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Tutti i plus della valutazione civica. Dalla partecipazione al miglioramento dei servizi

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“La valutazione civica può considerarsi una leva perfettamente integrata nel ciclo del Customer Satisfaction Management il quale, focalizzandosi non solo sulla misurazione della soddisfazione, ma sulla sua gestione complessiva, definisce anche un ruolo diverso per il cittadino-utente, non più quale ricettore-passivo ma come co-valutatore, capace quindi di produrre indicazioni e di dare input utili al miglioramento dei servizi erogati”. L’esperienza della valutazione civica, nata dalla collaborazione tra il Dipartimento della Funzione Pubblica (DFP) e Cittadinanzattiva nell’ottobre 2006, ha preso forma attraverso un progetto pilota avviato nel 2008 da cui oggi possiamo estrarre interessanti spunti di apprendimento. Laura Massoli, del DFP ci propone qui un’interessante lettura dell’approccio e dei risultati della valutazione civica, nata  per “sviluppare iniziative innovative in tema di sussidiarietà orizzontale”.

27 Febbraio 2012

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Laura Massoli*

Articolo FPA

“La valutazione civica può considerarsi una leva perfettamente integrata nel ciclo del Customer Satisfaction Management il quale, focalizzandosi non solo sulla misurazione della soddisfazione, ma sulla sua gestione complessiva, definisce anche un ruolo diverso per il cittadino-utente, non più quale ricettore-passivo ma come co-valutatore, capace quindi di produrre indicazioni e di dare input utili al miglioramento dei servizi erogati”. L’esperienza della valutazione civica, nata dalla collaborazione tra il Dipartimento della Funzione Pubblica (DFP) e Cittadinanzattiva nell’ottobre 2006, ha preso forma attraverso un progetto pilota avviato nel 2008 da cui oggi possiamo estrarre interessanti spunti di apprendimento. Laura Massoli, del DFP ci propone qui un’interessante lettura dell’approccio e dei risultati della valutazione civica, nata  per “sviluppare iniziative innovative in tema di sussidiarietà orizzontale”.

L’esperienza della valutazione civica nasce dalla collaborazione tra il Dipartimento della Funzione Pubblica (DFP) e Cittadinanzattiva nel quadro di un Protocollo d’intesa siglato nell’ottobre 2006 per “sviluppare iniziative innovative in tema di sussidiarietà orizzontale”. Nell’ambito di questo accordo, è stato avviato, a partire dal 2008, un progetto pilota, particolarmente innovativo nel contesto nazionale, volto a sperimentare la possibilità, per i cittadini, di intervenire nella valutazione della qualità dei servizi, non soltanto come fonte di dati, ma come soggetti in grado di produrre autonomamente informazioni e giudizi motivati, e cioè di porre in essere un’attività che può appropriatamente essere definita di ‘valutazione civica’. La valutazione civica, intesa come un’analisi non compiutamente strutturata si riferisce, secondo Giovanni Moro, alla “produzione ed uso di informazioni civiche in funzione dell’attivazione di proprie politiche e della partecipazione alle politiche pubbliche, sia in sede di definizione che di implementazione e valutazione”.
Nell’esperienza del DFP, la finalità generale dell’iniziativa avviata è  stata quella di verificare la possibilità di utilizzare il metodo della valutazione civica come fondamentale supporto di programmazione e gestione strategica della pubblica amministrazione per valutare la qualità, effettivamente erogata, dei servizi pubblici.
Il metodo si basa, da un lato sull’adeguata rappresentazione del punto di vista del cittadino mediante il suo coinvolgimento nella valutazione della qualità dei servizi, dall’altro sulla partnership tra cittadini, amministrazioni e associazioni civiche. Dal punto di vista del focus dell’analisi, la valutazione civica si focalizza sugli elementi di qualità tecnica del servizio, cioè sulla qualità effettivamente erogata.

