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Vincenzo Caridi: “Revisione dei processi, user experience, interoperabilità, change management: ecco come l’INPS sta cambiando volto”

Vincenzo Caridi:“Tecnologie, processi e cambiamento culturale: ecco come l’INPS sta cambiando volto”
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Riprendono con questa prima puntata del 2023 le interviste ai “protagonisti del cambiamento”, a cura di Gianni Dominici, Direttore Generale di FPA. Ospite della puntata è Vincenzo Caridi, Direttore generale di INPS, che ci ha raccontato il passaggio che l’Istituto sta vivendo, da ente di previdenza a ente del welfare per tutti gli italiani. Alla base di questo percorso, un approccio sistemico alla trasformazione digitale, che mette insieme innovazione tecnologica, revisione dei processi e cambiamento culturale

13 Gennaio 2023

Da ente di previdenza a ente del welfare per tutti gli italiani: questa la trasformazione epocale che l’INPS sta vivendo in questi anni. A sottolinearlo è il Direttore generale dell’Istituto, Vincenzo Caridi, intervistato da Gianni Dominici, Direttore generale di FPA, all’interno della Rubrica “I protagonisti del cambiamento”. Punto di svolta è stata certamente la pandemia, che ha messo l’Istituto al centro di processi e richieste nuove – pensiamo solo all’erogazione dei tanti bonus introdotti in un momento davvero critico per il paese – con la necessità di accelerare in maniera esponenziale il percorso di innovazione e trasformazione digitale. “Se solo tre anni fa ci avessero detto come sarebbe stato l’Istituto noi non ci avremmo creduto. Abbiamo investito molto sull’innovazione. Oggi l’INPS eroga circa 450 macro-prestazioni per 45 milioni di persone ed è diventato un punto di riferimento anche per utenti che prima non ricorrevano ai suoi servizi”, sottolinea Caridi.

Vincenzo Caridi:“Tecnologie, processi e cambiamento culturale: ecco come l’INPS sta cambiando volto”

Rivedere i processi e i servizi mettendo al centro l’utente

Nell’attivazione di nuovi servizi o nel miglioramento di servizi esistenti si deve partire sempre dal rivedere il processo che sta dietro quel servizio. L’obiettivo è valorizzare le aspettative e le esigenze dell’utente, la sua user experience, quindi co-progettare con tutti gli attori coinvolti e mettere al centro del processo di design l’esperienza che le persone hanno di quel servizio. Co-progettare, ma anche co-produrre, prendendo come riferimento le direttrici descritte nei piani strategici digitali di INPS: automazione, personalizzazione del servizio, proattività. “Penso che l’aspetto fondamentale che ci ha insegnato la pandemia è quello di disegnare i processi in termini semplici e accessibili per questo diamo molto importanza all’esperienza utente”, sottolinea Caridi. Queste sono le linee guida che stanno indirizzando anche gli oltre 130 progetti PNRR gestiti da INPS.

Valorizzare i dati come patrimonio comune

L’INPS possiede un enorme patrimonio di informazioni nelle proprie banche dati, il processo che si sta portando avanti è aprire questi dati e mettere questo patrimonio a disposizione di tutti. Le parole chiave sono apertura e interoperabilità, non solo con le altre pubbliche amministrazioni (centrali e locali), ma anche con gli altri stakeholders che per diversi aspetti sono interessati ai servizi della PA. Tra gli strumenti fondamentali a cui si sta lavorando, c’è PDND, la Piattaforma Digitale Nazionale Dati. “Per fare un esempio – spiega Caridi – noi abbiamo inserito in piattaforma l’ISEE e con alcuni Comuni, tra cui quello di Milano, insieme al Team per la Trasformazione Digitale, stiamo testando questa infrastruttura che deve abilitare l’interoperabilità degli enti”.

In questo contesto, l’INPS sta promuovendo anche nuovi servizi in via di sperimentazione, tra cui il progetto innovativo “Welfare as a service” presentato nel novembre scorso, una piattaforma informatica che possa consentire all’Istituto, agli enti locali e alle amministrazioni centrali della comunità digitale del welfare, la condivisione e l’interoperabilità delle banche dati, sia a livello nazionale sia locale.

Il ruolo delle persone all’interno dell’ente: reclutamento, valutazione delle performance e attrazione dei talenti

Puntare sulle competenze, sulle skill necessarie per offrire un servizio davvero efficiente: questo il principio che deve guidare la selezione del personale all’interno della PA. “Dobbiamo fare concorsi mirati per scegliere quelle professionalità, più che professionalità proprio quei mestieri, quelle competenze, che oggi nella pubblica amministrazione non si trovano facilmente e che invece servono per co-progettare, per capire come migliorare l’esperienza utente rispetto ai servizi”, sottolinea Caridi, che spiega come l’Istituto stia puntando proprio su un processo di Change Management per rendere i dipendenti non più semplici esecutori di procedure: l’approccio culturale e la condivisione di valori comuni devono accompagnare l’innovazione tecnologica e la revisione dei processi nel percorso di trasformazione digitale dell’ente.  La condivisione di valori e di obiettivi è fondamentale per dare ai dipendenti il senso del lavoro che svolgono, per comprendere qual è la missione di chi lavora nel settore pubblico, e anche per attrarre e trattenere i talenti migliori.

“Dal 2023 modificheremo anche il nostro sistema di misurazione e valutazione della performance, sia organizzativa sia individuale, inserendo indicatori che guardano all’impatto e alla qualità del servizio, coinvolgendo nella misurazione anche l’utente”, aggiunge Caridi.

Ragionare sulle nuove frontiere dell’innovazione

Tra le tecnologie che verranno valorizzate nei prossimi mesi c’è sicuramente l’intelligenza artificiale (per esempio per alcuni progetti che riguardano lo smistamento di milioni di PEC che ogni anno l’INPS si trova a gestire). La premessa, comunque, è che queste tecnologie serviranno a sostituire le persone nei lavori più ripetitivi, consentendo così di impegnarle sulle attività di maggior valore.

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