La transizione digitale del servizio pubblico è una partita da giocare su due tavoli: tecnologico e narrativo

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La partita della digitalizzazione del servizio pubblico, centrale per raggiungere gli obiettivi del PNRR, si gioca su due tavoli. Il primo è quello tecnologico, il secondo è quello narrativo. La narrazione del servizio pubblico digitale deve riappropriarsi del concetto di complessità̀, concetto che il digitale ci spinge a trascurare e che, invece, va recuperato. Perché governare è sempre stata e rimane un’azione complessa

14 Aprile 2022

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Gianluca Sgueo

École d’affaires publiques, SciencesPo Paris

Photo by note thanun on Unsplash - https://unsplash.com/photos/GI10ZiPO_3w

La strategia italiana per la transizione digitale disegnata nel PNRR (Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza) ha quattro grandi priorità: connessioni veloci, digitalizzazione dei servizi pubblici, competenze e sostegno all’imprenditoria innovativa. Vediamole rapidamente.

Connessioni veloci

La connettività, per iniziare. Insieme alla diffusione e allo sviluppo delle reti e servizi 5G, le connessioni veloci estese a tutto il territorio sono lo strumento per garantire a tutti le opportunità di sviluppo, personale e professionale, che offre la rete, per sostenere la digitalizzazione e l’innovazione dei processi produttivi, per ridurre l’esclusione sociale, soprattutto dei soggetti fragili, e infine contribuire al processo di semplificazione dei rapporti tra PA e cittadini. 

Competenze

La formazione delle competenze digitali è funzionale a colmare i gap di alfabetizzazione digitale che affliggono parte della popolazione italiana, rallentando l’avanzamento dei processi di digitalizzazione, soprattutto per quanto riguarda la fruizione dei servizi pubblici digitali. Si tratta di un lavoro distribuito tra più ministeri. Unisce dunque interventi sul sistema scolastico, sulla formazione professionale e quella universitaria, al piano di reclutamento e formazione dei funzionari pubblici. Include anche le politiche attive del lavoro e quelle a sostegno dell’impresa. Per la parte di più stretta pertinenza del Ministero della transizione digitale si compone di iniziative di educazione digitali per una platea di 3 milioni di destinatari.

Sostegno all’imprenditoria innovativa

Gli interventi relativi all’imprenditorialità (innovazione dei processi, formazione delle competenze, sostegno alla sperimentazione) sono fondamentali sia in chiave di crescita e sviluppo, sia in chiave di contributo alla buona riuscita degli altri interventi di digitalizzazione. Un tessuto imprenditoriale solido, competitivo e innovativo è funzionale alla crescita economica e sociale di tutto il paese.

Digitalizzazione dei servizi pubblici

L’ultimo pilastro è per molti aspetti anche quello più sfidante: la digitalizzazione dei servizi pubblici mira, infatti, alla trasformazione della macchina burocratica, utilizzando il digitale per erogare servizi pubblici più velocemente, con minori oneri per gli utenti, in sicurezza, e quindi anche con maggiore efficienza. La digitalizzazione è sviluppata su più fronti: il collegamento delle banche dati pubbliche, la transizione dei servizi nel formato digitale, l’abilitazione delle piattaforme attraverso cui procedere all’erogazione, la migrazione sul cloud, la sicurezza dei dati e le identità digitali.

La partita della digitalizzazione del servizio pubblico si gioca su due tavoli. Il primo è quello tecnologico, quello più strettamente pertinente agli interventi tecnici per la transizione digitale. Peraltro con la crisi sanitaria globale scoppiata nel 2020 il processo di transizione digitale dei servizi pubblici ha subito una clamorosa accelerazione, che però, quasi contemporaneamente, ha esposto molti, per la prima volta e in prima persona, al dramma di servizi pubblici digitali lenti, involuti e inadeguati alla funzione che dovevano assolvere. I margini di miglioramento sono molto ampi.

Alcuni esempi: CGIA Mestre stima che, dal 2009 a oggi, nonostante la digitalizzazione, i tempi medi d’attesa per i servizi pubblici sono aumentati fino al 172,9%. Nel 1999, per ogni cento persone in fila allo sportello di un’Azienda Sanitaria Locale, 35,3 attendevano più̀ di venti minuti prima di essere servite. Nel 2019 erano il 54,8%. ENEL ha stimato che, stando al passo delle amministrazioni competenti nel rilascio dei titoli autorizzativi per la costruzione di impianti rinnovabili, occorrerebbero ventiquattro anni per raggiungere i target Paese – con riferimento alla produzione di energia da fonte eolica – e ben cento anni per il raggiungimento dei target di fotovoltaico. Alle imprese italiane, conclude CGIA, queste inefficienze e ritardi costano 57,2 miliardi di euro ogni anno.

Un altro esempio eclatante sono i controlli amministrativi, spesso ridondanti. Per chiudere una procedura di gara relativa a fondi strutturali europei intervengono, nell’ordine, i controlli di audit interni alle amministrazioni, quelli dell’Unione europea (Commissione, OLAF-Ufficio europeo per la lotta antifrode e Corte dei Conti europea), oltre a quelli della nostra Corte dei Conti, del Tribunale amministrativo regionale competente e dell’ANAC-Autorità̀ nazionale anticorruzione. Ciascun controllo equivale a nuovi adempimenti. La moltiplicazione di questi adempimenti a sua volta allunga i tempi delle decisioni.

C’è dunque molto da fare sul piano tecnico, ma non basta. Il secondo tavolo su cui giocare la partita della transizione digitale del servizio pubblico è quello narrativo. La transizione digitale è in grado di migliorare in modo radicale le funzioni transattive delle amministrazioni. Si tratta, per essere più̀ chiari, di quelle funzioni che l’amministrazione svolge interagendo con i cittadini e le imprese. Pensate alla firma di un modulo digitale. Oppure alla contestazione di una multa. Alla richiesta di un permesso per costruire. O, ancora, al rinnovo di un documento da fare «a sportello».

Tuttavia l’architettura, materiale e immateriale, su cui queste transazioni si fondano è molto più̀ articolata e complessa. Qui interviene la narrazione del servizio pubblico digitale, che deve riappropriarsi del concetto di complessità̀, evitando di demonizzarla. L’idea di complessità̀, che il digitale ci spinge a trascurare, a fuggire addirittura, non può sparire dall’immaginazione e dalla narrazione del sistema pubblico. Governare rimane un’azione complessa. Vi contribuiscono competenze diverse, su più̀ livelli. Chi governa è chiamato spesso a misurarsi con un elevato livello di incertezza. Pesano, sulle decisioni pubbliche, numerosi elementi di irrazionalità̀. Occorre tempo per recepire, valutare e poi appianare le divergenze tra interessi in gioco, per tutelare tutti i destinatari. Come tale va descritta e compresa l’azione pubblica. Non c’è dubbio: oggi difendere la complessità̀ è impopolare. Eppure è necessario – di più̀: è essenziale – se si vuole vincere la partita sul tavolo culturale.


Di questa narrazione, e delle tante sfide tecnologiche, strutturali, sociali e culturali che ci pone davanti, Gianluca Sgueo si occupa nel libro pubblicato con Egea, ‘Il divario – i servizi pubblici tra aspettative e realtà’.

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