La comunicazione nell’emergenza ai tempi dell’infosfera – Il caso dei servizi antiviolenza di Roma Capitale

L’emergenza Covid19 ha mostrato a tutti, pubblica amministrazione compresa, quanto sia fondamentale per i cittadini una corretta comunicazione istituzionale fatta di informazioni

• chiare
• attendibili
• orientate ai bisogni delle persone
• corrispondenti a servizi certi

Il Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità di Roma si occupa, accanto alla comunicazione istituzionale con la regia strategica multicanale di portale, social, contact-center 060606 e campagne dell’ente nonché dei servizi on line, anche dei servizi antiviolenza dedicati alle donne vittime di violenza di genere che comprendono 7 Centri Anti Violenza (Cav) che fanno attività da sportello, due Case Rifugio e una casa per la semiautonomia che ospitano i casi più gravi.

Proprio in questo settore abbiamo sperimentato durante la fase di maggiori restrizioni di movimento, con le misure imposte dal Governo per il contenimento del contagio durante il lockdown, nuove modalità operative dei servizi e di comunicazione con un target particolarmente fragile: le donne vittime di diversi tipi di violenza (psicologica, domestica, fisica, sessuale) costrette in casa per un periodo di tempo maggiore rispetto al solito alla coabitazione con l’autore dei maltrattamenti. Una condizione che, di fatto, ha limitato la possibilità delle donne anche semplicemente di fare una telefonata ai numeri dei nostri Cav, collegati al 1522 nazionale, per chiedere aiuto o consigli. Una difficoltà in cui si sono trovate sia le donne che in questi mesi hanno preso consapevolezza della loro situazione e hanno maturato la scelta di uscirne, sia le donne che avevano già iniziato un percorso presso i centri antiviolenza e in questa fase continuavano ad avere bisogno di sostegno, con consulenze legali e psicologiche, legate anche ad esempio nei casi di separazione alla gestione dei figli, spesso terreno di scontro nelle coppie.

I servizi antiviolenza di Roma Capitale non hanno mai smesso la loro attività di ascolto, accoglienza, supporto e sostegno alle donne. In coerenza con quanto indicato dalla Regione Lazio l’operatività si è spostata in modalità remota e sono state assicurate:

• assistenza telefonica H24
• consulenze specialistiche sempre per via telefonica
• appuntamenti presso le sedi fisiche nei casi di stretta necessità, nel rispetto delle misure di distanziamento sociale e utilizzo dei dispositivi di protezione individuale

Per agevolare il contatto tra donne e Cav abbiamo immediatamente reso pubbliche le mail dei centri sui canali di comunicazione istituzionale (portale, social, contact center), insieme a tutte le altre possibili informazioni di contatto (numeri di telefono, pagine Facebook dei singoli centri). Un’idea semplice, ma non banale. Una scelta user oriented, fatta mettendosi dal punto di vista delle donne che avrebbero voluto scegliere quel servizio ma avrebbero potuto avere difficoltà a farlo attraverso la classica telefonata più facilmente ‘intercettabile’ dal maltrattante.

Allo stesso modo abbiamo implementato il servizio di messaggistica istantanea WhatsApp, concordandolo con le associazioni che gestiscono i Cav, in modo da offrire alle potenziali utenti un’ulteriore opzione di contatto, più riservata rispetto alla telefonata. Una volta ottenuta la disponibilità dei soggetti gestori a gestire anche questo canale- lo hanno fatto compatibilmente alle loro modalità di lavoro- abbiamo fornito loro smartphone e schede dati dedicate. A questo punto- quindi con un’informazione certa, attendile, orientata all’utenza- abbiamo comunicato i numeri WhatsApp da contattare.

Contemporaneamente, sul fronte delle strutture residenziali abbiamo adeguato le modalità operative alle misure sanitarie necessarie:

• per i nuclei ospiti con il controllo quotidiano della temperatura delle ospiti e delle operatrici
• per i nuovi ingressi, per i quali in questo periodo è stato necessario il nullaosta da parte della Regione Lazio, è stata prevista la possibilità di ospitare presso strutture ricettive (ad esempio alberghi e b&b) nel caso in cui si fosse reso necessario un periodo di isolamento domiciliare, non compatibile con la convivenza con gli altri nuclei

Come è andata?

