Misurare si può! Parola di Renzo Caramaschi

Se esiste una pubblica amministrazione che ha fatto proprio il tema della misurazione e della riorganizzazione della propria struttura in direzione di una migliore qualità (fare meglio spendendo meno) è il Comune di Bolzano. Lo ha fatto spinta dalle idee, dal lavoro e dalla volontà del suo Direttore Generale, Renzo Caramaschi, che ha saputo guadagnarsi la stima di giunte di colori politici differenti.

“Misurazione dei risultati, valutazione dei dirigenti, customer satisfaction… Non sono elementi rivoluzionari introdotti dalla riforma Brunetta, ma elementi di buon governo citati dall’Unione Europea già nel 1996 e ripresi più volte dalla legislazione italiana”. Sono queste le parole di apertura dell’intervento di Renzo Caramaschi, Direttore Generale del Comune di Bolzano, all’ultimo FORUM PA (l’audio della sua relazione è disponibile su Saperi PA), durante la convention dell’iniziativa mettiamoci la faccia. Non sono, però, parole nuove. Sono anni che Caramaschi porta in giro per l’Italia e per l’Europa la grande rivoluzione silenziosa (forse troppo silenziosa) del Comune di Bolzano, partita otto anni fa e non ancora conclusa perché sempre in cerca di nuove sfide e nuovi traguardi ambiziosi da raggiungere.  

La prima volta che ne parlammo sulla nostra newsletter era il 2004. Bolzano aveva ricevuto per il terzo anno di fila il riconoscimento per i migliori servizi erogati ai cittadini e, in una interessante intervista, il Direttore Generale ci parlò delle difficoltà di introdurre elementi di misurazione, valutazione e miglioramento in una amministrazione pubblica.

Da allora, l’amministrazione comunale di Bolzano è andata avanti con i propri intenti, conseguendo risultati mai visti prima e diventando, nel 2006, la prima amministrazione italiana che abbia raggiunto il primo livello di eccellenza di EFQM.

“Quando sono diventato Direttore Generale nel 2001 – spiega Caramaschi – sapevo che bisognava cambiare le cose, ma non avevo nessun metodo a portata di mano. La risposta mi è venuta da internet, digitando su un motore di ricerca le parole «Unione Europea Qualità» e venendo così a conoscenza della European Foundation for Quality Management che individua un percorso molto articolato e complesso per raggiungere livelli di qualità di un’organizzazione”.

Il percorso a cui fa riferimento Caramaschi si può riassumere schematicamente in:

• Individuazione degli indicatori di risultato. “Una cultura che manca completamente nel nostro paese” – sottolinea Caramaschi.

• Definizione e pubblicizzazione dei servizi rilasciati dall’organizzazione e dei livelli di qualità con cui ogni servizio deve essere erogato: è il tema delle carte di servizio.

• Verifica dei livelli di servizio effettivamente erogati. “Questo passo – dice Caramaschi – noi lo abbiamo raggiunto dando vita ad uno sportello per i reclami dei cittadini che permette alle strutture dirigenziali di avere sotto controllo l’andamento di ogni servizio”

• Progettazione e messa in atto dei piani di miglioramento

• Ridefinizione dei procedimenti e dei carichi di lavoro che permetta alla struttura di avere un assetto flessibile

• Riorganizzazione per aree omogenee, razionalizzazione delle funzioni dirigenziali, CAF (Common Assessment Framework) e piano di sviluppo strategico.

A Bolzano la strategia per il miglioramento ha fatto leva sull’orgoglio dei dipendenti che, dopo il riconoscimento del 2006, non si sono adagiati sugli allori sapendo di essere i primi e, in effetti, i risultati sono arrivati: dal 2001 al 2006 il Comune  ha recuperato produttività diminuendo il numero di dirigenti (da 13 dipartimenti a 7 e da 50 direttori a 35) e rilasciando nuovi servizi. “Quello che abbiamo fatto – chiude Caramaschi – è stato spingere i nostri obiettivi sempre un po’ più in là,   e le garantisco che la strada da fare verso la qualità reale è ancora lunghissima. Gli strumenti non mancano, quello di cui abbiamo bisogno è fantasia, volontà (soprattutto politica) e passione, consapevoli di agire in uno dei contesti normativi e legislativi tra i più pesanti d’Europa”.