Designers Italia: una community che ogni PA dovrebbe conoscere. Ecco tutti gli strumenti che mette a disposizione

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Le difficoltà di interazione con le pubbliche amministrazioni nascono spesso da un “cattivo design” dell’esperienza e/o del servizio. Ma come diffondere una cultura e una pratica di progettazione dei servizi pubblici che parta dai bisogni dei cittadini? Le parole chiave sono conoscenza, standardizzazione, condivisione e riuso. Su queste si basa la community Designers Italia, che mette a disposizione strumenti ancora poco utilizzati dalle amministrazioni e dai loro fornitori

31 Agosto 2022

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Andrea Tironi

Project manager Digital Transformation, Consorzio.IT

Photo by Icons8 Team on Unsplash - https://unsplash.com/photos/yTwXpLO5HAA

Se le piattaforme abilitanti sono ormai “linguaggio comune della PA” (IO, ANPR, SPID, CIE, pagoPA, tra poco PN – piattaforma notifiche e speriamo PDND – piattaforma nazionale digitale dati) e developers.italia.it (come ecosistema di sviluppo) è compreso da chi è tecnico perché “riguarda chi programma o comunque i software”, designers.italia.it è probabilmente lo strumento meno compreso e conosciuto nella PA ma forse, come tutte le cose leggermente più lontane dal proprio pensare, quello più interessante da esplorare.

Cercheremo quindi di spiegare (speriamo) per bene quanto sia importante approcciarsi a designers.italia.it. vagliando la struttura del sito in modo da raccogliere le informazioni che riteniamo più rilevanti, esplorando le possibilità fornite dal “mondo” designers. Designers Italia, infatti, non è solo un sito, ma una community, una raccolta di best practices, un tentativo di standardizzazione e di risparmio di tempo (oseremmo dire di risparmio di tempo enorme e speriamo di riuscire a farlo capire con questo articolo) e molto molto altro.

Cosa è Designers Italia

“Designers Italia è il punto di riferimento per la progettazione dei servizi pubblici digitali: modelli, kit e guide per facilitare processi di design centrati sui bisogni dei cittadini”. Vista la definizione presente sul sito, se sei una PA o un fornitore della PA e non sai cosa sia designers.italia.it, hai un problema non piccolo. Per cui meglio leggere il seguito come introduzione e poi esplorare il sito.

La home page è molto chiara e si struttura nelle seguenti sezioni:

  • Le notizie: racchiude le novità associate all’ecosistema/community di designers. La pagina raccoglie sia i post medium, che articoli e interviste di rilievo.
  • I modelli: sono i template per realizzare i siti del proprio comune (ma anche scuola) in modo da utilizzare un modello che sia unico e chiaro. Questo fa risparmiare tempo ai cittadini che cambiando comune hanno la stessa esperienza andando sul sito del nuovo comune rispetto a quello vecchio e non si trovano disorientati, e fa risparmiare tempo agli amministratori che non possono più personalizzare eccessivamente il sito dell’ente (e che penseranno che questa “malsana” idea di standardizzare ha eliminato uno dei loro sport preferiti, nonché voce di campagna elettorale di rilievo: “appena eletti rifaremo il sito” che poi si traduce in “che colori mettiamo” … insomma un sacco di tempo politico e pubblico che veniva perso ora viene risparmiato a beneficio di tutti!)
  • I kit di design: questo è forse l’angolo meno compreso, perlomeno in base alla mia esperienza. Qui le persone pensano di trovare icone e immagini…invece è un angolo ricco di sorprese che approfondiremo dopo, forse una specie di “baule del tesoro”.
  • Linee guida e manuale operativo di design: le linee guida sono “Regole tecniche da rispettare in ogni fornitura di siti e servizi digitali per la Pubblica Amministrazione, ai sensi dell’art. 53, comma 1 ter – Siti internet delle pubbliche amministrazioni del Codice dell’Amministrazione Digitale.” ovvero un modo più fruibile di spiegare “cosa va fatto” senza scrivere troppe volte “rif articolo 7 comma 3 del DPCM …”. Il manuale operativo è: “Uno strumento di lavoro dedicato alla PA e i suoi fornitori, ha l’obiettivo di fornire indicazioni operative a supporto della progettazione e della realizzazione dei punti di contatto digitali verso il cittadino”. Non si è capita la differenza, ne parleremo successivamente, per ora è importante notare che c’è una sezione di documentazione su come lavorare.
  • I progetti: web analytics italia, pagoPA, l’Atlante della trasformazione della PA…sono tutti progetti a cui la community di Designers lavora.
  • Partecipa: come raggiungere la community, ovvero i canali: slack, forum, github, itdocs…canali del mondo digitale moderno (non c’è una pec e un dirigente che non risponde a cui scrivere, meno male…).

Vediamo ora in dettaglio le sezioni che riteniamo sia più importante approfondire.

