua della CS tramite emoticon nel Comune di Parma
• Gianni Dominici (Direttore Generale – FORUM PA) ascolta la registrazione e guarda le slide MiglioraPA: il progetto per la diffusione del CSM nelle regioni dell’obiettivo convergenza
• Maria Francesca Renzi (Professore Ordinario – Università Roma Tre) ascolta la registrazione e guarda le slide La formazione per la diffusione del CSM e di una cultura della qualità

Per gli Atti del Laboratorio delle pratiche che si è tenuto il pomeriggio del 10 maggio rimandiamo all’articolo di approfondimento