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Piano triennale: strategie e strumenti per la creazione di servizi pubblici digitali più usabili e che… restituiscano il buon umore!

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Come portare il cittadino a voler usare i servizi pubblici digitali? Strategie e strumenti previsti dal nuovo Piano triennale per servizi pubblici digitali più usabili

20 Marzo 2019

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Elvira Zollerano

Responsabile progetti formativi FPA

Photo by Sergey Zolkin on Unsplash - https://unsplash.com/photos/_UeY8aTI6d0

L’Italia è 25esima in Europa per livello di digitalizzazione del Paese, come purtroppo sappiamo posizione invariata dal 2015 nella classifica DESI. Eppure, l’offerta di servizi digitali risulta al di sopra della media, facendoci posizionare ben al 14esimo posto su 28 Paesi.

Nonostante la buona offerta di servizi però, gli utenti sembrano continuare a non utilizzarli. La performance peggiore riguarda proprio la categoria degli utenti di servizi pubblici digitali, che vede l’Italia all’ultimo posto in classifica fra i paesi UE. Questo sembrerebbe essere sintomo di alcune criticità per quanto riguarda l’utilizzabilità dei servizi pubblici.

Nella stesura del nuovo Piano triennale per l’informatica nella PA 2019-2021 questo aspetto non è stato sottovaluto ed è evidente il grande sforzo fatto per supportare chi si trova a dover progettare, sviluppare ed erogare servizi pubblici digitali.

In questo contesto, nel corso dell’ultimo anno AgID, insieme al Team per la trasformazione digitale, ha realizzato numerose azioni volte a semplificare lo sviluppo e l’utilizzo dei servizi digitali prodotti dalle pubbliche amministrazioni, sia attraverso la diffusione delle piattaforme, sia attraverso la predisposizione di linee guida e kit di sviluppo a uso delle amministrazioni stesse.

I principi

La revisione dei processi di progettazione, sviluppo ed erogazione dei servizi digitali della PA, viene sottolineato, devono seguire pochi ma fondamentali principi, tra cui:

  • Digital by default, ovvero “digitale per definizione”: le pubbliche amministrazioni devono fornire servizi digitali come opzione predefinita
  • Human Centered Design: i servizi pubblici digitali devono essere modellati sulla base delle esigenze degli utenti
  • Universal Design: i servizi pubblici digitali devono essere per definizione inclusivi e devono venire incontro alle diverse esigenze delle persone, ad esempio degli anziani e delle persone con disabilità.

Gli strumenti

Il Piano intende supportare lo sviluppo di servizi digitali pubblici con diverse strategie. In particolare, come abbiamo detto, attraverso la diffusione delle piattaforme, la produzione di linee guida e kit di sviluppo. Sono otto i capitoli in cui dettagliatamente viene descritto il contesto di riferimento, gli obiettivi e le linee di azione di ciascuno di questi strumenti:

  1. Designers Italia
  2. Accessibilità
  3. Usabilità
  4. Riuso delle soluzioni e dei componenti software della PA con licenza aperta (open source)
  5. Docs Italia: documenti pubblici digitali
  6. Web analytics Italia
  7. “IO”: l’app per l’accesso ai servizi digitali della Pubblica Amministrazione
  8. La riorganizzazione del dominio “.gov.it”

Alcuni di questi strumenti già li conoscevamo, per percorsi di implementazione già avviati o per indicazioni normative ormai recepite, ma li ritroviamo arricchiti di indicazioni e linee di azione puntuali e di sistematizzazione.

Le novità

Troviamo anche l’introduzione di nuovi strumenti a disposizione delle amministrazioni, che rafforzano l’idea di accompagnamento e di supporto per metterle in condizioni di erogare servizi di qualità e facili da usare.

In particolare, le Linee guida di design sviluppate all’interno di Designers Italia forniscono alle PA un protocollo per la realizzazione di test di usabilità, realizzato dal Gruppo di lavoro per l’Usabilità (GLU) coordinato dal Dipartimento della funzione pubblica, al fine di migliorare la funzionalità dei siti e quindi la fruibilità dei servizi per i cittadini coinvolgendo direttamente le amministrazioni nella valutazione, con una metodologia a basso costo, e al tempo stesso sensibilizzando chi lavora nel settore pubblico sull’importanza dell’usabilità, elemento fondamentale per poter incentivare l’uso dei servizi digitali.

Le PA coinvolte – quelle centrali per questo triennio – dovranno inviare periodicamente i risultati dei test effettuati nell’ottica di ottenere, oltre a siti e servizi digitali più usabili e utilizzati, un utile patrimonio di dati condiviso.

Altra novità è IO, l’app per l’accesso ai servizi digitali della Pubblica Amministrazione. Il progetto per lo sviluppo dell’applicazione open source del Governo italiano permetterà a tutti i cittadini di usare servizi pubblici nazionali e locali dal proprio smartphone in maniera semplice, moderna, sicura e personalizzata. Rappresenta inoltre uno strumento per far percepire ai cittadini il potenziale di semplificazione consentito dalle piattaforme abilitanti PagoPA, SPID, ANPR, con cui avrà una forte integrazione.

I punti cardine della trasformazione dei servizi digitali prospettata nel nuovo Piano vogliono tracciare una strada virtuosa e tecnologicamente avanzata che, se seguita, potrà senza dubbio sollevarci dal fondo delle classifiche europee sullo stato della nostra digitalizzazione. Ma al di là delle classifiche, una crescente facilità nell’accesso alla fruizione dei servizi e un incremento dell’efficienza dei processi sottostanti possono realmente condurre il cittadino a voler usare i servizi pubblici digitali. A volerli usare perché semplici, perché risolvono i problemi dei cittadini e, per citare il messaggio di accoglienza di Designers Italia, “per restituire il buon umore”.

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