Le sezioni di Designers Italia

I modelli

La sezione i modelli è probabilmente conosciuta da tempo e molto navigata da chi realizza i siti della pubblica amministrazione locale, in particolare la sezione temi. Ma da quando sono apparsi gli avvisi di padigitale2026.gov.it (per chi non lo sapesse il sito che racchiude gli avvisi del PNRR sul tema digitale per la PA) sono state aggiunte due novità assolutamente interessanti.

La prima: entrando si segnala subito che per realizzare quanto richiesto (sito dell’ente) ci sono dei fondi, con rimando immediato a padigitale2026.gov.it.

Immagine 1 – I finanziamenti disponibili su Designers nella sezione modelli

La seconda novità spiega il “journey” (percorso) per la realizzazione dei flussi di servizi digitali per il cittadino, che sono gli stessi percorsi da utilizzare per gli avvisi padigitale2026.gov.it. Ovvero il sito designers ci sta dicendo:

  • usa questi modelli per realizzare siti
  • ci sono dei fondi per farlo
  • per i servizi, ti dico come realizzarli in modo da creare uno standard
Designers Italia: i flussi dei servizi digitali
Immagine 2 – I flussi dei servizi digitali

Se non è standardizzazione, efficientamento in tempi e risorse e supporto alla PA questo (in particolare anche ai fornitori della PA), che altro può esserlo?

Inoltre per ogni flusso è possibile sperimentare il percorso in modalità mobile e desktop!

Immagine 3 РPer ogni flusso, ̬ possibile sperimentare il prototipo in versione desktop o mobile

I kit di design

Questa è probabilmente la sezione più importante. I kit di design sono “strumenti e attività per sviluppare progetti e punti di accesso digitali dei servizi pubblici: un approccio iterativo in 5 fasi dedicato al design e alla trasformazione digitale”.

Quindi i kit non sono “solo” icone e immagini, ma sono soprattutto un modus operandi per realizzare servizi digitali, partendo da zero o reingegnerizzando processi esistenti analogici o informatici (per informatico si intende quando, pensando di fare trasformazione digitale, si è comprato un software per poi realizzare tramite il software lo stesso processo che si faceva nel mondo analogico, senza rivederlo in ottica digitale).

Il percorso è suddiviso in:

● Organizzare: si possono usare le risorse di questa fase per impostare il lavoro dal punto di vista organizzativo e amministrativo. I kit hanno l’obiettivo di aiutare nella pianificazione operativa del progetto digitale, negli aspetti da considerare per adempiere alla normativa privacy vigente, nel definire le attività e le competenze necessarie allo sviluppo del progetto.

● Comprendere: lo scopo è comprendere il perimetro entro il quale si colloca il servizio digitale, i processi e i ruoli dei diversi attori coinvolti, facendo riferimento alle risorse operative di questa fase. I kit forniscono strumenti pratici per organizzare varie attività di ricerca utente, raccogliere dati utili a comprendere il quadro di utilizzo del servizio e il punto di vista dei suoi fruitori. Non c’è niente da inventare: processo e documenti sono già pronti, vanno solo riempiti dei dati che ci servono in base al servizio che vogliamo realizzare o reingegnerizzare. Ad esempio per l’analisi del contesto è disponibile un documento che aiuta in maniera guidata a realizzare una mappa come quella che segue:

Immagine 4 – Contesto

Mentre per gli attori è disponibile un altro documento del kit che permette di avere una guida per valutarli:

Immagine 5 – Attori

Il tutto con una grafica accattivante, uno standard e senza inventarsi niente né come documenti né come percorso da realizzare (essendo questo già tracciato). Avere un percorso già tracciato inoltre aiuta a non dimenticare nulla!

  • Progettare: definisce l’interazione con il servizio permettendo di immaginare e prototipare l’interazione fra utente e punto di accesso digitale. Con i kit della fase di progettazione si inizia a impostare i principali elementi e funzionalità del servizio digitale emersi dalla ricerca utente: dall’architettura dell’informazione al design dei contenuti, fino alla simulazione dell’esperienza utente grazie a un prototipo di interfaccia a bassa fedeltà.
  • Realizzare: permette di creare l’interfaccia utente costruendo e sviluppando il touchpoint digitale del servizio. Si hanno a disposizione librerie, template e modelli per costruire interfacce digitali con uno stile visivo definito e coerente, oltre che componenti e codice open source di sviluppo.
  • Validare: con la fase di validazione si ottimizza la soluzione digitale per iterazioni successive, verificando le performance rispetto a standard condivisi di usabilità e accessibilità. I kit di questa fase aiutano a condurre test con gli utenti e a monitorare con la web analytics i principali indicatori di performance di un servizio digitale.

Come si può vedere il percorso è guidato dalla progettazione, alla comprensione del contesto, fino alla realizzazione e validazione del servizio, in maniera completa. Strumenti necessari e percorso sono già definiti, sta poi a chi effettua il lavoro (fornitore e/o PA, meglio insieme) utilizzarli al meglio mantenendo uno standard di lavoro, adoperandosi in maniera esaustiva (senza saltare passaggi) e lavorare al meglio per cercare di creare il miglior servizio possibile generando valore pubblico, in maniera iterativa.

