Come rivoluzionare il back-office con il low code: l’esperienza di Poste Italiane

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Da 160 anni Poste Italiane è parte integrante dell’economia del Paese e svolge un ruolo cruciale nel sostenere la crescita e la modernizzazione dell’Italia. Dal 2018 si avvale delle soluzioni di Appian, che le hanno permesso di ridurre drasticamente il costo del servizio e aumentare l’efficienza produttiva, tanto da conquistare il premio dell’Appian Excellence in Low-Code Awards 2022 nella categoria impact. Ecco quali sono state le principali innovazioni

26 Luglio 2022

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Redazione FPA

Photo by Tamanna Rumee on Unsplash - https://unsplash.com/photos/FtJEat_S7Q4

Fino a qualche anno fa, molti dei processi di Poste Italiane erano cartacei e frammentati, con pacchi di pratiche che ruotavano spesso tra le scrivanie degli operatori specializzati. Poste Italiane voleva passare da un approccio “vista per pratica” ad un approccio “vista per cliente” e per raggiungere questo obiettivo occorreva rivedere i processi aziendali, per consentire il controllo dello stato di lavorazione per ciascun cliente in ottica end-to-end. Poste Italiane era alla ricerca di una soluzione che riducesse la complessità di elaborazione delle pratiche, digitalizzando e ottimizzando i loro flussi di lavoro.

L’obiettivo era quello di ridurre i tempi di elaborazione e di automatizzare i compiti dei singoli operatori per consentire loro di gestire più operazioni. Tuttavia, Poste Italiane doveva bilanciare l’ambizione di implementare nuove soluzioni con la necessità di dotare gli operatori di migliori strumenti informatici, evitare interventi sui sistemi legacy verticali che avrebbero richiesto costi e tempi di implementazione eccessivi, garantire la gestione delle registrazioni e il monitoraggio continuo della pratica di ogni cliente durante la transizione. Poste Italiane aveva quindi bisogno di una piattaforma di automazione agile che fosse facile da implementare, veloce da adottare e che avesse un impatto molto basso sul panorama applicativo esistente. La loro piattaforma ideale doveva soddisfare i seguenti obiettivi di business:

  • Industrializzazione: realizzare una “Scrivania Digitale” su cui implementare, tracciare e monitorare tutti i processi di Back Office di Poste Italiane in un’ottica di continuo miglioramento, contenimento dei costi e aumento della produttività;
  • De-specializzazione: portare alla de-specializzazione degli operatori di Back Office tramite l’introduzione della robotic process automation per effettuare le interazioni con i sistemi legacy (creando una workforce ibrida), aumentare la flessibilità e gestire meglio i picchi di lavoro;
  • Business agility: adottare una piattaforma tecnologica innovativa volta ad aumentare la “business agility” abilitando percorsi progettuali più veloci, a minor costo e con minori rischi in termini di security e criticità operative.

Perché la scelta low code: il Digital Desk di Poste Italiane

Per questo motivo la scelta è ricaduta su Appian, che è stata selezionata per aiutare l’azienda a digitalizzare i processi e a diventare paperless, col fine di raggiungere gli obiettivi del proprio piano strategico 2024 Sustain & Innovate. L’azienda aveva quattro obiettivi principali: il miglioramento delle operazioni di back-office, ottenere un servizio clienti efficace, realizzare una esperienza cliente di alta qualità e attuare la trasformazione e la governance delle operations. Era importante riscontrare un miglioramento del servizio e dell’efficienza in tutte queste aree e mantenere la soddisfazione del cliente in primo piano.

Poste Italiane ha raggiunto i suoi obiettivi utilizzando la Piattaforma AppianLow-Code congiuntamente ad una soluzione terza di robotica, che insieme hanno chiamato “DigitalDesk”. La piattaforma Appian si colloca sopra i sistemi legacy, semplificando il lavoro degli operatori attraverso l’automazione di vari compiti e dando loro un’unica interfaccia unificata e un unico sistema con cui lavorare. Dal punto di vista dell’operatore, la piattaforma Appian ha permesso di creare un livello di disaccoppiamento con il resto dei sistemi legacy, portando le informazioni in un’unica vista, unificando le informazioni distribuite su diversi sistemi e standardizzando e automatizzando le funzionalità necessarie per svolgere le attività quotidiane. Contemporaneamente all’adozione di “Digital Desk”, Poste Italiane ha lanciato una campagna intitolata “War on Paper”; oggi lo scambio di carta tra il front office e il back office è stato quasi eliminato.

