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Come il cittadino diventa l’attore principale dell’ecosistema PA

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Il cittadino deve diventare l’attore principale dell’ecosistema PAD (Pubblica Amministrazione Digitale) ed avere la possibilità, attraverso gli strumenti già messi a disposizione di poter accedere digitalmente a tutti servizi della PA. E attuare realmente il tanto auspicato Citizen Relationship Management

13 Aprile 2016

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Eduardo Rispoli, Partner, Whitehall Reply

Ad una velocità sempre più impressionante, grazie alla rete, nascono, vivono e si trasformano nuovi ecosistemi digitali che stravolgono le attuali regole, che obbligano a ripensare agli attuali processi analogici, che partendo dal libero pensiero liberalizzano i mercati ed i servizi offerti. In questo panorama si inserisce il grande sforzo che sta compiendo il Governo Italiano di introdurre un nuovo modello di Strategia ICT per il Paese attraverso un quadro normativo organico di riferimento.

Tra le cose fatte una posizione di riguardo ha sicuramente la “Legge-Madia” (l.124/2015) ed in particolare il suo art.1 intitolato “Carta della cittadinanza digitale” che sancisce tra l’altro il diritto dei cittadini e delle imprese di “…accedere a tutti i dati, i documenti e i servizi di loro interesse in modalità digitale, nonché’ al fine di garantire la semplificazione nell’accesso ai servizi alla persona, riducendo la necessità dell’accesso fisico agli uffici pubblici”. L’articolo introduce una visione cittadino-centrica, dove il cittadino appunto diviene l’attore principale dell’ecosistema PAD (Pubblica Amministrazione Digitale) ed ha la possibilità, attraverso gli strumenti già messi a disposizione (vedi SPID) e grazie a quelli in arrivo (vedi Italia Login, PagoPA, ANPR, etc…), di poter accedere digitalmente a tutti servizi della Pubblica Amministrazione, semplificando gli attuali processi e riducendo e/o eliminando la necessità di presentarsi fisicamente agli sportelli pubblici.

Differenze

In prima istanza potrebbe essere utile definire il cittadino digitale e per far questo bisognerebbe innanzitutto individuare le differenze tra un qualsiasi fruitore di servizi digitali e di un cittadino che oggi vuole usufruire dei servizi digitali della PA Italiana. Ad esempio, l’utente/consumatore di servizi digitali forniti dal privato è abbastanza abituato ad un’offerta di servizi basata sul paradigma dell’ “always on” spesso accompagnati da call centre iper-efficienti, avendo la possibilità, quasi sempre, di usufruire di strumenti social o bidirezionali, dove chi offre il servizio ti risponde, sempre e velocemente, o si “becca” una valutazione negativa. Questo tipo di utente è abituato a far valere i propri diritti usando le armi della web reputation, questo stimola la competizione.

Il consumatore di servizi digitale è abituato a risparmiare, sia in termini di tempo che di danaro. E’ abituato ad essere “engaged” dalla rete, a sentirsi “positivamente” riconosciuto e premiato. Questo genera fiducia e abbatte le remore nel condividere in push i propri dati in cambio di un vantaggio reale. E’ abituato a pagare on line grazie ad un consolidato trust con il fornitore del servizio. E’ abituato ad una “User Experience” semplice, pulita, lineare, veloce ed efficiente. E’ abituato a cercare e a trovare facilmente le informazioni che gli occorrono. Insomma se si vuole dare un’identità al dittadino digitale occorre innanzitutto ridurre il divario tra il “Customer Journey” e l’attuale “Citizen Journey”. Di sicuro tutte le azioni che il Governo sta mettendo in campo sul fronte della riduzione del Digital Divide (Strategia banda ultra larga), sull’uniformazione del look&feel dei siti della PAD (Design.Italia.it), sulla realizzazione della piattaforma unica di accesso ai servizi del cittadino e dell’impresa (Italia.Login) ed altre, ancora vanno nella direzione giusta. Da qui poi occorrerà proseguire in una integrazione tra Customer e Citizen Experience. Da qui sarà poi necessario far partire campagne e azioni di mentoring sui cittadini. Da qui in poche parole occorrerà attuare realmente il tanto auspicato Citizen Relationship Management. E’ chiaro che questa è anche una grandissima opportunità di modificare grazie al digitale, la percezione dello Stato da parte del cittadino.

