PA, cittadini e digital experience: cosa emerge dall’indagine di FPA e Adobe

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La dicotomia tra disponibilità di servizi digitali ed effettivo utilizzo da parte di cittadini e imprese è dovuta anche alla qualità dei servizi e portali, che non hanno raggiunto livelli accettabili di usabilità e accessibilità, nonché alla scarsa consapevolezza dei vantaggi degli strumenti online dovuta a una comunicazione inefficace

9 Luglio 2020

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Redazione FPA

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In occasione di FORUM PA 2020 è stata presentata “PA e cittadino: quali strumenti per migliorare la digital experience dell’utenza?”, una ricerca* elaborata da Adobe in collaborazione con FPA, con l’obiettivo di analizzare lo stato di avanzamento delle principali PA italiane nel loro percorso di costruzione di strumenti e servizi digitali sempre più orientati ai bisogni e alle aspettative degli utenti.

Ciò che contraddistingue il nostro Paese, da questo punto di vista, è una forte dicotomia tra disponibilità dei servizi digitali offerti dalla Pubblica Amministrazione e il loro effettivo utilizzo da parte di cittadini e imprese. Se, infatti, sorprendentemente l’offerta in Italia fa registrare risultati addirittura superiori alla media dei paesi UE, è sul fronte della domanda che si registrano ancora i ritardi più gravi: solo il 32% degli utenti italiani usufruisce attivamente dei servizi di e-government, rispetto a una media UE del 67%. (fonte: DESI 2020). Numeri che non dipendono solo dalla scarsa alfabetizzazione digitale degli Italiani, ma anche da altri fattori come la qualità dei servizi e portali stessi, che non hanno ancora raggiunto  livelli accettabili di usabilità e accessibilità e la scarsa consapevolezza dei vantaggi degli strumenti online dovuta a una comunicazione inefficace.

Lo studio ha voluto indagare il livello di maturità dei servizi digitali del settore pubblico in Italia lungo quattro diverse direttrici: strategia, azioni, governance e strumenti della digital experience.

Strategia

  • Cresce la consapevolezza della necessità di elaborare una strategia per migliorare l’esperienza digitale dei servizi online erogati dalla propria organizzazione: oltre il 65% degli intervistati dichiara, infatti,  di aver definito una propria strategia, ma solo il 16,7% afferma di averla condivisa a tutti i livelli dell’organizzazione – vertici, dirigenti, figure operative – e di averla applicata trasversalmente a tutti i settori e a tutti i servizi erogati, mentre nella maggioranza dei casi, il 41,7%, la strategia risulta applicata solo ad alcuni servizi specifici.  Una percentuale rilevante del campione, il 31,7%, dichiara invece di non aver adottato una strategia organica, ma di aver comunque attivato una serie di azioni volte a migliorare la comunicazione digitale tra l’ente e il cittadino.
  • Le strategie sono sempre più in linea con le direttive del piano AgiD, che prevede  interoperabilità dei sistemi affinché i cittadini non debbano fornire informazioni già condivise in precedenza – colonna portante della prorpia strategia di digital experience dal 65% degli enti pubblici), omogeneità tra i diversi servizi offerti e multicanalità, prioritarie per il 56% del campione. Ancora poca attenzione invece al principio del mobile first, elemento incluso nelle strategie del 46% del campione intervistato.

Governance

  • Da questo punto di vista, le amministrazioni intervistate mostrano di aver adottato scelte organizzative e modelli di governance della digital experience molto differenti, in parte legate anche alla loro differente natura e dimensione: nel 31,7% dei casi si è in presenza di una unità organizzativa ad hoc a cui è attribuita la responsabilità specifica in materia di definizione e implementazione delle azioni per il miglioramento della digital experience, il 35% invece preferisce una distribuzione della responsabilità tra unità organizzative differenti. Il 21,7% dei casi tale responsabilità è attribuita a specifiche figure professionali appartenenti alla stessa unità. Solo nel 6,7% delle amministrazioni intervistate le azioni per il miglioramento dell’interazione con l’utenza sono in carico ad una singola figura interna all’ente.

Azioni  

Sono 4 le aree di intervento considerate prioritarie:

  • Service Design su cui si è focalizzato l’80% delle pubbliche amministrazioni ovvero la capacità di mettere in pratica una serie di principi chiave nelle attività di progettazione di un servizio: centralità dei bisogni dei cittadini, trasparenza e collaborazione, standard e personalizzazione, multicanalità, semplificazione, misurazione dei risultati.
  • User Interface, su cui è intervenuto il 76,7% degli intervistati, intesa non solo come componente grafica e visuale di un servizio o portale, ma come insieme complessivo degli elementi con i quali il cittadino interagisce per usufruire dei servizi digitali. Sintomo questo di un’accresciuta attenzione al tema dei touch point che abilitano una relazione efficace e un’esperienza d’uso soddisfacente da parte dell’utente.
  • User Research, che comprende i temi delle ricerche qualitative e dei web analytics, su cui solo il 55% degli enti intervistati dichiara di essere intervenuto.
  • Content Design, ambito su cui ha lavorato il 53,3% del campione. Si tratta della costruzione di ambienti informativi che siano davvero funzionali per i cittadini  attraverso l’organizzazione dei contenuti secondo architetture efficaci, strategie di Search Engine Optimization (SEO) e l’uso di un linguaggio semplice e lineare.

