POU: la Piattaforma che semplifica il lavoro dei funzionari e migliora il servizio al cittadino

In un contesto sempre più digitalizzato, i funzionari INPS si trovano spesso a dover gestire le richieste dei cittadini attraverso una moltitudine di applicativi realizzati nel corso del tempo e non sempre pienamente integrati, al rischio di una minore efficienza dei processi e di possibili errori operativi. È proprio da questa consapevolezza – e dalla volontà concreta di semplificare il lavoro quotidiano degli operatori – che nasce POU, la Piattaforma Operativa Unificata. 

Un progetto innovativo e necessario, che ha preso forma a partire da un’esigenza chiara: migliorare l’esperienza di chi lavora ogni giorno a contatto con il cittadino, per garantire un servizio pubblico più efficiente, reattivo e orientato alla centralità del rapporto con le persone. 

POU è stato premiato all’interno del FORUM PA 2025 Premio “PA Aumentata”, Ambito Organizzazioni Intelligenti.

Dalla complessità all’efficienza: com’è nata POU 

Le funzionalità di POU sono state definite ascoltando le necessità dei funzionari di sportello, dei direttori di sede e dei responsabili URP, in un’ottica di coworking. La necessità primaria di tutti gli stakeholder è semplificare i processi e creare una procedura integrata e semplice in grado di superare l’attuale necessità di memorizzare e attuare operazioni articolate e complesse. Per rispondere prontamente a questa esigenza, si è scelto di realizzare una piattaforma unificata e intelligente, capace di integrare canali e sistemi in un unico ambiente operativo, e supportare le sedi territoriali nell’erogazione dei servizi al cittadino. 

Non si è trattato solo di creare un nuovo strumento, ma di ripensare il modello operativo: POU nasce per semplificare, automatizzare e mettere al centro la relazione tra PA e cittadino. Il tutto attraverso un’interfaccia intuitiva basata su tecnologie innovative e tecnologie/piattaforme leader di mercato, che garantisce interoperabilità, sicurezza e adattabilità. 

Il percorso di co-progettazione: ascolto e innovazione 

Uno degli aspetti fondamentali di POU è stato il coinvolgimento attivo degli utenti finali sin dalle prime fasi di disegno e sviluppo. Workshops, interviste e sessioni di ascolto con i funzionari di sportello e i responsabili delle sedi hanno permesso di raccogliere feedback concreti, indispensabili per adattare la piattaforma ai bisogni reali. 

Questa collaborazione ha trasformato POU in una soluzione su misura, che non solo automatizza i processi ma li reinterpreta alla luce delle esperienze quotidiane degli operatori, riducendo le inefficienze e aumentando l’operatività.  

Una PA aumentata: benefici per funzionari, cittadini e responsabili 

Il driver principale di POU è la sua capacità di offrire una vista a 360° dell’utente, con informazioni aggiornate e disponibili in tempo reale, in un ambiente sicuro e conforme alle policy istituzionali. 

Grazie all’automazione dei processi ed al supporto dell’intelligenza artificiale, la piattaforma: 

• riduce drasticamente le operazioni manuali,;

• accelera l’elaborazione delle richieste,;

• supporta i funzionari con suggerimenti intelligenti per risposte più rapide e pertinenti. 

Ma i benefici operativi per gli addetti alla relazione con l’utenza sono solo una parte dei molteplici vantaggi che POU si propone di ottenere. Anche i direttori di sede ed i responsabili dei servizi ne beneficeranno, grazie a dashboard analitiche e strumenti di monitoraggio delle attività che offrono una visione chiara dell’andamento operativo del servizio. Questo consente sia degli interventi reattivi per la gestione delle priorità del momento, sia interventi proattivi, di natura più strategica e strutturale. 

Infine, il cittadino – destinatario ultimo del servizio ma beneficiario primario– sperimenta un’interazione più fluida, con meno attese e risposte più tempestive e contestuali alle proprie esigenze. Il tempo guadagnato grazie alla disponibilità immediata di informazioni trasparenti e aggiornate e i miglioramenti nella rapidità e nell’efficacia del servizio favoriscono in questo modo la costruzione di un nuovo rapporto di fiducia tra i cittadini e la Pubblica Amministrazione. 

Il ruolo dell’intelligenza artificiale e dell’automazione 

Uno degli elementi distintivi di POU è l’integrazione di algoritmi di intelligenza artificiale che analizzano i dati in tempo reale e supportano i funzionari con suggerimenti contestualizzati. Questi strumenti non sostituiscono il lavoro umano, ma lo potenziano, facilitando decisioni rapide e mirate. 

L’automazione, inoltre, permette di sgravare gli operatori dalle attività più ripetitive e a basso valore aggiunto, come l’inserimento manuale di dati o il reperimento e la verifica delle informazioni di base. Questo si traduce in una maggiore qualità del lavoro e in un servizio al cittadino più rapido ed efficiente. 

Una piattaforma pensata per evolvere 

POU è stato progettato con un’architettura scalabile, basata su tecnologia cloud e in continua evoluzione grazie all’adozione di metodologie DevOps. Gli aggiornamenti sono rapidi, continui, e tengono conto delle esigenze che emergono dal suo stesso utilizzo. 

La fase sperimentale prevede la formazione di un primo gruppo selezionato di funzionari, seguita da un periodo di supporto post go-live per garantire un’adozione graduale ma efficace, oltre a possibili rifiniture funzionali del sistema. I dati storici saranno sempre consultabili dalla piattaforma, mentre l’integrazione con altri strumenti sarà progressiva e selettiva, mantenendo il focus sulla semplicità. 

Perché abbiamo candidato POU al Premio

Abbiamo deciso di candidare POU al Premio “PA Aumentata” perché crediamo che rappresenti pienamente la visione di una Pubblica Amministrazione che si rinnova e mette l’utente al centro dell’attenzione, dove l’innovazione tecnologica si traduce nella valorizzazione della componente umana e organizzativa, producendo valore pubblico. 

Potete vedere anche la scheda progetto sul sito del Premio.

POU non è solo una piattaforma: è una nuova visione della Pubblica Amministrazione, in cui le persone – funzionari e cittadini – sono messe nella condizione di interagire in modo più efficace, trasparente e personalizzato. È uno strumento che risponde ai bisogni reali, semplificando, ma senza omettere informazioni di rilievo, innovando, ma senza disorientare. 

I prossimi passi 

Guardando al futuro, POU è destinata a diventare il punto di accesso unificato per tutti i processi di interazione con il cittadino. Il percorso sarà graduale e progressivo, con l’obiettivo di estendere l’utilizzo a nuovi contesti e arricchirlo con ulteriori funzionalità: notifiche multicanale, gestione documentale evoluta, strumenti predittivi per l’ottimizzazione dei flussi di lavoro, eccetera. 

Il nostro obiettivo è semplice ma ambizioso: trasformare la complessità in efficienza, il dato in conoscenza, l’interazione in una relazione di fiducia. 

Con POU, vogliamo compiere un decisivo passo avanti verso una PA che non solo funziona meglio, ma che ascolta, comprende e si adatta. Una PA più umana e più intelligente.  

N.d.R.: articolo a cura della Direzione Centrale Tecnologia, Informatica e Innovazione