Ferrara salute digitale: gli sportelli di facilitazione FSE. Un modello per l’inclusione e il supporto ai cittadini nell’accesso ai servizi sanitari

Un presidio fisico per abbattere il divario digitale in ambito sanitario. È questa la missione del progetto di Facilitazione Digitale promosso dall’Azienda USL di Ferrara, diretta dalla dottoressa Nicoletta Natalini, che dal 2023 offre supporto concreto ai cittadini – in particolare anziani, fragili e stranieri – nell’accesso ai servizi sanitari online. Un’iniziativa nata dalla collaborazione tra i servizi aziendali di Comunicazione, ICT e Formazione, con il contributo operativo dei volontari del Servizio Civile Universale Digitale e Regionale. 

Oggi il Fascicolo Sanitario Elettronico, lo SPID e la prenotazione online di visite sono strumenti essenziali, ma non tutti sanno usarli al pieno delle loro potenzialità ed altri hanno difficoltà anche nelle attività più semplici. Il progetto risponde proprio a questa criticità: rendere accessibile la tecnologia sanitaria digitale a chi, per età o condizione sociale, mancano gli strumenti per sapere come padroneggiarla. In altre parole, le Aziende Sanitarie ferraresi hanno voluto creare un ambiente in cui le nuove tecnologie non siano più un ostacolo – temuto e inviso agli utenti – ma, finalmente, una risorsa. Uno strumento quindi finalizzato ad avvicinare, in un contesto in cui la relazione rimane un elemento indispensabile del processo di digitalizzazione della comunità. 

Le premesse all’origine del progetto e i risultati già raggiunti

Il progetto di Facilitazione Digitale nasce dall’esigenza concreta di abbattere le barriere all’accesso ai servizi sanitari e sociali digitali, una sfida crescente in un contesto territoriale in cui la popolazione anziana e quella straniera sono in costante aumento. Il progetto avviato su impulso delle unità operative di Comunicazione ed Accoglienza Tutela e Partecipazione (dirette dal dottor Francesco Pagnini) è gestito dalla dottoressa Isabella Masina (Ufficio Comunicazione) rappresenta un punto di riferimento per la cittadinanza, offrendo un supporto diretto e personalizzato nelle procedure digitali. Grazie alla collaborazione tra volontari di Servizio Civile Digitale e i servizi ICT (diretto dal dottor Luca Chiarini) e Formazione (dottoressa Marilena Bacilieri) sono stati costruire sportelli dedicati alla gestione di pratiche come il Fascicolo Sanitario Elettronico e la richiesta di SPID, con particolare attenzione alle fasce più fragili, come gli over 65 e gli stranieri. 

I dati di attività raccolti sin dall’avvio evidenziano il reale bisogno di questa azione: oltre la metà degli utenti supportati aveva più di 60 anni (55,4%) e una significativa quota era composta da cittadini stranieri (circa il 20%). La qualità del servizio e la sua capacità di rispondere efficacemente alle necessità dei cittadini, confermate anche dall’indagine di gradimento, ha visto l’incremento dei volontari da 5 a 11 e l’apertura, a marzo 2025, di nuovi sportelli, oltre a quello di Ferrara potenziato nelle giornate di apertura, nei presidi sanitari di Cento e Portomaggiore. 

Questo sviluppo ha consolidato una rete territoriale capace di sostenere una sempre più diffusa ed equa inclusione digitale, contribuendo a superare l’isolamento sociale e a valorizzare le competenze dei giovani volontari, protagonisti di un’esperienza formativa e lavorativa concreta. 

I prossimi passi per un progetto in divenire

Consolidata la presenza degli sportelli a Ferrara, Cento e Portomaggiore, l’Azienda USL di Ferrara ha definito come priorità l’ampliamento e il consolidamento di questa rete di supporto digitale sul territorio provinciale. L’obiettivo è garantire una copertura capillare delle esigenze di una popolazione sempre più anziana e diversificata, offrendo assistenza personalizzata che consenta di superare le difficoltà legate all’accesso ai servizi sanitari digitali. Ciò significherà strutturare una rete di sportelli FSE satellite in strutture sanitarie pubbliche di tutta la provincia di Ferrara, ispirandosi al principio di prossimità: portando cioè vicino alle persone i servizi che possono aiutarli a divenire cittadini digitali. 

