La nuova Area Servizi, dalle parole chiave al dialogo con l’IA

Come aiutare i cittadini a trovare le risposte di cui hanno bisogno senza richiedere la conoscenza del linguaggio burocratico, dell’organizzazione dell’ente o della struttura dei servizi digitali? E come utilizzare l’IA per costruire una relazione più semplice, efficace e inclusiva con la cittadinanza?

Negli ultimi anni, Roma Capitale ha impresso una forte accelerazione al proprio percorso di innovazione digitale integrando, sul portale istituzionale, soluzioni basate sull’intelligenza artificiale come Julia, evoluta da assistente informativo sulla città a guida conversazionale per l’accesso a contenuti e servizi, e l’Agent Informativo, che ha potenziato la ricerca interna attraverso la comprensione del linguaggio naturale.

In questo solco si colloca anche “La nuova frontiera dell’Area Servizi al cittadino: dalle parole chiave al dialogo con AI“, il progetto di Roma Capitale risultato tra i vincitori del Premio PA e Futuro, promosso da FORUM PA 2026.

Un cambiamento che parte dai contenuti

Il progetto rappresenta un percorso di innovazione organizzativa, editoriale e culturale che mette l’IA al servizio della relazione con cittadini e city users. L’innovazione non riguarda solo l’introduzione di nuove tecnologie, ma la capacità dell’amministrazione di comprendere il linguaggio delle persone e interpretarlo.

Chi accede a un portale istituzionale raramente conosce la distribuzione delle competenze tra uffici o il linguaggio tecnico-amministrativo utilizzato dall’ente. Cerca invece una risposta a un bisogno concreto: iscrivere un figlio a scuola, richiedere un certificato, ottenere un contributo o segnalare un problema.

Spesso questo bisogno viene espresso con parole diverse da quelle utilizzate dall’amministrazione. È proprio nello spazio tra il linguaggio delle persone e quello delle istituzioni che si colloca il progetto di Roma Capitale.

Avviato nel 2024, il percorso ha interessato l’Area Servizi del portale istituzionale con l’obiettivo di rendere i contenuti più chiari, coerenti, accessibili e facilmente reperibili. L’intervento è stato sviluppato come un programma di change management che ha coinvolto processi, metodi di lavoro, governance editoriale e competenze delle redazioni web dipartimentali e municipali.

L’intelligenza artificiale non è stata introdotta come sostituto delle competenze umane, ma come strumento di supporto alla qualità redazionale e alla capacità dell’amministrazione di dialogare con i cittadini.

Il System Prompt: la regia dell’intelligenza artificiale

Uno degli elementi più innovativi del progetto è la definizione di un System Prompt, una matrice metodologica che governa il comportamento dell’IA all’interno del sistema editoriale.

Questo insieme di istruzioni traduce in logica operativa linee guida AgID, criteri di accessibilità, principi di semplificazione del linguaggio amministrativo, corretto utilizzo del genere linguistico, tono di voce dell’ente e standard redazionali.

L’intelligenza artificiale opera, quindi, entro un perimetro definito e controllato, contribuendo alla revisione e all’armonizzazione dei contenuti senza perdere coerenza con l’identità istituzionale dell’amministrazione.

Il valore del progetto non risiede soltanto nell’adozione di strumenti generativi, ma nella capacità di governarli attraverso regole, processi e competenze.

Dalla ricerca per parole chiave alla ricerca per bisogni

Dal punto di vista dell’utente, il progetto introduce un cambio di paradigma nell’accesso alle informazioni sui servizi offerti dall’Ente attraverso una nuova funzione di ricerca, potenziata dall’intelligenza artificiale che ha portato a ripensare la stessa user experience (UX).

Tradizionalmente, i motori di ricerca dei portali pubblici richiedono la conoscenza delle parole chiave corrette per ottenere risultati efficaci. Il modello sviluppato da Roma Capitale parte invece dal bisogno espresso in linguaggio naturale.

