L’e-Government c’è ma non decolla. Lo usa solo il 14% dei cittadini

Nel 2011 l’Istat ha svolto, insieme al Dipartimento per l’innovazione tecnologica, un’indagine sull’utilizzo degli strumenti di e-Government da parte di consumatori e imprese. Circa il 14% dei cittadini italiani ha dichiarato di aver utilizzato Internet come canale di contatto con la Pubblica Amministrazione. Tra le imprese intervistate, invece, Internet è la principale modalità di interazione con la PA per il 64% di quelle manifatturiere, il 58% delle società dei servizi di mercato ed il 49% delle imprese del commercio al dettaglio. Il maggiore ostacolo ad un più ampio utilizzo di Internet  sia da parte dei singoli che delle imprese è la mancanza di contatto personale.

Nell’ultimo anno, la quota complessiva dei consumatori italiani che ha usato Internet come canale generico o prevalente di contatto con la Pubblica Amministrazione, è pari al 14%, mentre per oltre i tre quarti dei consumatori intervistati la modalità di interazione principale è ancora quella tramite gli sportelli. Va meglio sul fronte delle imprese, per cui Internet è il maggiore canale di contatto per: il 64% delle aziende manifatturiere, il 58% delle società dei servizi di mercato ed il 49% di quelle del commercio al dettaglio, anche se risulta poco usata la Pec. Questo il quadro complessivo che emerge dall’indagine sull’utilizzo degli strumenti di e-Government da parte di consumatori e imprese che l’Istat ha condotto nel 2011  in collaborazione con il Dipartimento per l’innovazione tecnologica (Dit).

La quota complessiva dei consumatori che ha usato la rete sia in modo prevalente che come generico canale di contatto, a partire dalle pratiche Inps/Inail a fini concorsuali, raggiunge il valore massimo nel Nord–est (20%) e quello minimo al Sud e nelle Isole (rispettivamente 12% e 10%). Il maggiore ostacolo ad un più ampio utilizzo, sia da parte dei singoli che delle imprese, è la mancanza di contatto personale.

L’uso prevalente da parte delle imprese riguarda soprattutto i servizi per il lavoro; seguono i certificati medici e solo in terza posizione la posta elettronica certificata (Pec). Il ricorso ai servizi di fatturazione elettronica riveste un ruolo significativo nel settore dei servizi di mercato

Secondo la maggior parte delle aziende e dei consumatori italiani la qualità dei servizi di e-Governement non è in assoluto migliorata né peggiorata nel corso degli ultimi dodici mesi. Il servizio risulta, invece, “abbastanza migliorata” nell’ultimo anno per circa il 25% delle imprese e per il 30% dei consumatori.

I dati dei consumatori

L’utilizzo di Internet nei contatti con la PA è più diffuso tra chi ha meno di 30 anni e tra chi possiede un grado di istruzione universitario (oltre il 30% in entrambi i casi); è invece molto limitato tra coloro che hanno più di 64 anni e tra le persone con bassa scolarità.

Tra gli ostacoli, oltre alla mancanza di contatto personale (34%) che citavamo, pesano anche le difficoltà tecniche e la mancanza di strumenti adeguati (per oltre il 25%) e i timori circa la sicurezza della procedura (20%). L’utilizzo dei canali telematici ha riguardato soprattutto l’espletamento di pratiche Inps/Inail a fini concorsuali (più della metà di chi ha interagito attraverso Internet); seguono le pratiche per la sanità (circa il 43% dei rispondenti), quelle per la scuola (37%) e le pratiche riguardanti i documenti anagrafici (32%).

Il grado di soddisfazione per i servizi prestati è lievemente superiore nel caso delle pratiche sanitarie (circa l’80% si dichiara molto o abbastanza soddisfatto) rispetto alle pratiche scolastiche, anagrafiche e riguardanti il lavoro. Complessivamente, quasi il 60% di chi ha utilizzato Internet ritiene che la qualità del servizio sia rimasta stazionaria nell’ultimo anno; giudizi più favorevoli si registrano nelle regioni settentrionali, mentre nelle Isole il servizio è giudicato al più in modesto miglioramento.

I dati delle imprese

Internet è il principale canale di contatto con la PA per il 64% delle imprese manifatturiere, ma solo il 15% circa utilizza la posta certificata. Permangono alcune differenze su base territoriale, con percentuali simili tra il Nord e il Centro (comprese tra 67% e 63%), e più modeste invece nel Mezzogiorno, dove solo il 56% delle aziende dichiara che Internet è il principale strumento di contatto.

Sul fronte dei servizi di mercato (ad esclusione del commercio), è più bassa la percentuale delle imprese che ha utilizzato Internet come canale prevalente (58%), ma anche in questo caso solo il 15% ha fatto ricorso alla Pec. In questo settore, le differenze territoriali sono più pronunciate che nel manifatturiero, con percentuali che variano tra il 65% del Nord e il 45% del Centro.

Nel settore del commercio al dettaglio, infine, la quota di chi ha utilizzato Internet come canale di contatto prevalente con la PA è più bassa che negli altri comparti (49%), mentre per la Pec l’utilizzo si ferma al 3%. Sono pronunciate, anche in questo caso, le differenze geografiche, con percentuali che variano da oltre il 60% nel Nord-est e al Sud, a poco più del 30% nel Nord-ovest.

Tra i motivi che ne ostacolano un maggiore utilizzo, permane la mancanza del contatto personale (con percentuali che variano dal 38 al 30%), a seguire  le difficoltà tecniche (tra il 18 e 13%), e i timori relativi alla sicurezza (tra il 15% e il 9%).

I servizi più utilizzati dalle imprese, che ricorrono ad Internet nei contatti con la PA, sono quelli per il lavoro e le pratiche Inail/Inps, a seguire i certificati medici dei dipendenti e la Pec. Assai meno diffusi sono la partecipazione a gare di appalto e bandi on line, lo sportello unico delle attività produttive, l’incontro domanda/offerta di lavoro. La fatturazione elettronica viene usata in maniera significativa da parte delle imprese dei servizi di mercato, molto meno da quelle manifatturiere e del del commercio.

La maggior parte delle imprese considera che la qualità dei servizi telematici sia rimasta invariata (tra 50 e 33%), mentre sono in numero inferiore (tra il 3 e il 22%) quelle che la considera migliorata, mentre solo una minima parte la considera peggiorata. Una parte delle imprese, invece,  non sa o non risponde (tra il 18% del manifatturiero e il 43% del commercio).