Strumenti

  • Servizi digitali efficaci per i cittadini richiedono l’adozione di tecnologie avanzate. Tra queste, gli strumenti più diffusi tra le PA intervistate sono i Content Management System (CMS), adottati nel 60% degli enti che hanno partecipato all’indagine, e che sono percepiti come strumento chiave per la gestione dei contenuti testuali e multimediali.
  • Adottati da più della metà del campione anche gli strumenti di Customer Satisfaction per la rilevazione della qualità percepita dei servizi erogati, presenti nel 53,3% delle amministrazioni intervistate, e gli ambienti ad accesso riservato in cui l’utente può facilmente ritrovare tutti i dati e i documenti sulle pratiche che lo riguardano (ad esempio i fascicoli del cittadino) presenti nel 51,7% dei casi.
  • Tra gli strumenti meno diffusi, le tecnologie per la gestione dei feedback degli utenti su più canali, implementati solo dal 31,7%, e i sistemi di profilazione dell’utenza sulla base di azioni, interessi e consensi ottenuti sui diversi canali, usati solo dal 23,3% del campione, a conferma di una maturità ancora poco diffusa sul fronte della omnicanalità. Complessivamente, si registra quindi un grado di diffusione molto differente tra i diversi strumenti considerati, segno che solo poche amministrazioni si sono dotate di tutti gli elementi necessari a creare un customer journey integrato.

Le leve per facilitare il cambiamento: competenze digitali ed efficientamento dei processi interni

Trasformazione digitale non significa solo adozione di strumenti e tecnologie avanzate ma anche competenze e cultura dell’innovazione. Secondo il 76,7% degli intervistati, sono le competenze digitali infatti l’elemento davvero determinante per migliorare i servizi digitali della Pubblica Amministrazione, seguite dall’efficientamento dei processi interni indicati come prioritari dal 36,7% del campione.

Lo stretto rapporto tra competenze e processi interni è confermato anche dalle opinioni del nostro campione rispetto alle competenze da sviluppare in maniera prioritaria per garantire una migliore esperienza d’uso di portali e servizi online: per il 70% delle amministrazioni intervistate la priorità è infatti rappresentata dalle competenze necessarie alla modernizzazione dei processi sottesi alla gestione e all’erogazione dei servizi al cittadino. Seguono poi le competenze relative al design delle interfacce utente, prioritarie per il 58,3% del campione, e alla comunicazione interna ed esterna (56,7%).

“L’emergenza sanitaria ancora in corso  ha reso il digitale uno strumento indispensabile per tutti per non fermarsi. Il nostro Paese ha visto un processo di trasformazione digitale senza precedenti affinché si potesse garantire continuità laddove possibile. Anche la PA non può essere da meno deve tenere il passo: i cittadini infatti ormai si aspettano che la comunicazione con la Pubblica Amministrazione avvenga secondo le stesse modalità digitali con le quali interagiscono nella vita di tutti i giorni con le persone e i brand. Diventa quindi essenziale anche per la PA offrire servizi digitali chiari, personalizzati  e sicuri su tutti i dispositivi  in tempo reale attraverso un’esperienza digitale che sia innovativa e a valore. I dati mostrano  che il cambiamento è in atto e noi di Adobe vogliamo contribuire a questa evoluzione. Per ripartire il nostro Paese ha bisogno di una Pubblica Amministrazione efficiente, in grado di guidare l’innovazione e la crescita. Solo in questo modo possiamo tornare a essere competitivi” ha commentato Federico Tota, Country Manager Adobe Italia.

“L’innovazione della PA passa anche attraverso la capacità di adottare linguaggi nuovi, di sperimentare nuove forme di dialogo e interazione con il cittadino, per aumentare il livello di ingaggio e il dato sull’utilizzo dei servizi pubblici digitali, che ci vede ancora ultimi in Europa, come risulta anche dal recente Rapporto DESI 2020. Ancora una volta, infatti, emerge che a fronte della disponibilità sempre maggiore di servizi, l’utilizzo da parte dei cittadini rimane bassissimo. Bisogna intervenire su questo aspetto, per colmare un gap che non è più sostenibile “ ha sottolineato Gianni Dominici, Direttore generale di FPA.

*L’indagine è stata condotta su un campione di 60 amministrazioni (32 centrali, 28 locali) selezionate tra i principali enti responsabili dell’erogazione di importanti servizi rivolti a cittadini e imprese, attraverso un questionario strutturato somministrato tra aprile e maggio 2020 a CIO e responsabili dello sviluppo di portali e servizidigitali delle amministrazioni individuate.

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