Data management, low code e “total user experience”: partire dai processi per innovare i servizi pubblici

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In una pubblica amministrazione veramente rinnovata, l’efficienza operativa interna è la base per erogare un servizio migliore all’utente finale. Reingegnerizzazione dei processi, automazione, interoperabilità e condivisione dei dati e dei codici sono gli elementi abilitanti, oggi supportati dalle iniziative nazionali come la Piattaforma dei Dati e dalle misure del PNRR. Ma occorre aggiornare le competenze e gestire il cambiamento culturale

26 Giugno 2023

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Redazione FPA

Scenario di FORUM PA 2023. Foto di Rina Ciampolillo per FPA

Sul fronte della digitalizzazione le PA italiane crescono. I passi in avanti sono testimoniati dall’aumento dei servizi online offerti e dalla diffusione delle piattaforme nazionali (SPID, CIE, pagoPA, appIO) sia tra i cittadini che tra le pubbliche amministrazioni. Le misure del PNRR dedicate al miglioramento dei servizi digitali della PA danno un ulteriore stimolo all’innovazione, permettendo di investire più efficacemente sulle implementazioni di tecnologie avanzate, per l’automazione dei processi, e sul potenziamento delle competenze e su azioni di change management.

“La pubblica amministrazione italiana si è impegnata per affrontare gli aspetti su cui aveva carenza maggiore, come la condivisione dei dati e la reingegnerizzazione dei processi”, evidenzia Silvia Speranza, Regional Vice President Italia di Appian, intervenuta nel talk di FORUM PA 2023 dedicato al tema dei servizi digitali e di come questi siano strumento imprescindibile per una piena cittadinanza digitale. “C’è un’ulteriore, importante, componente su cui le PA hanno iniziato a intervenire: l’efficienza operativa interna, perché anche da questa dipende la capacità di erogare un servizio ottimale al cittadino”.

Che cosa chiedono le PA alla tecnologia

Appian collabora da anni con la PA come partner tecnologico, e forte di questa esperienza Silvia Speranza dal palco di FORUM PA 2023 sottolinea come le PA con cui stanno lavorando si stiano concentrando oggi “sulle soluzioni che automatizzano i processi interni rendendoli di classe enterprise e cloud-first, affidabili e sicuri”. Ciò permette di modernizzare i sistemi legacy e integrarli in un panorama applicativo complesso come quello della PA.

Questo nuovo approccio segnala un progresso rispetto a quanto rilevato dalla ricerca che nel 2022 FPA ha realizzato in esclusiva per Appian su “Automazione dei processi e sviluppo applicativo”, che ha coinvolto 80 dirigenti della PA centrale e locale. L’implementazione dell’automazione veniva definita importante per il miglioramento dei servizi al cittadino, ma emergevano ritardi, come la scarsa diffusione delle principali metodologie di reingegnerizzazione e la scarsa interoperabilità fra le amministrazioni, con conseguenti difficoltà a condividere i dati. I dirigenti delle PA esprimevano anche la necessità di metodi migliori per la collaborazione tra direzione IT e strutture di business e di maggiori risorse e competenze interne su automazione e sviluppo applicativo.

“A un anno e mezzo da quel sondaggio la situazione è migliorata”, riferisce Speranza, “e i fondi messi a disposizione del PNRR sono un ulteriore, importante, stimolo”.

L’importanza del low-code e del riuso

Ci sono anche le PA apri-pista, che da tempo si sono messe alla prova sulle sfide della digitalizzazione, e che hanno puntato proprio sugli applicativi e la user experience. Silvia Speranza (Appian) ha citato due casi d’uso: una PA in cui Appian gestisce tutto il back office e dove è riuscita ad automatizzare rapidamente 22 processi – alcuni in sole 3 settimane. Oggi i tempi di evasione delle richieste dei cittadini sono scesi da 30 giorni fino a un minimo di otto.

Un altro caso è quello di una PA centrale in cui, grazie alla piattaforma di Appian, un’applicazione è andata live in 6 settimane. “Sono stati impiegati i principi del low-code e del riuso, che troviamo fondamentali nella pubblica amministrazione per far circolare la conoscenza, ottimizzare gli investimenti e migliorare la capacità di rispondere alle esigenze del cittadino”, afferma Speranza.

Il Comune di Milano è un altro dei clienti pubblici di Appian, e tra i vantaggi rilevati della piattaforma c’è ancora una volta la velocità neltime-to-market dei servizi. Il Comune ha messo le persone al centro della sua strategia di digitalizzazione, come dimostra anche l’istituzione della Direzione specialistica citizen experience. Ugualmente centrale il marketing di servizi, che include la co-progettazione con il cittadino, e la formazione interna per aiutare i dipendenti a lavorare con i nuovi strumenti e a pensare in ottica digitale.
Si tratta, ancora una volta, di quella doppia trasformazione sottolineata da Speranza come “total user experience”, che si traduce in accessibilità, interoperabilità e, in definitiva, in una digitalizzazione più semplice e in una PA più “amica”.

Appian e la total user experience

Appian è nata come piattaforma di automazione dei processi end-to-end che consente di sviluppare software in modalità low-code, quindi agevolando tutte le organizzazioni che vogliono essere rapide e in grado di lavorare anche con risorse IT limitate.

“Ma non siamo più solo questo”, chiarisce Speranza. “Offriamo una piattaforma di integrazione, potenziata dall’AI,  i cui pilastri sono quattro. Ovviamente c’è la parte core dell’automazione, ma è fondamentale anche la total user experience per il dipendente e per il cittadino”. Questo principio permette di efficientare i processi interni come presupposto per l’erogazione di servizi digitali di qualità.

“La nostra piattaforma integra altri due pilastri – prosegue Speranza -: il process mining per avvicinare le funzioni business all’IT, e la data fabric, che ha un ruolo fondamentale in contesti complessi, perché Appian riesce a connettere dati provenienti da fonti diverse, spezzando i silos, in sicurezza”.

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