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Servizi semplici e digitali per creare valore

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È necessario che la Pubblica Amministrazione si tolga il logoro cappotto di mausoleo e diventi davvero smart per i propri cittadini, che devono poter accedere ai servizi in qualunque momento da telefono mobile

13 Maggio 2019

C

Roberta Cocco

assessore Trasformazione digitale e Servizi civici, Comune di Milano

Photo by Rob Hampson on Unsplash - https://images.unsplash.com/photo-1514575110897-1253ff7b2ccb?ixlib=rb-1.2.1&ixid=eyJhcHBfaWQiOjEyMDd9&auto=format&fit=crop&w=750&q=80

La riflessione sul valore che può creare la Pubblica Amministrazione non può e non deve essere scontata. Abbiamo attraversato lunghi decenni in cui la “cosa pubblica” si è mostrata ai cittadini come un grosso masso inerme e difficile da spostare, soprattutto a causa della burocrazia. Non mi dilungherò in questa sede sui danni provocati dalla lungaggini burocratiche, se non per riflettere su come, in questo ambito, la digitalizzazione possa concretamente dare una mano agli amministratori e ai dirigenti pubblici e di conseguenza anche ai cittadini.

Di certo, un’Amministrazione comunale con un solido piano di trasformazione digitale ha già degli ottimi strumenti per poter creare valore. Lo fa se riesce a ridurre i disagi per i cittadini, liberandoli dalle code per ottenere un certificato, richiedere la carta d’identità elettronica o per inviare online tutti i documenti necessari per realizzare un evento in città, se semplifica la vita di un intero nucleo familiare che, in pochi clic sul portale del proprio Ente, riesce a trovare tutto quello che cerca, se può partecipare a un bando o a un concorso potendo compilare tutto comodamente online, se paga tributi, mense scolastiche e multe direttamente dal cellulare.

È necessario che la Pubblica Amministrazione si tolga il logoro cappotto di mausoleo imponente con  polverosi uffici e tetri corridoi con lunghe file e diventi davvero smart per i propri cittadini, che devono poter accedere ai servizi in qualunque momento, 24 ore su 24 anche da telefono mobile, senza doversi in alcun modo preoccupare di come sono arrivati a poterne usufruire.

Allo stesso modo il processo di digitalizzazione può creare valore anche all’interno della Pubblica Amministrazione, per esempio contribuendo a migliorare il lavoro dei dipendenti pubblici che, se adeguatamente formati e accompagnati nel processo di trasformazione, potranno godere dei vantaggi dell’innovazione anche nel rapporto con i cittadini.

Il Comune di Milano dal 2016 ha adottato un piano di trasformazione solido e trasversale che, passo dopo passo, innovazione dopo innovazione, progetto dopo progetto vuole garantire, da un lato un’accelerazione dei processi interni e dall’alto un accesso ai servizi facile e veloce per i cittadini. Proprio in contemporanea con il Forum Pa in programma a Roma tra pochi giorni sarà finalmente online il nuovo portale del Comune di Milano, dopo una lunga opera di restyling e riorganizzazione di contenuti che ha richiesto oltre un anno di lavoro.

Una struttura tecnologica molto complessa e avanzata sosterrà un sito accessibile e dalla grafica molto pulita, dove i servizi al cittadino hanno un ruolo di assoluto primo piano.

In pochi click si potranno trovare tutte le informazioni, i servizi disponibili online, scaricare certificati anagrafici con valore legale, controllare scadenze e appuntamenti: pochi orpelli per un template asciutto e un portale di facile consultazione, nato con l’obiettivo di semplificare ancora di più il rapporto tra la Pubblica Ammistrazione e i cittadini.

Vorremmo che diventasse il front office prediletto per i cittadini milanesi, che sono ancora molto legati al numero unico del Comune di Milano (02.02.02) per richiedere informazioni o prendere appuntamenti, nonché il loro sportello anagrafico preferenziale per tutte le operazioni disponibili online.

La semplificazione del rapporto con il cittadino è indispensabile per permettere alla Pubblica Amministrazione di creare valore. Al pari di un’azienda privata  –  il Comune di Milano con i suoi oltre 15mila dipendenti è di sicuro un’azienda di grandi dimensioni – la Pa deve fare della soddisfazione dei suoi “clienti” la sua mission principale.

Più il cittadino sarà soddisfatto dei servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione e più si mostrerà naturalmente disponibile ad accogliere innovazioni, miglioramenti e anche qualche piccola rivoluzione, in un’ottica di continuo scambio e fiducia reciproca.

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