Al servizio di chi eroga servizi

Il ruolo dei Sistemi Informativi, specie nelle amministrazioni di piccole dimensioni, troppo spesso rischia di essere visto come qualche cosa di separato dall’amministrazione stessa. Una sovrastruttura che ha compiti e mansioni proprie, indipendenti dalla misson istituzionale dell’amministrazione. Questa è ovviamente una visione scorretta, dettata da una carenza a volte di risorse, altre di cultura altre ancora di professionalità. Nel Comune di Udine da un paio di anni la funzione dei Sistemi Informativi ha avviato un percorso di riorganizzazione orientato a fornire il supporto necessario a mantenere sotto completo controllo la situazione degli asset informatici attraverso un Configuration Management DataBase (CMDB).

Perché riorganizzare?

Il Servizio Sistemi Informativi e Telematici del Comune di Udine è responsabile dell’erogazione dei servizi IT al personale del Comune ed in particolare dell’assistenza alle risorse informatiche in uso negli uffici. Si parla di circa 900 postazioni di lavoro sparpagliate in trenta sedi diverse, connesse a 35 server ed a 30 sistemi informativi. Il tutto gestito da una struttura composta da circa 15 persone tra personale tecnico ed amministrativo. Con il passare degli anni questa struttura si è trovata stretta in una morsa formata da una parte dall’aumento del carico di lavoro dovuto alla crescente informatizzazione delle procedure amministrative e alla diffusione degli strumenti informatici e dall’altra all’impossibilità di aumentare l’organico a causa del "blocco" delle assunzioni per il pubblico impiego.
In questa situazione l’unica soluzione era quella di operare in una dimensione di reingegnerizzazione dei processi, ripensando organizzazione e procedure al fine di recuperare efficienza operativa, migliorare la customer satisfaction degli utenti ed accrescere la cultura organizzativa.

La soluzione ITIL

La riposta alle necessità della Direzione Sistemi Informativi del Comune, è venuta da ITIL (IT Infrastructure Library), un’iniziativa studiata per proporre alle organizzazioni un approccio integrato alla gestione ottimale dei servizi IT orientati ai processi.
ITIL nasce alla fine degli anni Ottanta come un insieme di direttive, ad uso e consumo della Pubblica Amministrazione Britannica. Diffusosi, poi, in tutto il mondo, ben presto si è affermato quale "standard de facto" per la gestione dei servizi informatici, fino a dare origine alle specifiche di qualità ISO 20000. Le direttive ITIL, derivate da esperienze consolidate in molteplici organizzazioni, sono strutturate in sette moduli.
Utilizzando queste indicazioni la struttura Sistemi Informativi del Comune ha prodotto una rilevazione dei processi ICT realmente utilizzati (una foto "As is") e, successivamente, ha ideato e modellizzato la fotografia a cui mirava ("To be").
A questo punto la parte più difficile del percorso era conclusa e si trattava di produrre la soluzione tecnica vera e propria: il sistema CMDB (Configuration Management Data Base) che permette si catalogare tutte le informazioni sui componenti dell’ambiente IT utilizzabile all’interno dell’organizzazione: In questo modo è possibile registrare le operazioni svolte, migliorare l’affidabilità, la disponibilità ed il controllo del sistema e, soprattutto, analizzarne le necessità impostando interventi adeguati.