Attraverso architetture basate su IA generativa e tecniche di Retrieval-Augmented Generation (RAG), il sistema comprende richieste formulate in linguaggio naturale, individua i contenuti più pertinenti e genera abstract e sintesi informative che orientano il cittadino verso le fonti ufficiali. Ogni mese vengono effettuate mediamente oltre 130 mila query attraverso il motore di ricerca interno, corrispondenti a vere e proprie richieste di supporto da parte della cittadinanza e dei city users.

I risultati raggiunti

A oltre due anni dall’avvio, il progetto ha già prodotto risultati significativi.

Sul piano organizzativo è stato realizzato un percorso strutturato di accompagnamento al cambiamento che ha coinvolto oltre 250 redattori web delle strutture centrali e municipali, favorendo la diffusione di competenze sulla scrittura per il web, l’accessibilità e l’utilizzo consapevole dell’IA.

Sul piano editoriale sono stati definiti criteri condivisi per l’armonizzazione dei contenuti e sviluppati strumenti di supporto alla revisione delle schede servizio.

Sul piano tecnologico è stata completata l’integrazione dell’IA nell’ecosistema redazionale e sono state introdotte funzionalità per la generazione di abstract, la rielaborazione dei contenuti e il supporto alla ricerca semantica.

Le sperimentazioni evidenziano inoltre una riduzione potenziale dei tempi di lavorazione redazionale compresa tra il 30% e il 50%, con benefici attesi sia per gli operatori sia per i cittadini.

Un nuovo modello redazionale ibrido

Uno degli aspetti più innovativi è la realizzazione di un modello redazionale ibrido, nel quale redattori web e intelligenza artificiale collaborano all’interno di un processo governato dall’amministrazione.

Con la fase 2, l’IA evolve da semplice strumento di riformulazione a vero e proprio assistente redazionale integrato nel CMS, capace di lavorare sia su testi predisposti dalle redazioni sia su documenti forniti dagli uffici competenti.

Le nuove funzionalità, rilasciate a luglio alle redazioni pilota, consentono di generare contenuti ex novo, proporre revisioni e supportare la produzione delle schede servizio, mantenendo sempre il controllo umano sul risultato finale.

Nasce così una “redazione aumentata”, nella quale competenze professionali, patrimonio documentale e IA convergono in un unico flusso di lavoro, migliorando qualità, sostenibilità e uniformità della comunicazione pubblica.

Le prossime fasi: dall’Area Servizi all’intero ecosistema informativo

Il riconoscimento ottenuto da FORUM PA rappresenta un nuovo punto di partenza e non un punto di arrivo. Nel secondo semestre del 2026 proseguirà il percorso di change management con momenti di formazione e confronto rivolti alle redazioni web. In autunno, sono già previsti ulteriori incontri dedicati all’adozione delle nuove funzionalità IA e alla diffusione delle buone pratiche redazionali.

Parallelamente, l’amministrazione sta ponendo le basi per estendere il modello ad altre tipologie di contenuti del portale istituzionale, con l’obiettivo di consolidare una comunità professionale capace di governare l’innovazione nel tempo.

Una PA orientata al futuro

La candidatura di Roma Capitale nasce dalla volontà di condividere un’esperienza che interpreta concretamente alcuni dei principali temi della trasformazione della PA: centralità del cittadino, innovazione organizzativa, valorizzazione delle competenze interne, utilizzo responsabile dell’intelligenza artificiale e miglioramento dei servizi digitali.

Il progetto contribuisce alla costruzione di un nuovo modello amministrativo in cui la comunicazione istituzionale diventa una componente strategica della progettazione dei servizi e dell’esperienza digitale del cittadino, offrendo un’esperienza potenzialmente replicabile anche da altre amministrazioni interessate a ripensare il proprio ecosistema informativo.

In questo scenario, l’intelligenza artificiale non sostituisce il lavoro umano, ma ne amplifica il valore: migliora la qualità delle informazioni, aumenta l’accessibilità dei servizi e contribuisce a costruire una relazione più semplice, trasparente e inclusiva tra amministrazione e cittadini.