Servizi pubblici tra passato e futuro

L’interpretazione che si deve dare attualmente al concetto di servizio pubblico è molto diversa dal passato.

In passato, per assicurare un adeguato impegno, lo Stato aveva ritenuto opportuno fissare una condizione di monopolio alle imprese, affinché l’erogazione del servizio fosse assicurata omogeneamente a tutti, senza distinzione alcuna su tutto il territorio, ed in condizione di economicità tale da non sfruttare la posizione di privilegio che le imprese di pubblici servizi avrebbero potuto avere nei riguardi dei fruitori, costretti, per l’essenzialità dei servizi stessi, a subire eventuali imposizioni, in particolare di tipo economico. In altre parole, lo stato di monopolio era visto come una modalità per proteggere il cittadino.

Nel corso dei decenni l’evoluzione ambientale e le conseguenti diversificate e segmentate attese dei fruitori dei servizi pubblici non hanno trovato, in genere, un’adeguata risposta in termini di cambiamento da parte delle organizzazioni erogatrici degli stessi, che hanno sempre più consolidato una cultura della stabilità e della sicurezza, che è certamente contraria al dinamismo ambientale richiesto.

In altri termini, la voce del consumatore di pubblici servizi è stata per anni sostanzialmente ignorata a vantaggio delle organizzazioni, così che lo stato di monopolio ha finito per essere una protezione per l’impresa erogatrice piuttosto che per i fruitori.

In realtà, l’interpretazione che si deve dare oggi al concetto di pubblico servizio è molto diversa dal passato, identificando fattori qualitativi nuovi e di crescente rilevanza e, soprattutto, è molto differenziata tra i diversi segmenti di utenza, così che l’eventuale standardizzazione del servizio finisce per apparire come un momento di dequalificazione e, sostanzialmente, di disservizio.

Questi fenomeni, in particolare, hanno sollecitato in modo molto consistente la ricerca di un cambiamento nella gestione delle imprese di pubblici servizi, orientandola in modo più esplicito e pesante verso una crescente “aziendalizzazione”, da intendersi come volontà di un comportamento sempre più assimilabile a quello delle imprese private, interpretate, a torto o a ragione, come modelli più efficienti ed efficaci e, quindi, capaci di rispondere a quell’attesa di maggiore qualità a costi più bassi, che la presunta burocrazia conservatrice difficilmente potrebbe conseguire con evidente danno del cittadino in tutte le sue caratterizzazioni. D’altronde, come già accennato, l’utilizzatore dei servizi pubblici, nel corso degli anni è cambiato anche in termini di livello culturale e scolastico e nella sua capacità comparativa, così da ricercare in misura crescente i benefici di uno stato di concorrenzialità.

Esiste un’ampia gamma di servizi che, per le loro finalità, legate a specifici scopi di natura produttiva ed economica, potrebbero passare a forme di gestione diverse dalle attuali, attraverso l’individuazione di azioni di miglioramento dell’efficienza gestionale volte, da un lato, ad eliminare i disservizi, dall’altro, ad adeguarsi alla dinamica ambientale esterna ed alla crescente internazionalizzazione. In altre parole, è necessaria la trasformazione da un’organizzazione prevalentemente burocratica ad una più manageriale, basata su:

• pianificazione, esecuzione e controllo dell’erogazione del servizio, ai fini della sua valutazione;
• introduzione di meccanismi di miglioramento continuo, finalizzati al controllo di gestione;
• avvio delle valutazioni sulla produttività, tenendo presente che l’intervento dello Stato e degli enti pubblici finora ha focalizzato l’attenzione soprattutto sul prezzo piuttosto che sulla soddisfazione dell’utenza.