Servizi digitali, ecco l'approccio user journey - FPA

Servizi digitali, perché iniziare da quelli per le pmi

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Con il terzo incontro, nel mese di dicembre, si è conclusa l’edizione 2019 del Cantiere IT Governance che FPA organizza in collaborazione con la Direzione Centrale Organizzazione Digitale di Inail. Tema della giornata, lo user journey del cittadino e delle imprese

12 Dicembre 2019

Cantieri PA

Gli articoli a firma della community di FPA impegnata nei processi di innovazione digitale della PA

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Eleonora Bove

Content Manager FPA

Un momento del tavolo di lavoro IT governance di FPA e inail

Il tessuto economico – industriale italiano è fatto principalmente da piccole e medie imprese; parliamo del 92% delle società attive, che sommano circa l’82% degli occupati. Questi dati (elaborati dalla società Prometeia e riferiti al 2017) in economia significano un fatturato complessivo di 2mila miliardi e 15 milioni di persone impiegate.  

È in una fetta così rilevante del Paese che troveremo il motore dello sviluppo e della crescita economica. Ma in questo ambito la tecnologia diventa fattore abilitante, se governata e guidata. Per questo il Cantiere IT Governance, che FPA organizza in collaborazione con la Direzione Centrale Organizzazione Digitale di Inail e il supporto di Cast, Ivanti, Pure Storage, Samsung e Timeware, sta lavorando sui processi che compongono l’enterprise service management. Attraverso un approccio customer e user journey, l’obiettivo è definire un modello che inglobi processi di supporto, meccanismi di coordinamento tra le diverse unità organizzative coinvolte e single point-of-contact, per migliorare la qualità del servizio e la soddisfazione degli utenti esterni. 

Lo user journey del cittadino e delle imprese   

Questo modello prende in considerazione tutte le fasi di vita di una piccola media impresa (non più solo apertura e chiusura, ma anche accesso ai fondi e agli incentivi ad esempio), per poi identificare i soggetti che compongono l’intero ecosistema: non solo i soggetti coinvolti nell’erogazione di un determinato servizio, ma anche quelli detentori di basi dati importanti. “Occorre avanzare una seria riflessione sui dati – ci dice Andrea Sammarco, vice segretario Unioncamere, a margine dell’incontro del Cantiere – . Quali sono quelli di cui la PA ha veramente bisogno e che intervengono nel rapporto tra cittadino – imprenditore e pubblica amministrazione? La scelta dei dati – continua – è fondamentale per indirizzare le risorse nella loro valorizzazione e definizione delle piattaforme”. Troppi dati richiesti e troppe piattaforme: un proliferare che fa perdere la bussola al cittadino.  

Parola d’ordine: razionalizzazione 

La razionalizzazione dell’offerta è tra gli elementi chiave per semplificare l’accesso dei cittadini e delle imprese ai servizi. L’Indice di digitalizzazione dell’economia e della società della Commissione europea (DESI), nell’ultimo rapporto ci ricorda come in Italia permangano grandi difficolta sul fronte dell’interazione digitale tra enti pubblici e utenza: solo il 37% degli utenti sceglie i canali on line per inviare moduli a una PA (secondo peggior risultato nel panorama comunitario), contro una media europea del 68%.

Tra i principali motivi principali: la carenza di competenze digitali, la scarsa consapevolezza della rilevanza della digitalizzazione nelle PMI e una governance dell’innovazione che sembra aver trovato la strada solo recentemente, con l’istituzione di Ministero per l’innovazione tecnologica e la digitalizzazione, prima e del Dipartimento per la trasformazione digitale, poi.

Per questo motivo la community del Cantiere IT Governance guarda a nuova generazione di servizi pubblici digitali, alla cui base ci sia una strategia condivisa e una reale visione di cittadinanza digitale.