Il progetto CMDBuild

Il percorso di ridefinizione dei flussi organizzativi si è, poi, intersecato con un’altra esigenza nata poco tempo prima a seguito dell’affidamento in outsourcing di parte dei servizi di gestione dell’infrastruttura IT. Le società appaltanti e il personale del Servizio, infatti, necessitavano di un prodotto software tramite il quale poter gestire in modo fluido agevole e centralizzato sia le richieste di intervento che la periodica reportistica per il monitoraggio del livello di servizio offerto. La soluzione DCL (Double chocco Latte) che gestiva circa 3000 "oggetti IT" ed oltre 2.000 richieste di assistenza, venne così integrata in un nuovo sistema (CMDBuild) a cui si chiedeva in particolare:
una gestione più estesa, più flessibile e completamente storicizzata dell’inventario dei cespiti
un altrettanto flessibile meccanismo di gestione delle relazioni fra gli oggetti trattati
un sistema di reportistica
un sistema di workflow
Nato alla fine del 2005, il progetto è giunto al completamento della sua prima fase nel maggio 2006, con il rilascio della prima versione pubblica di CMDBuild e la pubblicazione di un portale dedicato all’esperienza e pensato per diffondere la cultura ITIL nel nostro Paese.
Nello specifico l’obiettivo del nuovo sistema informatico di supporto consiste nell’aiutare gli operatori a mantenere sotto completo controllo la situazione degli asset informatici utilizzati (sia risorse hardware, che software, fino ai documenti e a tutta la gamma degli oggetti IT collegati ai vari servizi applicativi) supportandone i processi di gestione e conoscendone in ogni momento la composizione, la dislocazione, le relazioni funzionali e le modalità di aggiornamento nel tempo.

Una scelta open source

Le forti motivazioni del Servizio Sistemi Informativi e Telematici a favore dell’open source e dei formati aperti hanno spinto ad inserire tra i requisiti del contratto per la realizzazione della soluzione di CMDB l’impegno a rilasciare l’applicazione sotto licenza GPL, diffondendola e supportandola. "Se da una parte questa scelta è stata dettata da motivi economici – ci ha spiegato Antonio Scaramuzzi, Direttore dei Sistemi Informativi del Comune di Udine – dall’altra era comunque forte la convinzione delle potenzialità del riuso della soluzione, senza contare, poi, che per quanto riguarda le Pubbliche Amministrazioni, la replicabilità di soluzioni o progetti è stabilita dalla legge". L’articolo 69 del Decreto Legislativo n. 82 del 2005 (il Codice della PA Digitale) recita infatti: "Le pubbliche amministrazioni che siano titolari di programmi applicativi realizzati su specifiche indicazioni del committente pubblico, hanno obbligo di darli in formato sorgente in uso gratuito ad altre pubbliche amministrazioni che li richiedono, salvo motivate ragioni". La licenza GPL si spinge oltre consentendo il riutilizzo di CMDB, del codice sorgente e delle specifiche utilizzate non solo alle Pubbliche Amministrazioni italiane, ma a tutta la comunità internazionale.
Sempre in quest’ottica orientata alla libera circolazione, alla diffusione delle soluzioni e al riuso sono nate, infine anche alcune iniziative di comunicazione: da una parte l’inserimento del CMDBuild all’interno del portale dell’Osservatorio Open Source del CNIPA e dall’altra la realizzazione e messa on line del portale, già menzionato, sul quale sono resi disponibili informazioni ed aggiornamenti sul sistema ed è possibile scaricare la documentazione ed il codice sorgente dell’applicazione.

L’ottica del servizio per i Sistemi Informativi

Tutto il percorso adottato dalla struttura informatica del Comune di Udine, in sostanza, non ha solo lo scopo di migliorare la propria efficienza interna facendo lavorare meglio il proprio organico, è stato pensato e realizzato soprattutto affinché persone, processi, prodotti e partner assicurino il rispetto degli impegni assunti sul livello di servizio concorrendo al raggiungimento degli obiettivi dell’amministrazione. La fase conclusiva del percorso, infatti, e che il Comune di Udine conta di completare entro 15-18 mesi, consiste proprio nella definizione di un catalogo dei servizi, che stabilisca adeguati livelli di servizio nei confronti dell’utenza interna ed esterna ai Sistemi Informativi.
La dimensione "culturale" di questo progetto, dunque, non è meno importante di quella organizzativa e consiste nell’introdurre in una struttura sostanzialmente tecnica, una visione di servizio, compartecipe della mission istituzionale dell’amministrazione