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Risparmio e facilità d’uso: ecco cosa vogliono gli esercenti dai servizi digitali di pagamento

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In nome della tecnologia spesso si dimentica il concetto di semplicità e si chiede all’esercente lo sviluppo di interfacce specifiche per accettare un nuovo servizio di pagamento. In molti casi questo nuovo servizio pur migliorando (forse) user-experience obbliga l’esercente ad assumersi il costo del cambiamento e non risponde nemmeno alle sue esigenze

9 Novembre 2016

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Giorgio Porazzi*

Il successo della guerra al contante, è ovvio, dipende dal grado di adozione degli strumenti di pagamento alternativi. E altrettanto ovvio è capire come una pluralità di alternative possano maggiormente incidere sull’indice di utilizzo e quindi sul successo finale. E ancora, poiché stiamo assistendo ad una continua proposizione di nuovi sistemi di pagamento alternativi, non siamo ormai distanti dal successo.

Guardando però i numeri che caratterizzano l’adozione degli strumenti di pagamento in Italia, ci rendiamo conto che il sillogismo espresso non collima con quanto si riscontra poi nella nostra vita quotidiana, perché? Perché principalmente si incontrano difficoltà al punto vendita nell’accettazione degli strumenti di pagamento. Per battere il contante occorre contrapporgli sistemi alternativi in grado però di garantire innanzitutto all’esercente, soprattutto ai piccoli esercenti che rappresentano i nostri punti di spesa quotidiana[1], immediatezza e semplicità; due caratteristiche tipiche della moneta.

Ma stiamo andando in tale direzione?

Riprendendo il mio precedente articolo scritto dopo una esperienza di consumatore a Seoul, città dove dominano la semplicità e la standardizzazione dei processi di pagamento al punto vendita, osservo che sempre più in nome della tecnologia si stia dimenticando il concetto di semplicità e si chieda all’esercente lo sviluppo di interfacce specifiche per accettare un nuovo servizio di pagamento.

Il tutto non considerando correttamente che il nuovo servizio di pagamento “forse” differisce da quello della concorrenza “magari” lo migliora, ma “sicuramente” obbliga l’esercente ad assumersi il costo della diversità. E di sistemi di pagamento nuovi, innovativi e migliori ne nascono in continuazione.

Quando pensiamo ad un sistema di pagamento, è normale che si indirizzi la propria attenzione alla platea di consumatori, ma con ciò non dobbiamo ritenere di aver soddisfatto anche la platea degli esercenti. Soddisfare la platea di esercenti richiede una attenzione “diversa”, che non sempre si risolve in ottica competitiva, e che può risultare impossibile da soddisfare se approcciata senza iniziative “ sistemiche”, comuni e standardizzate.

L’esercente cosa cerca? Immediatezza, semplicità, risparmio e incremento del business. Caratteristiche correlate e fortemente interdipendenti del processo di accettazione in cui però il soddisfare le prime due risulta condizionante per ottenere le seconde.

Ma, fondamentale, queste caratteristiche devono essere verificate in modo sistemico per permettergli di sostituire al contante una alternativa altrettanto valida e soprattutto universale. Non possiamo pensare di coinvolgerlo attivamente nella guerra al contante se ogni sistema di pagamento richiede lo sviluppo di una propria interfaccia operativa e differenti modalità di gestione del back-office.

Come noi consumatori ricerchiamo soluzioni “ personali” ed impariamo ad utilizzare uno smartphone, uno specifico prodotto, una specifica carta o una specifica APP … così dobbiamo pensare possa operare anche l’esercente. Evitandogli di acquisire (e mantenersi aggiornato) ogni user-experience proposta.

In altre parole se vogliamo che le soluzioni proposte si diffondano e si integrino nella vita di ogni giorno, dobbiamo pensare alla loro integrazione da entrambi i lati del “bancone di vendita”.

Capisco che per migliorare si debba comunque cambiare, ma cambiare non deve essere nemico del semplificare. Se fino a poco tempo fa c’erano solo le carte, a seguito dei progressi della tecnologia e della diffusione e maturità degli smart-phone, oggi sono comparsi nell’arena competitiva nuovi strumenti di pagamento, nuovi prodotti su APP telefoniche, nuove modalità biometriche di riconoscimento e nuovi emittenti/Brand di accettazione.

Tutti sistemi che hanno perso di vista le logiche sistemiche e la semplificazione della user experience, non solo lato titolare, ma soprattutto lato esercente. Il passaggio del testimone tra le carte ed i nuovi sistemi innovativi di pagamento non deve perdere di vista tale considerazione. Diversamente il contante avrà ancora una lunga vita.


*Esperto di sistemi di pagamento. Ha raggiunto posizioni apicali in società interbancarie


[1] Mentre la Grande Distribuzione è in grado di sopportare lo sviluppo dei sistemi di pagamento integrandoli operativamente con le proprie casse, i piccoli esercizi commerciali sono ad esempio ancora costretti a digitare l’importo sia nei sistemi di cassa che nelle apparecchiature POS ed a gestire manualmente le fasi di backoffice relative allo scontrino. Più volte si è richiamata l’attenzione su tali aspetti operativi ma la corsa all’innovazione sembra averli dimenticati.

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