Come sottolineato da Mirko Mischiatti, Group Chief Digital, Technology and Operating Officer di Poste Italiane: “La digitalizzazione dei processi di Poste Italiane e l’eliminazione della carta erano i fattori chiave per una trasformazione che potesse sostenere una nuova economia digitale. Attraverso la nostra partnership con Appian abbiamo ottenuto proprio questo, abbiamo visto miglioramenti significativi nel modo in cui svolgiamo la nostra attività, riducendo i tempi di lavorazione di almeno il 25% e la pressione sulle risorse del 45% in alcune parti del business, pur ottenendo gli stessi risultati”.

Poste Italiane: Back Office Process Automation Program | Scarica il case study

Leggi il case study per conoscere come è migliorata la gestione delle pratiche di Poste Italiane, con una riduzione dei tempi di consegna dei principali prodotti di almeno il 25%

28 Settembre 2022

I benefici che arrivano dal cambiamento

Con Appian gli agenti del customer service di Poste Italiane possono ora condurre l’analisi delle frodi e la gestione dei casi utilizzando un’unica piattaforma con un’interfaccia intuitiva. Appian ha anche funzionalità di auditing che consentono a Poste Italiane di controllare e monitorare facilmente i propri processi dall’inizio alla fine, comprese le attività automatizzate con la robotic process automation. La piattaforma Appian consente allo staff di Back-Office di Poste Italiane di risparmiare il tempo e gli sforzi precedentemente spesi nei vari passaggi tra i sistemi legacy, mentre i clienti ricevono un servizio migliore e più efficiente. Ha anche ridotto i costi di servizio di Poste Italiane — la maggioranza dei loro documenti è ora digitalizzata e i tempi di consegna sono stati ridotti di almeno il 25% per i prodotti principali.

Adottando “Digital Desk” Poste Italiane ha riscontrato questi benefici:

  • Riduzione dei tempi di lavorazione delle pratiche
  • Standardizzazione e razionalizzazione delle operations e del modello di gestione dei servizi
  • Miglioramento dell’integrazione dell’architettura
  • Opportunità di miglioramento continuo

Come già anticipato, Digital Desk ha inoltre permesso a Poste Italiane di passare da un approccio di “vista per pratica” a un approccio “vista per cliente” che ha portato, per i servizi digitali di nuova creazione, alla riduzione del 45% delle risorse necessarie rispetto alle aree non supportate da Appian. Con Appian, Poste Italiane ha raggiunto l’obiettivo di ridurre i tempi di elaborazione dei casi. Poste Italiane ha ottenuto questi risparmi di tempo delegando le interazioni con sistemi complessi ai bot RPA, tracciando tutti gli stati di elaborazione, orchestrando i flussi di lavoro e ottenendo una capacità di intervento rapida ed efficace. Infatti, senza la soluzione Digital Desk e il nuovo approccio organizzativo di Poste Italiane, sarebbero state necessarie delle settimane solo per disegnare il modello operativo e definire gli SLA.

Un continuo miglioramento: prossimi passi

Poste Italiane sta valutando come fare un ulteriore balzo in avanti nella capacità di elaborazione corretta ed efficiente, con soluzioni standardizzate, per la gestione delle richieste degli utenti. “Stiamo continuando ad espandere l’utilizzo di Appian su ulteriori processi di Customer Operations, ma stiamo ricevendo un forte interesse anche da altre funzioni aziendali, i colleghi ci chiedono una soluzione come Digital Desk per gestire le loro attività. Il campo d’azione si sta quindi ampliando, ad esempio integrando il Back Office dei servizi postali sulla piattaforma Appian”.

Altre opportunità di trasformazione digitale che Poste Italiane sta continuando a esplorare con Appian includono:

  • la semplificazione del processo end-to-end di contabilità fornitori, incluso il processo di richiesta di acquisto, per offrire una migliore visibilità e una migliore esperienza utente con l’integrazione dei sistemi ERP;
  • la revisione dei processi HR, si tratta dei processi interni che supportano i dipendenti di Poste Italiane;
  • il miglioramento/industrializzazione dello sviluppo SW in associazione con il team di customer service di Appian. Questo include l’incorporazione del deployment automatico e la documentazione delle linee guida per lo sviluppo del SW;
  • la partecipazione nella Appian Community e la partecipazione al programma Appian Process Mining Kickstart.

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