Tra i prossimi sviluppi sui quali l’Azienda sanitaria sta già lavorando prevedono l’abilitazione definitiva al rilascio dell’identità digitale degli sportelli, che non si limiteranno più alla pre-registrazione, ma potranno accompagnare gli utenti nell’intero processo di creazione e gestione della propria identità digitale, con un impatto ancora più incisivo sull’efficienza del servizio. Nel prossimo futuro agli sportelli FSE dell’Azienda USL di Ferrara si entrerà analogici e si uscirà digitali, avendo avuto supporto e formazione di base da parte dei giovani volontari del Servizio Civile. 

Parallelamente, si rafforzeranno le sinergie con gli sportelli digitali gestiti dai Comuni, creando una rete integrata tra le diverse pubbliche amministrazioni, che favorisca la cooperazione fra enti e ponga al centro il cittadino come vero beneficiario della misura di facilitazione. L’obiettivo a tendere è quello di creare una rete di servizi ai quali il cittadino possa rivolgersi, indipendentemente dalla Pubblica Amministrazione di appartenenza, nei casi in cui abbia necessità di aggiornamenti e sostegno nell’utilizzo di tutte le opportunità digitali oggi in uso.   

Il progetto rappresenta, inoltre, un’occasione preziosa per i volontari, che acquisiscono competenze tecniche e relazionali spendibili nel mercato del lavoro, consolidando così il valore dell’iniziativa, che ben si sposa con i principi alla base del percorso di servizio civile. 

Conoscono il contesto sanitario, un settore complesso ed articolato della Pubblica Amministrazione, di cui – frequentemente – poco sanno e conoscono proprio per la loro giovane età: perché spesso si conosce la sanità nel momento in cui si genera un “bisogno di salute”. Talvolta hanno il Fascicolo Sanitario gestito dai genitori, non direttamente, quindi sanno della sua esistenza ma ancora non le sue potenzialità. Questo consente pertanto di attivare percorsi di educazione sanitaria “informale” anche rispetto ad un target specifico come quello delle giovani generazioni. 

Inseriti in un contesto professionale, infine, hanno la possibilità di imparare le dinamiche distintive del mondo del lavoro: si confrontano con gli utenti e apprendono l’importanza dei “buoni rapporti” tra colleghi, aumentando le proprie abilità trasversali, comportamentali e relazionali, le cosiddette soft skills.

Un esempio concreto di PA aumentata

La candidatura all’interno del FORUM PA 2025 al Premio “PA Aumentata” nasce dalla volontà di valorizzare un progetto che rappresenta un esempio concreto di una pubblica amministrazione più digitale, accessibile e vicina ai bisogni reali dei cittadini. Questo servizio incarna infatti una nuova dimensione degli enti pubblici, che non si limita a offrire servizi digitali: accompagna e supporta gli utenti passo dopo passo nel loro utilizzo, riducendo il divario digitale che rischia di escludere le fasce più vulnerabili della popolazione. 

Potete vedere anche la scheda progetto sul sito del Premio.

Crediamo molto in una PA nuova, che non lavori “a silos” e sappia sempre di più modellarsi rispetto alle necessità della popolazione. Una PA Aumentata che dialoga, al servizio dei cittadini e al contempo impegnata alla valorizzazione delle professionalità che contiene al suo interno.  

Che sappia vedere oltre l’ordinario ed impari ad essere “generatrice” di nuove alleanze, di nuovi servizi, di nuove risposte in cui forse la novità è da ricercare nel metodo di lavoro ed organizzativo, capace di mettere su tavolo tutte le opportunità, minacce, rischi, benefici, in una visione olistica della Pubblica Amministrazione che realmente guidi la crescita del sistema Paese, incentivi le visioni extra – ordinarie ed accompagni i propri dipendenti in questa profonda trasformazione. 

Ridurre il divario digitale, rispondendo in maniera efficace ai bisogni della collettività, si è palesato dunque come una missione inderogabile da perseguire anche per un’Azienda Sanitaria, ed il modello progettuale  ferrarese – realizzato grazie alla collaborazione dei volontari del servizio civile, delle diverse unità aziendali interne e dell’interconnessione con altre PA territoriali – ha avviato un modello altamente replicabile e scalabile che pone le basi per un sistema pubblico sempre più integrato, collaborativo e orientato all’innovazione.