IA e servizi locali: dall’offerta digitale all’accesso universale

Nell’ultimo quinquennio il processo di digitalizzazione dei servizi amministrativi locali ha compiuto straordinari passi avanti. Le misure del PNRR dedicate alla trasformazione digitale – quasi 2,9 miliardi di euro destinati agli enti locali – hanno dato un impulso notevole a un percorso già in atto, accelerandone i tempi e diffondendone i benefici anche ai comuni che fino ad allora erano rimasti ai margini della transizione.

Ogni anno FPA verifica la presenza di dieci importanti servizi amministrativi online sui portali dei 108 comuni capoluogo di provincia. Nel 2020 la quota media di servizi online era del 41,0%: meno della metà del campione era accessibile digitalmente. Nel 2025 quella quota ha raggiunto il 93,6%. In cinque anni la presenza di servizi amministrativi digitali nei capoluoghi italiani è più che raddoppiata. La spinta del PNRR ha funzionato anche perché – come detto – si è inserita su un processo già in corso; come indicato dai dati Istat la quota di comuni che consentono di svolgere online l’intero iter di almeno un servizio era passata dal 47,8% del 2018 al 70,4% del 2022.

Molto resta ancora da fare sia dal punto di vista del completamento della copertura dei servizi sia da quello delle funzioni implementate, ma la stagione della “digitalizzazione amministrativa” è sostanzialmente entrata nella fase conclusiva.

Se le statistiche sull’offerta di servizi digitali delle PA locali sono ricche, aggiornate e metodologicamente articolate sul lato della domanda, invece, il quadro informativo è decisamente meno completo, ma le indicazioni che si possono ricavare da fonti parziali o indirette sono meno incoraggianti. Tre livelli di esclusione o difficoltà emergono dai dati disponibili.

In primo luogo, la rilevazione Istat Cittadini e ICT — Anno 2025 evidenzia come vi siano quasi dieci milioni di persone (quasi il 17% della popolazione di sei anni e più) che non ha in alcun modo usato internet negli ultimi tre mesi; tra gli over 75 la quota di totalmente esclusi sale a quasi il 65% (due su tre).  L’esclusione digitale totale si concentra dunque nella popolazione più anziana, che è anche quella con i bisogni più intensi di servizi amministrativi: pensioni, sanità, agevolazioni fiscali, documenti.

In secondo luogo, la stessa fonte consente di quantificare in circa venti milioni di unità la popolazione compresa nella fascia di età 16-74 anni (45,7% di coloro che utilizzano internet) che non dispone delle competenze digitali “di base” (tra i 65-74enni si arriva al 72,6%). È presumibile che l’assenza di tale competenza renda molto problematico  orientarsi autonomamente in ambienti digitali complessi come i portali della PA.

C’è, infine, una terza categoria: i cittadini digitalmente attrezzati che accedono ai servizi online della PA, ma che ne fanno un utilizzo limitato. L’indagine di customer satisfaction condotta da FPA nell’ambito del progetto ICity Club nella primavera del 2025 su una platea di oltre 2.000 utenti dei portali di 12 capoluoghi indica come a fronte di un 90% di utilizzo “informativo” la quota di coloro che hanno fruito interamente di un servizio online scenda a meno del 56%.  Anche in questa platea “privilegiata”, la priorità di intervento indicata con maggiore frequenza non è l’aggiunta di nuovi servizi digitali (35%), bensì il miglioramento della fruibilità effettiva di quelli già esistenti (54%).  Non è dunque la mancanza di connessione il fattore discriminante residuo, ma la capacità di padroneggiare la logica procedurale dei servizi digitali.

Molte amministrazioni, sfruttando anche in questo caso i finanziamenti PNRR, hanno meso in campo iniziative come i “Punti Digitale Facile” per facilitare l’accesso, ma i fenomeni di esclusione totale o di parziale discriminazione restano molto consistenti.

L’intelligenza artificiale generativa, e in particolare gli assistenti virtuali basati su linguaggio naturale, aprono la possibilità di abbattere le barriere non tecnologiche che ostacolano l’accesso: la complessità procedurale, il linguaggio burocratico, la frammentazione delle informazioni, la necessità di sapere già dove cercare. Il principio è semplice ma rivoluzionario nel contesto della PA: invece di chiedere al cittadino di navigare autonomamente tra portali, l’assistente virtuale si pone come intermediario intelligente. Il cittadino descrive il suo problema nel linguaggio quotidiano, e il sistema identifica il servizio pertinente, guida verso la procedura corretta e risponde alle domande lungo tutto il percorso.

Uno dei casi più avanzati in Europa è quello di JULIA, l’assistente virtuale di Roma Capitale, lanciato il 7 marzo 2025 in occasione del Giubileo. JULIA rappresenta la prima IA generativa urbana in Italia sviluppata e governata direttamente da un ente pubblico locale, ed è stata riconosciuta come eccellenza internazionale allo Smart City Expo World Congress di Barcellona sia nel 2024 che nel 2025.

