FORUM PA 2025, IA per innovare i processi: prospettive ed esperienze a confronto all’evento organizzato con Appian

L’intelligenza artificiale (IA) nella PA può svolgere un ruolo cruciale nella digitalizzazione dei servizi, aumento dell’efficienza amministrativa e promozione di una governance trasparente e accessibile – tutti obiettivi che AgID definisce “strategici”. Ma come implementarla nel concreto, superando le sfide della reingegnerizzazione dei processi, della qualità del dato e delle competenze? Se ne è parlato durante il convegno “Innovare la Pubblica Amministrazione: il ruolo dell’Intelligenza Artificiale nell’ottimizzazione dei processi“, organizzato in collaborazione con Appian al recente FORUM PA (19 – 21 maggio 2025, Roma). Il dibattito ha portato alla luce le tante potenzialità delle soluzioni basate sull’IA integrata nell’automazione dei processi: il miglioramento dell’efficienza operativa si estende ad aree che spaziano dall’allocazione delle risorse alla gestione documentale, dalle procedure di acquisto al supporto alle decisioni.

Resta, ovviamente, primario mantenere come obiettivo il miglioramento dei servizi al cittadino, rispettando i principi di efficacia, efficienza, economicità e trasparenza, ha sottolineato Chiara Giacomantonio, Direttrice della Direzione amministrazione, funzionamento e vigilanza, AgID. Ma in questa cornice l’intelligenza artificiale è un potenziale acceleratore per i tutti i processi digitali della PA.

“Appian risponde sia alle esigenze dell’amministrazione digitale sia agli imperativi della misurabilità, dell’auditabilità e del controllo umano dell’IA”, ha evidenziato Gianluca Sugoni, Account Executive Public Sector, Appian.

Appian è una piattaforma di livello enterprise per l’automazione dei processi in modalità end-to-end che poggia sul low code, permettendo un’automazione veloce e semplice anche di processi complessi. La piattaforma integra tecnologie di Intelligenza Artificiale, Gen AI e IA Agentica per semplificare e accelerare le attività operative, automatizzando e ottimizzando le fasi dei processi che non richiedono necessariamente intervento umano. Grazie alla vista integrata dei dati fornita da Appian e all’analisi dei processi elaborati, è in grando di generare nuova conoscenza utile al miglioramenteo continuo e al supporto decisionale. Ma è importante, ha sottolineato Sugoni, “che l’adozione dell’IA si basi su una reingegnerizzazione dei processi, in cui si deve integrare”.

Come e quanto le PA stanno usando l’Intelligenza artificiale: i dati AgID

La correlazione tra reingegnerizzazione dei processi e digitalizzazione della PA va vista anche alla luce del concetto di “Ecosistema amministrativo digitale” sancito dal Piano Triennale per l’Informatica nella PA 2024–2026. Il Piano aggiorna le linee guida AgID per la trasformazione digitale della PA e, per la prima volta, dedica una sezione specifica all’IA nella PA.

Proprio nelle azioni del Piano Triennale, AgID ha condotto l’indagine “L’intelligenza Artificiale nella Pubblica Amministrazione”. Hanno partecipato 108 organizzazioni su 142 contattate (76%), di cui 45 hanno avviato progetti IA. 

Ne è emerso che il 42% dei progetti di IA nelle PA mira a migliorare l’efficienza operativa, il 24% a potenziare la gestione dei dati e il 18% a ottimizzare l’accesso ai servizi. Le tecnologie più usate sono il Machine Learning e, in crescita, l’IA generativa per testi e linguaggio naturale. Oltre il 60% dei progetti include chatbot e assistenti virtuali. I dati per l’addestramento provengono soprattutto da banche dati interne, talvolta includendo dati personali o sintetici.

Si rileva, tuttavia, scarsa attenzione alla qualità dei dati, con possibili impatti negativi sull’affidabilità. Inoltre, le competenze interne sono presenti ma limitate, con forte dipendenza da consulenti esterni. E solo il 20% dei progetti ha KPI definiti: ciò indica che la capacità strategica delle amministrazioni deve essere affinata.

Il dibattito che ha preso vita a FORUM PA 2025 ha confermato le sfide e le opportunità dell’IA nella PA emerse dall’indagine AgID.

