Sanità digitale, il ritardo è nel back-office. E non si colma con la sola tecnologia

Negli ultimi anni la Sanità italiana ha investito molto nel digitale clinico. Nel 2025 la spesa ha raggiunto i 2,7 miliardi di euro, il 9% in più in 12 mesi, secondo l’Osservatorio Sanità Digitale del Politecnico di Milano. La stessa ricerca mostra quanto quegli strumenti siano ormai di casa: il 63% degli specialisti usa la cartella clinica elettronica, il 48% è entrato nel Fascicolo sanitario e due cittadini su tre lo hanno consultato nell’ultimo anno.

Dietro ogni azienda sanitaria c’è un ente pubblico che riceve ogni giorno richieste di autorizzazione, ricorsi, domande di accesso agli atti, comunicazioni e istanze di professionisti e imprese. Troppo spesso arrivano come allegati di una mail o come plichi. Il paradosso è evidente: il digitale è entrato nella cura, ma deve ancora entrare a pieno nell’amministrazione della cura.

Esiste, dunque, un vero e proprio “gap del back-office”. Cosa lo ha creato? E cosa ne rende difficile la chiusura o almeno la riduzione? Mariano Corso, responsabile scientifico dell’Osservatorio, parla di una carenza culturale e organizzativa. Tra gli ostacoli all’innovazione, infatti, le strutture citano la carenza di competenze (32%) e la scarsa cultura digitale (25%).

L’amara realtà evidenziata dall’Osservatorio si scontra con le richieste che provengono dal quadro normativo attuale: rivedere la gestione dei procedimenti in chiave digitale e soprattutto l’organizzazione di chi li gestisce.

Che cosa dicono le norme

Entrando nel dettaglio delle regole, il Codice dell’amministrazione digitale (CAD) prevede la gestione del procedimento attraverso un fascicolo informatico (art. 41), in cui confluiscano gli atti, e l’accesso ai servizi con SPID e CIE (art. 64): due principi che rendono la pratica tracciabile e il richiedente identificabile con certezza, cosa decisiva quando c’è da accertare un’identità, come in un accesso agli atti.

Sul piano strategico, il Piano Triennale AgID nell’aggiornamento 2026 apre con un capitolo su  “Organizzazione e gestione del cambiamento”: prima delle tecnologie, la capacità dell’amministrazione di governarle.

C’è poi il tema della sicurezza. Quando una pratica contiene dati sanitari, conta anche il percorso dei documenti. La sanità è tra i settori altamente critici della disciplina NIS2, recepita in Italia con il D.Lgs. 138/2024. Per i soggetti rientranti nel perimetro, gli incidenti significativi vanno segnalati in tempi stretti e la responsabilità dell’attuazione ricade sugli organi di amministrazione. Certo è che documenti e richieste dispersi tra caselle di posta rendono più arduo, in caso di incidente, ricostruire che cosa sia accaduto. Visto il mancato match tra le risultanze dell’Osservatorio e gli obblighi normativi, allineare i tempi e l’organizzazione del back-office può sembrare di difficile soluzione.

Tuttavia, esistono casi concreti di enti che hanno vinto la sfida.

Affrontare il gap del back-office attraverso organizzazione e tecnologia: il caso di ASL Pescara

Nell’ASL di Pescara, da circa cinque-sei anni gli atti nascono digitali e la cartella clinica è digitale; il passo successivo auspicato era uno sportello per cittadini e imprese. Il progetto si sta realizzando step by step, procedimento per procedimento, grazie alla piattaforma elixForms di Anthesi e ai suoi moduli (leggi un approfondimento sull’esperienza di ASL Pescara).

Oggi molte richieste arrivano ancora via email, tuttavia ogni istanza ha un punto d’ingresso preciso e si sa chi l’ha presentata, come e quando.

• Il primo modulo rilasciato riguarda le patenti speciali, procedimento di media complessità, che raccoglie in un unico fascicolo documentazione voluminosa; sarà aperto prima ad agenzie e scuole guida, poi ai cittadini.
• Il secondo modulo risolve il procedimento relativo al ricorso contro il giudizio del medico competente, che coinvolge lavoratore e datore di lavoro e contiene documentazione sanitaria: oggi gli allegati confluiscono nel fascicolo invece di viaggiare tra caselle di posta.

A parlarcene è Stefano Furlani, Responsabile Sales di Anthesi, società che sviluppa la piattaforma elixForms.

Lo sguardo di chi affianca gli enti

“È nel back-office che emerge il ritardo”, osserva Furlani. “In sanità, il dibattito ruota attorno a telemedicina e rapporto paziente-struttura, mentre la digitalizzazione dei procedimenti resta spesso affidata all’iniziativa dei singoli uffici. La difficoltà riguarda più i processi e l’organizzazione che la tecnologia: gli strumenti sono oggi più semplici e li possono adottare anche uffici senza competenze informatiche. Il lavoro vero è mostrare agli uffici come uno strumento digitale può aiutarli nel lavoro quotidiano”, perché dà continuità e riduce i tempi morti della carta.

Per questo Anthesi affianca alle amministrazioni capi progetto con un profilo più organizzativo che informatico, incaricati di capire come gli uffici lavorano davvero.

Spesso si parte da procedimenti sospesi tra carta, email e passaggi informali: in parte già digitali, ma frammentati. Il compito è analizzarli con chi li gestisce e valutare se semplificarli, anziché riprodurli tali e quali online. A riprova, Furlani cita un’azienda sanitaria di Napoli che doveva gestire le richieste di lavoro agile: è stato impostato un flusso con i passaggi autorizzativi, fino alla generazione del contratto, e un processo prima fatto di molti passaggi manuali è andato in produzione in tempi brevi.

Gli enti in cui il cambiamento diventa strutturale hanno un tratto comune, sottolinea Furlani: l’ufficio partecipa a definire la soluzione invece di riceverla dall’esterno, e il risultato tende a reggere nel tempo.

Contano anche gli strumenti, ma il metodo conta di più: sono indispensabili un gruppo di lavoro con competenze tecniche e amministrative e un collaudo affidato al personale amministrativo prima del rilascio. Il consiglio di Furlani è di non limitare il gruppo agli informatici: sono gli amministrativi a conoscere le necessità reali.

Conclusioni: quattro condizioni per non digitalizzare l’inefficienza

Il caso concreto dell’ASL Pescara rivela un metodo che comprende quattro aspetti irrinunciabili:

1. La sponsorship della direzione.
2. Il coinvolgimento degli amministrativi sin dall’inizio, come co-progettisti del processo.
3. L’avvio del progetto partendo da procedimenti gestibili e il suo collaudo.
4. Il concetto di “riuso”.

Su quest’ultimo Furlani è netto: quando Anthesi è entrata in sanità, la prima domanda degli enti riguardava l’esperienza già maturata, e mostrare soluzioni in uso presso altri enti risponde meglio di qualsiasi descrizione. Partire da moduli e configurazioni collaudati riduce in modo significativo i tempi di rilascio; poi l’ente li adatta.

È necessario precisare, però, che lo scambio di moduli tra gli enti nella community elixForms, è un’altra forma di condivisione rispetto al riuso previsto dagli articoli 68 e 69 del CAD. Difatti, i moduli e le configurazioni di procedimento sono modelli operativi costruiti dentro una piattaforma low-code e non software autonomo. L’ente carica il modulo di un altro sulla propria istanza e lo adatta.

Le tecnologie, insomma, ci sono. Quello che le aziende sanitarie devono ancora costruire è il lavoro di squadra tra chi conosce i sistemi e chi conosce i procedimenti.