Sanità, tecnologie digitali per l’accoglienza del paziente

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La Connected Care è il nuovo paradigma della relazione tra paziente e attori sanitari, in ogni fase del percorso di cura. In un’ottica di accoglienza digitale, il cittadino viene messo al centro dell’esperienza medica avvalendosi di tecnologie che rendono più coinvolgente ed inclusiva la partecipazione ai processi. Ma il miglioramento di questa interazione deve partire dalla formazione per un efficace follow up. Da FORUM PA SANITÀ 2022 lo scenario emerso dal talk realizzato in collaborazione con Genesys

10 Novembre 2022

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Redazione FPA

La centralità e l’identità del paziente nel processo di cura sono il focus attorno al quale Sistema Sanitario Nazionale e operatori del settore stanno investendo in termini di ricerca e transizione digitale. Ma se da un lato si insiste sulla necessità di rendere il cittadino parte attiva di un sistema di sanità partecipata, dall’altro è fondamentale implementare tecnologie che rendano l’esperienza medica (patient journey) personale ed efficace.

Il tema dell’Accoglienza digitale è stato al centro del talk organizzato nel corso dell’evento FORUM PA SANITÀ 2022, in cui è emerso come il paziente, portatore di interesse, possa oggi sedersi al tavolo delle decisioni che investono la sua salute secondo il principio dell’Health engagement in un sistema circolare e virtuoso di comunicazione.

“Cerchiamo di offrire al cittadino un accesso al dato facilitato, un servizio self service in linea con le sue aspettative basandoci su quattro pillar: ascolto, comprensione, servizio e miglioramento continuo”, spiega Valerio Cancellara, Account Executive per il mercato Enterprise di Genesys, azienda riconosciuta a livello internazionale come leader nelle soluzioni per la Customer experience. “Genesys -prosegue -, in vista prospettica, cala l’esperienza del singolo nell’ambito della sanità andandola ad ottimizzare sulle necessità del paziente in una chiave tecnologica aperta e scalabile”.

Le tecnologie a servizio dell’accoglienza

Totem, sistemi taglia-coda e di indoor navigation, soluzioni digitali per la prenotazione, pagamento e ritiro referti online sono alcune delle soluzioni proposte per accompagnare il paziente nell’esperienza di cura che, in un futuro prossimo, deve poter essere co-progettata dal proprio smartphone, comodamente da casa.

“Il paziente sceglie, scrivendo la sua storia e interazione – precisa Maria Capalbo Direttore Generale Azienda Ospedaliera Ospedali Riuniti Marche Nord, – l’accoglienza è il nodo cruciale e bisogna incentivare la comunicazione tra singolo e comunità medica. Attraverso una progettualità che parte dalla digitalizzazione – precisa -, si possono monitorare i flussi, come la congestione dei PS mediante web app”.

Cancellara (Genesys): "Ascolto e azione per migliorare l'interazione tra la PA e la Sanità"

Il PNRR per l’interoperabilità dei sistemi sanitari

Il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza offre un’opportunità unica per drenare gli investimenti a favore dell’accoglienza digitale nell’ecosistema sanitario. Tutti gli stakeholders, ospedali, case di comunità, centrali operative territoriali (COT), medici di famiglia, farmacie e ambulatori privati devono parlare tra loro in maniera interoperabile. E, per creare una relazione alla pari, è fondamentale l’alfabetizzazione alla multicanalità digitale.

“La Pandemia da Covid ci ha lasciato la consapevolezza che il digitale deve radicarsi e diventare sistemico – interviene Armando Marco Gozzini, Direttore del Dipartimento Salute di Regione Marche e ARS Marche, – a prescindere dalla territorialità dobbiamo immaginare uno scenario futuribile di telemedicina e ospedali virtuali in cui ci sia uniformità di accesso”.

In quest’ottica sia le PA che le strutture sanitarie dovranno aderire al principio del one only, registrando una sola volta l’identità del cittadino e la sua storia sanitaria.

Le barriere da superare a favore dell’inclusività

“Bisogna abbattere problematiche culturali, di usabilità e di progettazione, l’esperienza digitale deve essere piacevole per il paziente” – precisa Giovanni Gorgoni Direttore Generale Agenzia Regionale Sanitaria AReS Puglia e per essere tale bisogna rimuovere certi pregiudizi legando l’esperienza fisica tradizionale a quella digitale. Per Gorgoni i dati devono essere messi a disposizione dei cittadini, ma prima bisogna formare gli operatori sanitari eliminando resistenze culturali e riconoscendo nel digitale una meravigliosa opportunità.

D’altra parte, bisogna aver chiaro che esiste ancora una forbice sociale per cui molti cittadini per pregiudizio, incapacità o fattori economici non hanno ancora avuto accesso ai nuovi sistemi multimediali e multicanale. Ed è proprio il digital divide lo scoglio da superare quando parliamo di sanità compartecipata. Al centro delle buone pratiche di cura deve esserci il bisogno dell’utente, ma garantendo le stesse possibilità di comunicazione a tutti.

Nuove prospettive e vantaggi di una sanità accogliente

Quali sono, dunque, le leve del cambiamento? Interoperabilità, usabilità dei sistemi e formazione devono essere i cardini su cui investire per garantire una customer experience d’eccellenza.

“Rifacendoci ad analisi di settore e alle prospettive offerte dal panorama internazionale dove troviamo introduzione di chat e call back che riducono costi e tempi di attesa o tecnologie di routing per mettere secondo ordine di priorità le richieste – prosegue Valerio Cancellara di Genesys -, la nostra mission è erogare servizi di implementazione e customizzazione generando esperienze personalizzate per i cittadini”. Utilizzando un mix di tecnologie innovative e intelligenza artificiale, nello specifico, Genesys ha proposto un paradigma di connettività avanzata dedicata ai cittadini che entrano in un programma di cura domiciliare.

“Monitorando il paziente costantemente l’operatore sanitario può capire come sta evolvendo la cura potendosi avvalere di un contatto meno approfondito (telefonico) o, in caso di criticità, scegliere la videochiamata per una best practice”, spiega Cancellara. In ogni caso la tecnologia va gestita e non subita sia dal cittadino che dagli operatori. E per farlo è necessario che il dato sia accolto nel rispetto della privacy e della sicurezza, che il personale sia preparato e che anche le pubbliche amministrazioni investano sempre più in omnicanalità e miglioramento dei processi.

I vantaggi sono tanti. A partire dall’efficienza e ottimizzazione dei servizi. La ricaduta positiva si ha anche rispetto a costi e fiducia: gestendo al meglio i flussi dei pazienti si guadagna in termini di brand reputation e, garantendo una esperienza unica di iter sanitario, si fidelizza il paziente al ventaglio di possibilità offerte dall’e-Health.

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