Scelta di Campo (Change Management)

Per attuare il cambiamento la PA deve trasformare se stessa. Bisogna innanzitutto proseguire con una visione organica, superare le barriere istituzionali ed i confini territoriali. La partita si gioca in un contesto “borderless” per definizione. Ogni singola Amministrazione Pubblica è nodo di una rete ed ogni nodo della sottorete “PAD” è collegato con l’altro. Servono poche, semplici e chiare regole di collaborazione e cooperazione e poche, semplici e forti policy di sicurezza. In questo scenario non c’è spazio per gli orticelli privati ed altre cose simili. Occorre remare tutti nella stessa direzione: legislatore, esecutore ed attuatore. Chi resta indietro è obbligato ad adeguarsi, è un “self-regulating system” che tra i suoi innumerevoli vantaggi ha quello di combattere di default la corruzione. E chi sbaglia deve pagare, mentre chi fa bene deve essere premiato.

Questo presuppone una rivoluzione, un cambiamento epocale e radicale del ruolo della PA che da odierno “apparato richiedente” deve mutare gradualmente in un hub di servizi stimolando una vera collaborazione tra pubblico e privato, dove la qualità del servizio erogato diventi una preoccupazione non solo dell’Amministrazione ma anche di chi collabora e condivide il rischio, dove le migliaia di dipendenti pubblici possano essere riconvertiti con nuovi ruoli (il digitale non ruba posti di lavoro, anzi ne crea). E’ ovvio che parte tutto dalle competenze, dalla loro ricerca, ma anche dalla loro costruzione attraverso la formazione, una formazione di qualità che deve puntare all’inclusione e non all’esclusione e che deve mirare a mettere intorno al tavolo le migliori energie del Paese, guardando sia nel pubblico che nel privato.

Tools per la Governance

Oggi la maggior parte delle Organizzazioni Pubbliche ha un modello B2B2C (alcune lo sanno, altre meno). Servono anche qui poche tipologie di strumenti per governare i nuovi processi:

  • strumenti (veri) di Business Intelligence per la PA basati su tecnologie Big Data.
  • strumenti (veri) di e-Democracy e di e-Government per il cittadino che vuole verificare lo stato delle sue istanze, basati su paradigmi social.

E’ ovvio che le due tipologie di applicazioni tra di loro debbano “parlarsi” per realizzare il vero monitoraggio “end-to-end” del processo digitale. Non si dovrà aver paura del feedback negativo del cittadino, che invece dovrà essere interpretato, analizzato e utilizzato per implementare il “continuous improvement” dei processi della PAD e diventare una “lesson learned” da condividere con gli altri nodi della rete PAD (oggi è molto difficile per il cittadino digitale comunicare in modalità bidirezionale con l’Amministrazione). Per fare questo le PA si devono parlare. Sembra banale, ma non lo è. Chiamiamola cooperazione applicativa, interoperabilità, ecosistemi digitali o come meglio preferite ma qui chi ha la governance deve esercitarla.

E’ un tema di dati. Dati aperti e dati condivisi del settore pubblico concorrono complessivamente ad alimentare quel bacino di informazioni prodotto a seguito dello svolgimento di attività quotidiane anche di privati, di gruppi di ricerca e di imprese. Occorre imparare a trattare i “big data” (di cui gli open data sono uno “stream”), attraverso nuovi strumenti, nuove metodologie e nuovi algoritmi con cui svolgere analisi ed elaborazioni cruciali per migliorare servizi, risultati, processi e decisioni. Sul tema dei “big data”, in Italia, non esiste ad oggi ancora una specifica normativa di riferimento. Lo stesso vale per il cloud, imprescindibile supporto all’ecosistema digitale e fattore abilitante che riduce tempi e costi, anche qui la norma è carente e poco chiara.

Conclusioni

Talvolta la tanto auspicata collaborazione tra pubblico e privato sembra che faccia fatica ad essere attuata. Invece sono convinto che nello scenario sopra descritto sia fondamentale la qualificazione di nuovi soggetti imprenditoriali, magari nazionali, con le capacità consulenziali e tecnologiche necessarie per supportare l’Amministrazione nel raggiungimento dei suoi obiettivi strategici di ammodernamento ed evoluzione. Il valore delle aziende deriva dalla capacità di incubare l’innovazione, di sperimentarla e di metterla a disposizione del cliente. La condivisione delle nostre migliori “practice”, il più delle volte già utilizzate con successo su altri clienti e/o mercati, magari anche su scenari internazionali, può essere utilizzata come strumento decisionale in una logica di ottimizzazione ed efficienza dei processi di trasformazione. Le Imprese sono fattori abilitanti per una riduzione della spesa pubblica complessiva che non impatta sulla qualità dei servizi offerti, ma che al contrario agevola la reingegnerizzazione degli attuali processi amministrativi e la centralizzazione della governance. Quindi, se la PA o la PAD avrà la forza di alzare ancora l’asticella mettendo anche mano (come sta facendo con il nuovo CAD) ai suoi processi di approvvigionamento, troverà delle imprese pronte a rispondere con competenza ed entusiasmo alla sfida di ammodernamento e crescita del Paese.

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