Il modello su cui si basa è quello dell’accessibilità radicale: nessun download di applicazioni, nessuna registrazione, nessuna necessità di conoscere a priori la struttura dei servizi comunali. JULIA è accessibile direttamente su WhatsApp, Telegram, Messenger e web chat e risponde in oltre 80 lingue, sia in forma scritta che orale. La versione attuale – Julia 2.5, presentata in occasione di FORUM PA – introduce un super agent orchestratore che coordina agenti specializzati, e soprattutto un salto qualitativo decisivo: JULIA è integrata direttamente nel portale istituzionale di Roma Capitale, dove risponde a domande su contenuti, informazioni e servizi fornendo link diretti e documenti collegati accedendo a KB certificate e sicure. Le potenzialità nella direzione in precedenza indicata appaiono notevoli.

JULIA non è un caso isolato, ma il più avanzato esempio italiano di una categoria di strumenti che si sta affermando a livello internazionale. A Singapore, Ask Jamie è attivo su oltre 70 siti web governativi ed è accessibile direttamente su WhatsApp e Telegram. Negli Stati Uniti, MISSI – il primo chatbot governativo statale, attivo nel Mississippi dal 2017 – ha aperto la strada a un modello poi replicato in circa metà degli stati americani. In Francia, un assistente virtuale sperimentato in 48 maisons France Services si sta evolvendo verso uno strumento interministeriale per l’intera PA statale.

Tuttavia, c’è un passaggio critico che rischia di trasformare questa opportunità in un nuovo fattore di disuguaglianza territoriale: l’implementazione e la gestione di sistemi di IA generativa di qualità richiedono risorse finanziarie e capacità organizzative che, allo stato attuale, sono già molto impegnative per un grande capoluogo metropolitano e sostanzialmente insostenibili per le altre amministrazioni locali. Esiste, dunque, il rischio concreto che la fase post-PNRR veda ampliarsi il divario digitale tra le grandi città metropolitane — capaci di innovare autonomamente — e il resto del territorio nazionale, che rischia di rimanere fermo alla fase dell’infrastruttura di base. Se questo accadesse, lo stesso strumento che ha il potenziale di democratizzare l’accesso ai servizi pubblici diventerebbe un nuovo marcatore di disuguaglianza territoriale.

Ma anche per i grandi capoluoghi metropolitani lo scenario non è semplice: non solo l’implementazione iniziale ma anche la manutenzione e lo sviluppo di sistemi di questo genere richiede un impegno organizzativamente consistente ed economicamente oneroso. E se i sistemi di IA “civici” non sono costantemente e correttamente manutenuti e sviluppati, il rischio è di un effetto boomerang.

Si possono immaginare, tra gli altri, due percorsi concreti attraverso cui affrontare questi rischi, rendendo accessibile la seconda stagione dell’innovazione digitale pubblica a un insieme molto più ampio di amministrazioni e di cittadini e favorendo lo sviluppo delle esperienze più avanzate che possono servire da punto di riferimento.

Il precedente del PNRR offre un modello chiaro: quando si vuole che una trasformazione tecnologica raggiunga l’intera platea degli enti locali, è necessario un programma di finanziamento dedicato, con risorse certe, obiettivi misurabili e un sistema di supporto tecnico. Un programma di questo tipo relativo all’IA dovrebbe finanziare non solo la tecnologia ma anche la governance, privilegiare soluzioni interoperabili e riusabili, e prevedere standard minimi di qualità e accessibilità  per garantire che l’investimento pubblico si traduca in un effettivo ampliamento dell’accesso per tutti i cittadini.

La seconda strada è l’approccio condiviso: la collaborazione tra amministrazioni che devono affrontare problematiche analoghe e hanno obiettivi simili per condividere esperienze, definire standard comuni e aggregare la domanda nei processi di procurement. Sul piano della condivisione di esperienze, il modello dell’ICity Club di FPA offre già un terreno consolidato. Sul piano del procurement aggregato, alcune esperienze europee – come la cooperazione tra città nordiche nell’ambito di Nordic Smart City Network, o le iniziative di Cities Coalition for Digital Rights – mostrano che questo tipo di collaborazione è possibile e produce risultati concreti.

La posta in gioco va oltre l’efficienza amministrativa: riguarda il diritto di tutti i cittadini – non solo dei più giovani, dei più istruiti, dei più attrezzati – di accedere ai servizi pubblici con la stessa facilità. L’IA generativa è lo strumento che può chiudere questo cerchio, ma l’onere non può ricadere solo sulle spalle dei singoli enti locali. I successi ottenuti nella digitalizzazione amministrativa mostrano come la combinazione di investimenti pubblici, governance intelligente e capacità di iniziativa locale possa produrre risultati eccellenti, almeno in questo ambito.