Comuni digitali, per servizi migliori non basta ridisegnare il portale: la soluzione è la Digital Experience Platform

Negli ultimi anni, anche grazie ai fondi del PNRR, i Comuni italiani si sono fortemente impegnati nella digitalizzazione dei servizi, adottando piattaforme abilitanti come SPID e CIE, pagoPA, appIO e SEND. Ma un front-office evoluto non è ancora una vera trasformazione digitale, se i processi (il back-office) restano indietro. Solo una profonda integrazione tra i due canali migliora la qualità delle operazioni interne e del servizio a cittadini e imprese.

“La Mappa dei Comuni Digitali 2025 pubblicata dal Dipartimento per la Trasformazione Digitale e Anci indica che quasi il 90% degli enti ha aderito alla PDND, oltre l’80% utilizza la PEC come canale principale di comunicazione con altre PA e più di 6.500 Comuni stanno riprogettando il proprio sito web secondo gli standard di Designers Italia. Il risultato è chiaro: il front-office digitale non è mai stato così maturo”, sottolinea Matteo Mangiacavalli, Sales Manager di Liferay. “Tuttavia, solo il 38% dei Comuni ha realmente semplificato i processi mentre li digitalizzava e il 30% non utilizza la fascicolazione digitale. I passi compiuti sono importanti, ma occorre completare la trasformazione digitale, superando la frammentazione, investendo nella reingegnerizzazione dei processi e adottando piattaforme in grado di orchestrare i servizi e i dati end-to-end”.

La Mappa dei Comuni Digitali 2025: il punto

Secondo l’indagine alla base della “Mappa dei Comuni Digitali 2025” di DTD-Anci, il 73% dei Comuni dichiara che i pagamenti verso l’ente avvengono prevalentemente online, un segnale della grande efficacia del modello pagoPA e della sua integrazione con i sistemi comunali. Lo stesso vale per le notifiche digitali SEND, la cui adozione ha raggiunto l’88% dei Comuni, e per l’identità digitale, già pienamente operativa nel 75% degli enti.

Tuttavia, la fotografia cambia quando si studia l’adozione di servizi più complessi: le prenotazioni online sono inutilizzate in nemmeno un terzo dei comuni e nel 45% degli enti vengono usate pochissimo.

Questo dipende dal fatto che la maggior parte degli enti ha digitalizzato il front-office senza intervenire sui processi interni. Infatti, oltre il 40% dei servizi demografici, scolastici e urbanistici è digitalizzato solo in front-office e più della metà dei Comuni non ha digitalizzato alcun aspetto dei servizi sociali e del patrimonio. In molti enti continuano ad essere necessarie tre o più firme per rendere esecutivi gli atti e nel 66% dei piccoli Comuni il Responsabile dei Sistemi Informativi ha un profilo amministrativo, non tecnico.

“Non bisogna fermarsi alla vetrina digitale, ma trasformare anche le strutture organizzative: senza interoperabilità, workflow digitali, semplificazione procedurale e strumenti di coordinamento interno, anche i migliori servizi online restano superficiali, lenti o non utilizzati”, commenta Mangiacavalli.

Infrastrutture in crescita, ma i processi restano indietro

Il collo di bottiglia nella crescita digitale è, dunque, il back-office. L’integrazione con INPS è al 7% per i servizi scolastici e al 21% per i servizi sociali; solo il 41% degli enti permette la consultazione online dello stato di avanzamento delle pratiche; e la cultura dell’innovazione resta debole, soprattutto nei comuni tra 20.000 e 50.000 abitanti. Infrastrutture e strumenti abilitanti sono in buona parte presenti (il 96% dei Comuni, per esempio, ha avviato la migrazione al cloud), ma la maturità dei processi interni e l’integrazione end-to-end sono il vero punto critico. 

“Il digital divide oggi non riguarda più la tecnologia dell’accesso, ma l’integrazione e la maturità organizzativa dei processi interni”, prosegue il sales manager di Liferay. “I Comuni devono creare un ecosistema digitale coeso, dove i servizi dialogano tra loro, i dati sono condivisi e interoperabili, i processi sono automatizzati e il personale opera su strumenti integrati, non su decine di applicazioni separate. Serve una DXP, ovvero una Digital Experience Platform”.

La Digital Experience Platform per il salto di qualità dei Comuni

LaDXP permette di superare la fase della “vetrina digitale”. L’obiettivo non è mettere più moduli online, ma unire front-office, dati e back-office, e una Digital Experience Platform rappresenta un hub unico dove ottenere tutto questo.

“La DXP permette l’orchestrazione dei workflow e l’automazione dei processi, l’integrazione standard con PDND, ANPR, INAD, SEND e pagoPA e la governance centralizzata di sicurezza, accessi e ruoli. Questo è il concetto di DXP e questo è quello che offriamo con Liferay — non un CMS né solo un portale, ma un hub che collega canali, contenuti, dati e processi”, afferma Mangiacavalli.

La piattaforma di Liferay, infatti, è pensata per connettere anche sistemi eterogenei, consentendo l’orchestrazione di servizi complessi come le prenotazioni integrate con agende e pratiche interne. Liferay supporta la modellazione di processi e la loro integrazione API-first con contenuti e servizi, favorendo una vera automazione end-to-end. Promuove anche approcci di personalizzazione basati su dati e segmenti, utili per aumentare l’adozione dei servizi e la fiducia e l’esperienza degli utenti finali. I dati delle implementazioni Liferay indicano che un DXP moderno può ridurre lo sforzo operativo fino al 60% se coniugato con automazione e processo.

“La DXP di Liferay è progettata per aiutare i Comuni a superare il gap evolutivo tra front-office e back-office, poiché rappresenta un unico luogo per siti, servizi, app e comunicazioni”, evidenzia Matteo Mangiacavalli di liferay.

L’ecosistema che realizza la PA digitale

Il report DTD-Anci è chiaro: la PA italiana ha costruito un front-office digitale solido e diffuso. Ma senza un back-office integrato, processi snelli e un ecosistema unico che metta in relazione dati, servizi e persone, la trasformazione resta incompleta. I Comuni hanno bisogno non solo di tecnologia, ma di una piattaforma capace di orchestrare tutto il ciclo di vita del servizio.

“Il futuro della PA digitale non si costruisce su siti e moduli, ma sulla piattaforma e la DXP risponde esattamente a questa esigenza”, conclude Mangiacavalli: “Non aggiunge un nuovo servizio digitale, ma crea l’ecosistema che permette ai servizi di funzionare davvero”.