Sul sito qualitapa.gov.it gli approfondimenti dedicati agli strumenti della Valutazione Civica e del Customer Satisfaction Management. In più la sezione con materiali e iniziative del progetto MiglioraPA

In tal senso la valutazione civica può considerarsi una leva perfettamente integrata nel ciclo del Customer Satisfaction Management il quale, focalizzandosi non solo sulla misurazione della soddisfazione, ma sulla sua gestione complessiva, definisce anche un ruolo diverso per il cittadino-utente, non più quale ricettore-passivo ma come co-valutatore, capace quindi di produrre indicazioni e di dare input utili al miglioramento dei servizi erogati. Cambia evidentemente, in questo contesto, la relazione stessa utente-pubblica amministrazione in quanto il cittadino diventa sempre più un “attore civico”, portatore non solo di diritti (e doveri –secondo una visione classica amministrativa) ma anche capace di esercitare interventi e azioni concrete per la tutela dell’interesse condiviso.
Nel corso del 2010 la sperimentazione ha riguardato la qualità urbana, sistematizzando un percorso che va dalla definizione degli indicatori al monitoraggio del servizio, dalla predisposizione di un report per ogni città coinvolta[1] all’attivazione di specifiche iniziative di comunicazione e di sensibilizzazione e che ha consentito, ai cittadini e alle organizzazioni civiche, di offrire alle amministrazioni comunali indicazioni puntuali su alcune dimensioni specifiche quali la manutenzione del verde e delle strade, l’illuminazione pubblica, il trasporto pubblico, i rifiuti, le forme di socialità e di socializzazione a partire dalle quali è possibile attivare forme di miglioramento concreto dei servizi pubblici[2]. Dal punto di vista dei risultati raggiunti nel corso di questa fase pilota, che si è posta principalmente l’obiettivo di testare la fattibilità di un metodo innovativo, il progetto ha garantito:

  • l’individuazione di un metodo di valutazione civica dei servizi, applicato nello specifico alla qualità urbana, ma sufficientemente flessibile da poter essere replicato in contesti e settori pubblici diver;
  • il coinvolgimento di circa 150 cittadini nelle varie realtà locali che assieme ai referenti delle amministrazioni (sia tecnici che politici) hanno attivamente e su base volontaria contribuito al progetto;
  • la definizione di forme di collaborazione tra amministrazioni, associazioni civiche e cittadini attivi, volte all’interesse collettivo e finalizzate alla valutazione di servizi pubblici che hanno portato al miglioramento delle relazioni tra cittadini ed amministrazioni, con riscontri positivi in termini di fiducia e accumulo di capitale sociale;
  • la realizzazione di strumenti innovativi di comunicazione (blog, siti web dedicati) sia per l’implementazione operativa del progetto che per la gestione della comunicazione nei confronti della cittadinanza coinvolta, nonché la condivisione, in alcune delle realtà coinvolte, degli output con la cittadinanza, attraverso momenti ufficiali di presentazione ;
  •  la formulazione di proposte concrete, da parte dei cittadini e delle associazioni, di miglioramento dei servizi oggetto di valutazione, proposte all’amministrazione ed in alcuni casi, operativamente implementate.

* Laura Massoli è Dirigente Coordinatore Servizio per la competitività delle imprese e la qualità della vita dei cittadini, Dipartimento della Funzione Pubblica.


[1] Il progetto, finanziato nell’ambito dei Fondi PON-Governance 2007-2013 ha coinvolto 14 città delle Regioni Obiettivo Convergenza. Per maggiori dettagli: http://www.qualitapa.gov.it/it/partecipazione/valutazione-civica/
[2] Questo lavoro è ispirato dal testo dell’art. 461 co. 2 della legge Finanziaria del 2008 (L. 24-12-2007 N. 244), nel quale si garantisce sia un ruolo attivo dei cittadini e delle associazioni nel  monitoraggio permanente dei servizi pubblici, che momenti di confronto con cittadini e associazioni per la verifica del funzionamento dei servizi. 

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