Nei Cav abbiamo avuto un calo significativo delle nuove donne seguite tra gennaio e marzo con una netta ripresa a maggio, mentre per il dato complessivo (tutte le utenti seguite, anche coloro che avevano già iniziato il percorso di fuoriuscita dalla violenza) ci sono state oscillazioni lievi.

• Nuove donne seguite
  Rispetto alle donne che per la prima volta si sono rivolte a un Centro Anti Violenza, invece, si è assistito a un calo tra gennaio e marzo, con una ripresa nei mesi di aprile e maggio. Anche in questo caso maggio ha rappresentato una netta ripresa con +14% rispetto al mese precedente e +8% rispetto a gennaio (96 nuove utenti in termini assoluti)

• Donne seguite
  Tra gennaio e aprile le variazioni, in prevalenza in aumento, sono state minime (dall’1 al 6%). Il mese di maggio ha segnato una netta ripresa con +14% rispetto ad aprile e il +23%. (627 utenti in termini assoluti)

Nelle tre strutture residenziali, invece, tra gennaio e maggio, 35 utenti (20 donne e 15 minori) di cui 17 nuovi utenti (11 donne e 6 minori).

Nei mesi di febbraio e marzo c’è stato il minor numero di utenti ospitato, legato al trasloco di una Casa Rifugio in una nuova sede e alle difficoltà operative legate ai nuovi ingressi per la necessità di rispettare le procedure sanitarie indicate dalla Regione Lazio per l’emergenza sanitaria Covid19.

Resta alta la richiesta di posti letto per donne vittime di violenza di genere e le strutture al momento disponibili sono riuscite a soddisfare nel periodo considerato (gennaio-maggio 2020) il 25% delle richieste come indicato nella tabella sottostante.

Questo lavoro si inserisce in un biennio (2018-2019) in cui i servizi anti-violenza di Roma Capitale hanno visto un notevole rafforzamento con l’apertura di cinque nuovi Cav, passando da 2 a 7, con l’obiettivo indicato dalla sindaca Raggi nelle Linee di Mandato di aprire uno sportello in ogni Municipio e in un attuale work in progress – con procedure di gara appena concluse e in corso – che porterà l’ente, anche grazie all’utilizzo dei fondi europei del Pon Metro 2014-2020, entro la fine del 2020 a raddoppiare i posti letto disponibili nelle strutture residenziali, passando dagli attuali 24 a 51 posti letto, e a 12 Cav. 

In tabella il dettaglio delle strutture antiviolenza residenziali attuali e potenziali

Per avere il senso di quanto questi servizi impattino sulla cittadinanza, nonché quanto il fenomeno della violenza di genere sia diffuso in città, vale la pena indicare i dati registrati l’anno scorso.

Nel 2019 sono entrate in contatto con le 8 strutture di competenza del DPCPO 1.767 donne, vale a dire circa cinque al giorno.

*I Cav Trionfale e Titano hanno iniziato la loro attività il 12 marzo 2019, il numero inferiore di schede rilevate è dunque attribuibile anche alla minore copertura temporale dell’attività. Il Ceis è una casa di semiautonomia che offre servizi solo alle donne ospiti

Il 72% dopo il primo contatto, ha fatto accesso recandosi almeno una volta fisicamente presso la sede di un Cav mentre il 55% ha iniziato un percorso di fuoriuscita dalla violenza.

Le donne seguite dai Cav sono in prevalenza italiane, 69% (1.219), mentre il 25% (447) è di origine straniera. In questa quota la prevalenza, 36% (163), proviene dai Paesi dell’Est Europa e il 19% (83) dall’area del Centro/Sud America. Appartengono a tutte le fasce di età con una prevalenza nella fascia centrale: 22% dai 35 ai 44 anni e 20% dai 45 ai 54 anni. Il 61% ha figli. Il 52% ha subìto più tipi di violenza. Nel 41% (716 in termini assoluti) dei casi seguiti che la violenza ha riguardato anche i figli minori delle utenti, in prevalenza (80%) violenza assistita.

Il focus sulla comunicazione in emergenza e il caso dei servizi antiviolenza di Roma Capitale sarà ripreso durante FORUM PA 2020 – edizione digitale, in occasione dell’evento “La comunicazione nell’emergenza ai tempi dell’infosfera“, in programma venerdì 10 luglio alle ore 14.

La partecipazione è gratuita, ma è necessario iscriversi dalla pagina dell’evento