Probabilmente questa è la sezione da esplorare meglio, anche in più occasioni, per comprendere meglio e capire quanto tempo e risorse può far risparmiare, oltre al fatto che rende disponibile in maniera semplice un percorso di design da professionisti del software (non solo della PA). Quindi un percorso valido per PA, privati e per fornitori della PA (ultimi in ordine di elenco ma non per importanza, in fondo anche e a volte solo dai fornitori software passa la qualità dei servizi per la maggior parte delle PA).

Linee guida e il manuale operativo di Design

Le Linee guida di Design sono la summa della conoscenza normativa e procedurale associata alla realizzazione dei servizi e siti della PA.

Il Manuale operativo di design per i siti e i servizi digitali della Pubblica Amministrazione è uno strumento di lavoro dedicato alla Pubblica amministrazione e ai suoi fornitori e ha l’obiettivo di fornire indicazioni operative per orientare e migliorare la progettazione e la realizzazione dei punti di contatto digitali verso il cittadino.

I destinatari del manuale sono principalmente:

  • i decisori politici, affinché siano abilitatori consapevoli e cooperino al miglioramento e all’innovazione del Paese a partire da conoscenze pratiche sul tema del design dei servizi digitali;
  • il personale amministrativo della Pubblica Amministrazione, affinché possa adempiere ai suoi doveri di avviare e gestire i processi di transizione digitale avendo più chiara la materia oggetto di tali processi;
  • il personale tecnico degli enti pubblici, delle società in-house e dei fornitori di servizi, applicativi e infrastrutture digitali delle pubbliche amministrazioni, affinché sia sempre più aggiornato su processi tecnici di progettazione e le relative buone pratiche.

In particolare si propone di supportare:

  • la modellazione di servizi digitali sulla base di esigenze concrete e risorse esistenti evitando sprechi, duplicazione di attività e creando touchpoint (punti di contatto digitali) e servizi utili;
  • la progettazione e lo sviluppo di flussi di interazione chiari, che possano rispondere con efficacia alle necessità dei diversi utenti, generando un’esperienza d’uso positiva;
  • la corretta allocazione delle risorse, basata sull’identificazione delle priorità e l’adozione di standard che evitino sprechi e duplicazioni di attività;
  • la pratica amministrativa di amministratori e tecnici della PA negli adempimenti normativi descritti dalle Linee guida.

I progetti

Consigliamo come curiosità specifica di esplorare l’Atlante della trasformazione digitale della PA, un interessante esperimento di spazio-tempo-design nella PA.

Designers Italia: note finali

Le fasi sono iterative, per natura propria del mondo attuale e in particolare della PA. La PA affronta infatti problemi (da cui eroga servizi) complessi, ovvero che non hanno una soluzione semplice, unica e definitiva. Quindi quando si progetta un servizio, la soluzione a volte richiede più passaggi per arrivare ad una forma “adeguata” (senza arrivare mai alla soluzione perfetta, perché gli utenti cambiano, le città cambiano, le generazioni cambiano).

Sei un fornitore della PA e non ti sembra utile quanto hai letto? Rileggilo!

Sei una PA? Dà questo articolo ai tuoi fornitori e aiutali a capire quanto di già pronto c’è per progettare insieme servizi digitali sempre più utili agli utenti finali (cittadini, imprese e altre PA).

Conclusioni

Speriamo di aver mostrato quanto sia importante affacciarsi al sito designers.italia.it, con interesse e curiosità, tipiche dei designer stessi. È un “baule del tesoro” pieno di consigli, buone pratiche, strumenti utili, procedure predefinite, conoscenza già predigerita e da utilizzare come riferimento, per poter progettare servizi digitali standard, omogenei, inclusivi e migliori di quanto possa fare un singolo ente locale o un singolo fornitore o entrambi, insieme. Il tutto attingendo alla conoscenza della community e a competenze che si traducono in kit e manuali, redatte da specialisti del settore del Design.

Design è importantissimo perché il design non è “disegnare” o “occuparsi di estetica”:

“Il termine design deriva dal latino signum che corrisponde all’italiano segno; essendo in più un false friend (“falso amico” nell’accezione linguistica) viene facilmente tradotto o associato a «disegno». La parola design, invece, significa progettare, architettare, ideare, e più in generale dare forma e struttura a pensieri complessi, che coinvolgono sia la prospettiva tecnica che quella umanistica”.

E non solo: “In contrapposizione alle scienze naturali, che si occupano di ‘come le cose sono’, il design è la disciplina che si occupa di ‘come le cose dovrebbero o potrebbero essere” (Fonte: H.Simon’s The Sciences of the Artificial)”.

Se tutto ciò non vi ha ancora convinto che il Design sia centrale per la PA, concludiamo con questa semplice considerazione: spesso quando ci lamentiamo del rapporto con la PA, sebbene poi ci scarichiamo sulla struttura o sulla persona, ci stiamo lamentando proprio e semplicemente di un problema di “cattivo design” dell’esperienza o del servizio.

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