Leonardo Mangia (Sopra Steria): “Social Listening e analisi dei dati per migliorare i servizi”

Leonardo Mangia (Sopra Steria): "Monitorare il sentiment per migliorare i servizi"
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Per realizzare servizi digitali a misura di cittadino bisogna saper ascoltare e trarre valore dai dati che otteniamo, ad esempio, dalle conversazioni digitali. Quali sono oggi gli strumenti a disposizione delle amministrazioni per abilitare questo ascolto e muoversi verso una personalizzazione dei servizi? Ne parliamo con Leonardo Mangia, Vice Direttore di Sopra Steria

28 Luglio 2022

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Redazione FPA

Leonardo Mangia (Sopra Steria): "Monitorare il sentiment per migliorare i servizi"

“Si stima che l’utenza globale dei social è pari a 4,5 miliardi di persone con un trend di sottoscrizioni medio giornaliero pari a un milione. Ormai non è più un fenomeno da monitorare, è la realtà nella quale noi tutti e le aziende facciamo parte. Quindi la reputazione è un bene prezioso” scrive così Leonardo Mangia nel blog di Sopra Steria, di cui è Vice Direttore.

È infatti dalla reputazione positiva o negativa, che un’organizzazione si è costruita, che dipendono i suoi prodotti e ricavi. E questo vale per il mondo privato, ma ancor di più se pensiamo alla Pubblica Amministrazione, che negli anni ha visto crescere intorno a sé uno storytelling negativo spesso non corretto, perché lo sappiamo, le eccellenze esistono nel nostro Paese. Come oggi può la PA cambiare questo racconto? Che opportunità arrivano dal Social Listening? Lo abbiamo chiesto proprio a Leonardo Mangia: “Dobbiamo cambiare lo storytelling introducendo nuove categorie che attingono dal campo informativo dei social, che si stagliano oramai come luogo della discussione. La piazza, la contrada, il bar, i luoghi un tempo deputati allo scambio di informazioni sono stati sostituiti talvolta in parte, talvolta in toto dai social; quindi, dobbiamo ripensare ad un canale comunicativo bidimensionale: la Pubblica Amministrazione verso il cittadino e viceversa”.

Social Listening per individuare i fattori critici

Ascoltare e trarre valore dai dati, che estraiamo dalle conversazioni digitali, può aiutare le pubbliche amministrazioni a personalizzare il servizio. Attraverso il monitoraggio costante delle personas, gruppi omogenei di utenti, le PA possono creare relazioni tra dati demografici integrati e i dati riferiti a intenti, azioni od obiettivi specifici. Quali sono oggi gli strumenti a disposizione delle amministrazioni per abilitare questo ascolto e muoversi verso una personalizzazione dei servizi?

Una soluzione che “ascolta” e aiuta a migliorare i servizi pubblici

Sopra Steria ha creato Data Media Room, uno strumento in grado di ottimizzare la strategia di comunicazione attraverso la raccolta e l’analisi dei dati che generano i social. Secondo Mangia, “questa è un’opportunità incredibile per la nostra Pubblica Amministrazione, per cambiare da un lato la sua reputazione sociale, dall’altro interpretare le paure, i desideri, le denunce, le speranze, i suggerimenti che si evincono dalle discussioni social”. Attraverso gli algoritmi di intelligenza artificiale e i sistemi di apprendimento incrementale, le amministrazioni potranno quindi capire i bisogni dei cittadini e modificare i propri servizi migliorandoli in base alle esigenze.  Infatti, come sottolineato da Leonardo Mangia, l’obiettivo principale della Media Data Room di Sopra Steria è comprendere la percezione di un fenomeno critico e di eventi di interesse per migliorare il servizio e le performance.

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