Il dibattito a FORUM PA: gli esempi concreti

Matteo Vecchio, Dirigente del Ministero dell’Istruzione e del Merito, ha proposto tre cluster per l’applicazione dell’IA: l’assistenza (per esempio, chatbot per processi come la mobilità del personale), il supporto alla decisione politica (tramite l’analisi dei dati, ma con forte attenzione ai bias) e la digitalizzazione dei processi esistenti. Vecchio ha ribadito la qualità del dato come una delle criticità, accanto alla necessità di spiegabilità delle decisioni automatizzate e al coinvolgimento delle strutture amministrative nei progetti.

“Troppo spesso si considera l’elemento tecnologico come sufficiente nei progetti IA. Al contrario, senza il coinvolgimento delle strutture amministrative che conoscono i processi, non è possibile fare vera innovazione”, ha affermato il dirigente.

Flavio Nicola Iodice,Dirigente dell’ufficio Servizi digitali della Direzione Centrale per l’Organizzazione Digitale di INAL, ha portato l’esempio dei progetti sull’IA dell’ente assicurativo pubblico. Tre le aree di azione: knowledge management (per esempio, la legal discovery o gli agenti generativi per la redazione di documenti), l’analisi dei dati con il machine learning e il supporto a mansioni quotidiane come lo smistamento automatizzato della PEC.

C’è una forte integrazione dell’IA anche nel piano strategico del Dipartimento per la Transizione Digitale, della Regione Puglia, come descritto da Morena Ragone,Supporto giuridico specialistico per la transizione alla modalità digitale del dipartimento. La Regione ha anche istituito un centro regionale di competenza sull’IA in cui converge il lavoro di università, organizzazioni del territorio e AgID. “La nostra bussola è l’articolo 7 del CAD: il miglioramento della soddisfazione dell’utenza – è questo l’obiettivo ultimo dell’azione digitale”,ha sottolineato Ragone.

Quanto alle questioni di compliance, Maurizio Stumbo, Responsabile Direzione Tecnologie e Servizi Digitali di Sogei, ha parlato del framework “IA che controlla l’IA” con checklist etiche e normative. “L’IA è estremamente utile per migliorare la qualità dei dati (di cui la PA dispone in enormi quantità), la gestione interna dei servizi IT, ma anche la sicurezza: pensiamo all’analisi in aree come il rischio d’impresa, il contenzioso, le dogane e la giustizia tributaria”, ha affermato Stumbo. 

Giacomantonio di AgID ha confermato il nodo delle competenze: “Sono ancora scarse in alcune aree, servono formazione continua (con upskilling e reskilling) e l’ingresso di nuove professionalità attraverso concorsi mirati”, ha affermato la dirigente.

L’IA va incorporata all’interno del processo

L’IA, infatti, non annulla la necessità di persone e competenze – anzi, rende quanto mai necessaria una conoscenza specializzata. “Non dobbiamo cadere nell’errore di considerare l’IA come un pericolo per il lavoro pubblico, anziché come uno strumento per lavorare meglio”, ha affermato Sugoni. “L’operatore non sparisce: è sempre la persona che decide che cosa far fare all’IA e quando e che ne verifica il risultato. Ciò garantisce quell’affidabilità che è fondamentale per la PA”.

Un altro errore è quello di non misurare i risultati – infatti anche l’indagine AgID fa riferimento ai KPI. E ancora, non bisogna lasciarsi prendere dal timore del cloud.

“Esistono soluzioni sicure, come il data fabric di Appian, per usare l’IA senza esporre i dati”, ha evidenziato Sugoni. “Inoltre, il programma AI Kickstart di Appian permette di testare concretamente l’impatto dell’IA su processi documentali complessi prima di adottare soluzioni definitive. L’attendibilità dei risultati di questi test supera il 97%”.

Appian AI Kickstart fornisce assistenza professionale per integrare l’IA generativa nei processi aziendali in soli 30 giorni e permette alle organizzazioni di testare concretamente l’impatto dell’IA su processi come documentazione e workflow prima di procedere con progetti di larga scala. In questo modo si ottiene un rapido proof-of-concept del proprio use case, a un costo fisso e pianificato, e con le necessarie competenze, grazie all’affiancamento di esperti per il disegno, l’integrazione e l’implementazione. Resta fermo che l’IA va implementata come parte di una strategia di automazione più ampia che contribuisca a trasformare realmente l’organizzazione: la chiave per sfruttare appieno il potenziale dell’intelligenza artificiale è incorporarla all’interno del processo. Come in ogni iniziativa di trasformazione digitale, il cambiamento non è solo tecnologico