PanelPA Social network e Pubblica Amministrazione

Negli ultimi anni i social network hanno modificato le abitudini e i comportamenti quotidiani di gran parte dei cittadini, diventando un canale sempre più importante per informarsi, comunicare, stabilire e mantenere relazioni. Una Pubblica amministrazione che voglia sviluppare il dialogo e il rapporto con i propri cittadini e trarne valore, non può, quindi, ignorare questa trasformazione.

"Attraverso una presenza consapevole e pianificata nei siti del Web sociale, la Pubblica Amministrazione può iniziare un nuovo percorso di avvicinamento e di apertura ai cittadini in grado di favorire lo sviluppo di processi virtuosi di collaborazione, stimolando la partecipazione e la cittadinanza attiva", sottolinea il Ministro per la PA e la Semplificazione, Filippo Patroni Griffi nella premessa al Vademecum "Pubblica Amministrazione e social media", volume a cura di Formez PA. 

Eppure a queste piattaforme sono associati ancora timori e, a volte, pregiudizi, che ne ostacolano l’adozione. Non solo, per sfruttare davvero le potenzialità dei diversi social network e gestirli con consapevolezza è necessario conoscere le regole e le dinamiche che li fanno funzionare e, spesso, ridisegnare alcuni processi sulla base dei nuovi linguaggi ed esigenze. 

Abbiamo cercato di capire insieme agli iscritti alla nostra community quali sono i principali punti di forza e le criticità legate all’implementazione dei social network all’interno della PA.

Abbiamo raccolto i primi contributi al Panel dal 26 al 30 aprile 2012. Nel mese di maggio, tuttavia, il tema è stato portato in primo piano da alcuni studi e pubblicazioni – il già citato Vademecum "Pubblica Amministrazione e social media" a cura di Formez PA; lo studio “#FacebookPA1/2012 – Quanti sono e cosa fanno gli enti locali su Facebook” a cura di Giovanni Arata; il volume "I social network nella P.A.", presentato a FORUM PA 2012 – e abbiamo quindi scelto di riproporre il Panel, raccogliendo i nuovi contributi dal 28 maggio al 6 giugno 2012.

In totale sono 1.089 le interviste valide del PanelPA[1].

Ecco una sintesi dei risultati.

Il nostro Panel e i social network. La maggioranza dei partecipanti al Panel, il 76%, dichiara di essere iscritto almeno ad un social network e, di questi, il 47% dichiara di accedere ogni giorno e il 34% una o più volte a settimana. Rimane comunque un buon 24% che non è iscritto ad alcun social network.

Il 79% dei rispondenti appartiene al settore pubblico. A questi abbiamo chiesto se la loro amministrazione consente l’accesso ai social network: il 42% ha risposto di no, il 15% ha dichiarato che l’accesso è consentito solo ad alcuni social network e il 35% ha risposto di sì. La stessa domanda è stata posta ai partecipanti al Panel che appartengono al settore privato: in questo caso il 68% dei rispondenti ha risposto che l’azienda per cui lavora consente di accedere ai social network.

La PA italiana e i social network vengono percepiti ancora come due mondi separati, anche se in “cauto” avvicinamento: secondo il 45% del nostro Panel, infatti, la PA mostra una limitata apertura nei confronti di questi strumenti, mentre solo il 10% parla di sperimentazione e un residuale 4% di “buona apertura”. L’ipotesi di un “utilizzo maturo” non viene praticamente presa in considerazione. Al contrario, per un buon 26% siamo ancora in una situazione di “ignoranza”, mentre solo il 9% parla di vera e propria “censura”.

Se questa è la percezione dello stato attuale, il 90% del nostro Panel pensa che i social network potrebbero rivelarsi uno strumento utile per la Pubblica amministrazione.

Abbiamo quindi chiesto di indicarci quali sono gli aspetti su cui i social network potrebbero incidere in modo più positivo, assegnando un punteggio da 1 a 5 alle seguenti opzioni:

• l’ascolto, perché consentono di “tastare il polso” in maniera costante e sistematica ai cittadini;
• la comunicazione, perché consentono all’ente di divulgare in maniera più immediata e ampia le proprie comunicazioni “ufficiali”;
• l’interazione tra cittadini e PA, perché favoriscono la messa a disposizione di servizi più accessibili ed efficienti;
• la partecipazione, perché favoriscono il coinvolgimento dei cittadini nella gestione della Cosa Pubblica;
• la gestione interna, perché favoriscono la trasparenza, lo scambio di informazioni e la partecipazione dei dipendenti.

