Digitalizzazione pubblica amministrazione: gestire l’URP con il citizen relationship management

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Nell’ambito della digitalizzazione della pubblica amministrazione, il CRM è lo strumento perfetto per migliorare i servizi dell’URP dell’Ente. L’adozione di un sistema di Citizen Relationship Management è una scelta strategica da parte dell’Ente, per aderire appieno ai programmi di sviluppo della transizione digitale e per migliorare le relazioni con cittadini, utenti e stakeholders

16 Maggio 2024

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Strategic PA® Team

Foto di Miles Burke su Unsplash - https://unsplash.com/it/foto/dadi-bianchi-e-neri-su-tessuto-verde-idhx-MOCDSk

La digitalizzazione della pubblica amministrazione è un processo in continuo divenire. In alcuni casi con difficoltà, gli Enti pubblici stanno affrontando la sfida della transizione al digitale, dotandosi di strumenti dedicati al mondo della PA. L’obiettivo della digitalizzazione della PA è di fornire servizi efficaci e usabili ai cittadini, al fine di costruire fiducia e trasparenza.

In questo contesto, l’Ufficio Relazioni con il Pubblico URP è un presidio fondamentale per creare una relazione virtuosa tra l’utenza e l’Ente.

La gestione dell’URP negli Enti pubblici: quali difficoltà

L’efficienza dell’URP talvolta è messa alla prova da un gap tecnologico rispetto al settore privato. Nelle aziende, infatti, i reparti di assistenza e customer care utilizzano strumenti digitali per la gestione del cliente, che rendono più efficiente il servizio, restituendo all’utente un’esperienza migliore.

Questi aspetti sono stati lungamente tralasciati nel settore pubblico, che oggi inizia a recepire l’esigenza di una gestione più razionale dell’URP. Gli Enti pubblici senza un sistema gestionale dedicato affrontano tre principali difficoltà:

  1. nella tracciabilità delle interazioni: difficoltà nel mantenere un registro completo delle interazioni con i cittadini, rendendo complicato fornire un’assistenza personalizzata;
  2. nella comunicazione interna: inefficienze e ritardi dovuti alla mancanza di strumenti per condividere informazioni tra i vari uffici dell’Ente;
  3. nel fornire una risposta proattiva: incapacità di utilizzare i dati per anticipare le esigenze dei cittadini e migliorare i servizi offerti.

Questo porta inevitabilmente ad un’esperienza utente negativa, che mina la fiducia nei servizi pubblici.

Il CRM per la digitalizzazione della pubblica amministrazione

Il Customer Relationship Management CRM è un sistema gestionale abbondantemente utilizzato nell’industria privata. Oggi, si sta diffondendo nella PA con il nome Citizen Relationship Management.

Il funzionamento è simile: il software permette di tenere traccia di tutte le interazioni di un utente con l’ente, di condividere le informazioni con altri uffici o dipartimenti, di capire i canali di comunicazione preferiti dall’utente, di proporre nuovi servizi in linea con le esigenze e le aspettative ecc. Ma è anche uno strumento essenziale per la gestione del lavoro del personale, con la possibilità di assegnare compiti, scadenze ed obiettivi a ciascun dipendente.

Nell’ambito della digitalizzazione della pubblica amministrazione, il CRM è lo strumento perfetto per migliorare i servizi dell’URP dell’Ente. L’adozione di un sistema di Citizen Relationship Management è una scelta strategica da parte dell’Ente, per aderire appieno ai programmi di sviluppo della transizione digitale e per migliorare le relazioni con cittadini, utenti e stakeholders.

Il CRM Salesforce per il Settore Pubblico

Citizen Relationship Management (CRM) di Salesforce è uno degli strumenti più avanzati nel settore, sviluppato appositamente per il Settore Pubblico.

L’azienda Salesforce è universalmente conosciuta per i suoi prodotti di Customer Relationship Management, considerati il top a livello globale. Oggi ha dedicato la stessa expertise alla PA, realizzando un CRM che consente di fare un passo avanti nella digitalizzazione.

Infatti, il Citizen Relationship Management di Salesforce trasforma l’Ufficio Relazioni con il Pubblico URP in un ambiente completamente digitalizzato, che pone al centro la i cittadini e offre agli operatori una vista completa dei dati e dei processi disponibili per ciascun utente.

I vantaggi del CRM Salesforce per la digitalizzazione della PA

Ma come cambia il lavoro dell’ufficio URP adottando il CRM Salesforce per il Settore Pubblico?

Ecco alcuni dei principali vantaggi, legati alle funzionalità del software:

  1. L’URP diventa un ambiente completamente digitalizzato. Gli operatori hanno a disposizione tutte le informazioni disponibile sulle interazioni tra il singolo cittadino e l’ente. In questo modo possono rispondere in maniera più puntuale alle richieste, anticipare eventuali nuove esigenze e proporre servizi utili e apprezzati. Inoltre, la digitalizzazione dell’Ufficio URP rende più facile lo scambio delle informazioni tra i diversi uffici dell’Ente (ed anche con le società partecipate), aumentando l’efficacia dei servizi pubblici e contribuendo a creare un’esperienza utente sempre migliore;
  2. Le richieste e le segnalazioni sono gestite in un unico luogo, attraverso un URP online e un Contact Center integrato multicanale. Gli Enti possono centralizzare e personalizzare le comunicazioni ai cittadini, individuando anche il canale di comunicazione preferito da ciascun utente;
  3. Gli strumenti basati sull’AI come i chatbot integrati nel CRM Salesforce gestiscono 24×7 autonomamente le richieste più semplici, riducendo il carico di lavoro degli operatori. Questo si traduce anche in tempi di attesa più brevi per gli utenti;
  4. Attraverso il software Citizen Relationship Management di Salesforce, gli Enti possono digitalizzare le procedure amministrative per la gestione di bandi, fondi, permessi, licenze ecc, rendendo i processi più snelli e efficienti;
  5. Grazie alla Visual Analytics di Tableau, gli operatori possono analizzare e visualizzare i dati ricavati dalle interazioni degli utenti con l’ente ricorrendo a dashboard interattive e intuitive, adatte anche a utenti che non hanno skills tecniche. L’analisi dati migliora i processi decisionali. L’assistente AI Salesforce fornisce un supporto ulteriore per ottenere gli insights giusti per sostenere il decision making.

Come implementare il CRM Salesforce con Strategic PA® di Ecoh Media

Ecoh Media, titolare del brand Strategic PA®, è partner Salesforce in Italia.

Per la digitalizzazione della pubblica amministrazione, Salesforce ha riservato ai clienti Ecoh Media delle offerte vantaggiose, per acquistare servizi e licenze del sistema Citizen Relationship Management.

Le offerte sono strutturate in 4 diversi bundle per rispondere alle esigenze specifiche di ciascun ente, sia in termini di funzionalità che di budget:

CRM   La piattaforma di gestione delle relazioni con i cittadini Salesforce, basata su cloudCRM + Marketing Cloud CRM + la piattaforma cloud di Salesforce per gestire e automatizzare le attività di marketing multicanaleCRM + Mulesoft  RPA (MAP) CRM + piattaforma di integrazione, che consente agli Enti di connettere sistemi, applicazioni e dati tra loro in modo più efficaceMulesoft RPA   CRM + piattaforma Mulesoft con strumenti RPA (Robotic Process Automation) per automatizzare i task manuali ripetitivi.

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