La comunicazione è la risposta più votata, ma con uno scarto davvero minimo rispetto alle altre, che sono arrivate praticamente a pari merito.

Solo il 10% del nostro Panel pensa che i Social network non possano costituire uno strumento utile per la Pubblica amministrazione.

Abbiamo quindi chiesto di spiegarci il perché di questa risposta, assegnando sempre un punteggio da 1 a 5 alle diverse opzioni:

• perché costituiscono prevalentemente un elemento di distrazione dal lavoro;
• perché creano relazioni superficiali;
• perché deresponsabilizzano i partecipanti rispetto ai commenti e alle prese di posizione;
• perché aumentano il rischio di un dibattito più legato all’emotività che alla riflessione e all’argomentazione;
• perché i processi di erogazione del servizio presenti nella nostra PA non si adattano a un’integrazione con i social network.

E anche in questo caso non si registrano grandi divari nei punteggi assegnati alle diverse risposte. In ogni modo, più che a cause “interne” ai social network, il nostro Panel riconduce la motivazione di questa distanza alle modalità di erogazione del servizio presenti nella PA, che male si sposano con le modalità “nuove” di contatto e relazione introdotte dai social network. 

Abbiamo quindi chiesto al nostro Panel: nei casi in cui rileva una situazione di uso inesistente, immaturo o improprio dei social network da parte della pubblica amministrazione, a cosa la attribuisce principalmente?

• alla scarsa consapevolezza della PA sulle potenzialità di queste piattaforme;
• alla resistenza da parte delle amministrazioni nei confronti dei processi di trasparenza e partecipazione;
• alla poca familiarità “tecnica” con queste piattaforme;
• a un sistema di divieti e controlli interni che ne impedisce o scoraggia l’uso;
• alla scarsa chiarezza sulla gestione della privacy all’interno di queste piattaforme.

Per la maggioranza del Panel la risposta sta nella resistenza delle amministrazioni ad avviare processi di trasparenza e partecipazione (29%) e nella scarsa consapevolezza sulle potenzialità dei social network (25%). Insomma, tutte motivazioni interne alla PA e di tipo culturale.

Quale azione in particolare si potrebbe mettere in campo per favorire l’apertura delle amministrazioni all’uso di questi strumenti?

• un processo di formazione “culturale” della PA che aiuti a comprendere le opportunità aperte dai social network e ad usarli al meglio;
• un processo di formazione “tecnica” della PA sull’utilizzo di queste piattaforme;
• la previsione di regole di condotta chiare e uniformi su come gestire l’accesso a queste piattaforme all’interno dell’amministrazione;
• l’adozione di software che consentono di costruire spazi “social” indipendenti all’interno dei siti della PA, più “controllabili” rispetto a quelli pubblici.

Per il 50% del Panel si dovrebbe lavorare sulla “cultura” della nostra PA. A seguire un 26% dei rispondenti, prospetta la necessità di introdurre regole di condotta uniformi riguardo l’accesso a queste piattaforme. Comprensione e chiarezza: ecco le parole chiave secondo il nostro Panel.

In conclusione abbiamo chiesto “Secondo Lei, vietare l’accesso ai social network per uso personale dagli uffici pubblici è”: 

• giusto, perché sono strumenti che inducono a sottrarre tempo all’attività lavorativa;
• inutile, oltre che praticamente impossibile nell’era degli smartphone;
• miope, bisognerebbe chiedersi come mai un dipendente pubblico riesce a passare il proprio tempo su internet invece di lavorare;
• nocivo, perché impedisce di cogliere tutte le opportunità che i social network aprono per la trasparenza e la comunicazione interna ed esterna.

Queste le risposte: MIOPE per il 39% del Panel, NOCIVO per il 22%, INUTILE per il 19%, GIUSTO per il 16%, un residuale 4% non sa cosa rispondere.